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在以客戶為主導(dǎo)的市場，客戶是企業(yè)最重要的資源，客戶是決定企業(yè)成敗的直接因素，客戶決定著企業(yè)的市場地位。而企業(yè)圍繞著客戶展開所有運作，對客戶生命周期及每個階段采取相應(yīng)的措施。那么，CRM是如何圍繞著“以客戶為中心”來幫助企業(yè)建立完整的客戶生命周期管理體系?

　　第一個階段是客戶的獲取，即對潛在客戶的開發(fā)。企業(yè)一般通過市場推廣、主動咨詢等方式來獲得目標(biāo)客戶。

　　第二階段是挖掘有價值的潛在客戶，并加強其購買意向。目標(biāo)客戶信息量龐大，需借助CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理和后期的跟進(jìn)維護(hù)。

　　第三階段是將機會客戶轉(zhuǎn)換成交易客戶。這階段對客戶需求進(jìn)行有效分析，對銷售策略進(jìn)行評估，制定銷售方案和計劃，以提高客戶成交率。

　　第四階段是客戶交易過程。這個階段主要是利用CRM優(yōu)化銷售流程，提升企業(yè)整體業(yè)務(wù)運作效率以及提高客戶滿意度。

　　最后也是最重要的階段是對成交客戶進(jìn)行長期的維護(hù)，培養(yǎng)客戶的忠誠度，避免客戶流失，延長客戶生命周期。這過程需通過CRM的“售后管理”來實現(xiàn)，與客戶建立維持良好的關(guān)系，一方面有效避免客戶流失，對企業(yè)利潤增長做出貢獻(xiàn);另一方面依靠完善的服務(wù)為企業(yè)塑造品牌形象，提升企業(yè)品牌的價值。

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如何做好客戶生命周期管理

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