CRM系統(tǒng)除了服務(wù)前臺的呼叫中心以外，支撐整個服務(wù)業(yè)務(wù)流程的是后臺的客戶關(guān)系及服務(wù)管理模塊，這些才是CRM系統(tǒng)的靈魂所在。
(一) CRM對服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范
沒上線CRM之前，各服務(wù)分支機構(gòu)均使用獨立的服務(wù)信息系統(tǒng)，有的甚至沒有信息系統(tǒng)支撐，采取人工操作。雖然總部有整體的服務(wù)處理流程，但分支機構(gòu)在執(zhí)行中難免會加進一些個性化的東西，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不統(tǒng)一，總部也缺乏對其服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督的手段。
通過CRM系統(tǒng)的實施，在系統(tǒng)藍圖設(shè)計階段，結(jié)合了各分支服務(wù)機構(gòu)的亮點，經(jīng)過BPR(業(yè)務(wù)流程重組)使服務(wù)流程文件的規(guī)定在系統(tǒng)中得到固化。解決了長期困撓我們的外點分支服務(wù)機構(gòu)執(zhí)行力不強，服務(wù)形象不統(tǒng)一，服務(wù)規(guī)范性不太好的老大難問題。
(二)強化對保修業(yè)務(wù)的審核
家電都有三包期，在此期間廠家負責(zé)對客戶的故障機提供免費的維修，而服務(wù)商開展維修業(yè)務(wù)所發(fā)生的費用，均由廠家(企業(yè))通過保修卡(配合CRM系統(tǒng)記錄)進行審核和結(jié)算。上線CRM系統(tǒng)以前，主要通過服務(wù)商填報保修卡進行審核和結(jié)算，審卡員主要通過回訪客戶，對保修卡的真實性進行審核。這種手工的操作模式，要關(guān)聯(lián)局域網(wǎng)版服務(wù)系統(tǒng)報修記錄是相當(dāng)困難的，對于假單的杜絕完全依賴于審卡員的經(jīng)驗和素質(zhì)，系統(tǒng)風(fēng)險較大。CRM系統(tǒng)上線后，通過條碼系統(tǒng)進行接口，客戶購機的信息已通過CRM的“安裝點”(Install base)進行了關(guān)聯(lián)?？蛻粢坏﹫笮?，服務(wù)商必須通過Portal錄入機號信息(掃描條碼)，系統(tǒng)可以通過銷售時產(chǎn)生的“安裝點”信息進行比對，有效杜絕了重單、假單的情況。
CRM除了保修業(yè)務(wù)的全過程監(jiān)控非常有效外，還可以對保外收費維修的過程進行監(jiān)控。通過強制服務(wù)商選擇“服務(wù)料號”(維修項目，價格由公司在系統(tǒng)中統(tǒng)一維護，根據(jù)服務(wù)商等級進行匹配)，輔以呼叫中心完工回訪客戶，對服務(wù)體系是否按公司核定的標(biāo)準(zhǔn)收費進行監(jiān)控，杜絕影響客戶滿意度的“亂收費”事件發(fā)生。
(三)CRM對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升作用
CRM系統(tǒng)的引入，使服務(wù)管理更加精細化，能量化我們關(guān)于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的考核指標(biāo)，降低因服務(wù)體系的執(zhí)行力不強造成的服務(wù)投訴。
1.CRM系統(tǒng)輔助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理
在CRM系統(tǒng)上線以前，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(服務(wù)網(wǎng)點)設(shè)置是粗放型的，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率是按“一個縣至少要有一家服務(wù)商”進行設(shè)置。為什么說這樣的設(shè)置是粗放型的呢，因為一個縣城的服務(wù)量可能根本無法維系一個維修工的基本生活，更不要說設(shè)置維修網(wǎng)點。而沿海的一個鎮(zhèn)，可能它的服務(wù)量(受人口密度和產(chǎn)品的歷史銷量等因素影響)就需要一個服務(wù)團隊(多個服務(wù)商)來支持。CRM系統(tǒng)的引入，我們可以按區(qū)域?qū)γ總€月的服務(wù)信息量進行匯總分析，并根據(jù)產(chǎn)品線進行細分，根據(jù)區(qū)域的單人平均接單量作為依據(jù)，對服務(wù)網(wǎng)點的分布和人員配備進行科學(xué)的調(diào)控。
2. 使服務(wù)質(zhì)量考核更加科學(xué)
傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管控，一般以總部為服務(wù)管理平臺，根據(jù)服務(wù)報表和投訴等信息，對相應(yīng)的分支服務(wù)機構(gòu)(責(zé)任人)進行考核。分支服務(wù)機構(gòu)對于所轄區(qū)域的服務(wù)管控，則很大程度受該分支服務(wù)機構(gòu)負責(zé)人的管理思路和方法影響，總部的服務(wù)政策、業(yè)務(wù)流程是否得到準(zhǔn)確、及時地執(zhí)行，跟當(dāng)?shù)刎撠?zé)人的執(zhí)行力情況關(guān)系太大。將整個區(qū)域的服務(wù)管理水平依托于一個人或一個機構(gòu)，是有很大的系統(tǒng)風(fēng)險的。前面論述過，CRM系統(tǒng)的最大好處是把優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程通過軟件進行固化，可以保證每個分支服務(wù)機構(gòu)、每個服務(wù)商它們的業(yè)務(wù)操作流程都是一致的，這樣總部進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和考核時，也可以遵循同一個標(biāo)準(zhǔn)。例如，總部對省級服務(wù)中心進行投訴率的考核，省級服務(wù)中心可以對所轄區(qū)域每個分公司進行對應(yīng)的投訴率考核，甚至可以將該指標(biāo)分解到相應(yīng)的服務(wù)商和服務(wù)網(wǎng)管員頭上。這樣，我們的每一筆獎勵和處罰都可以落實到人頭，使影響服務(wù)最關(guān)鍵的因素──“人”處于受控狀態(tài)。
3.使投訴率持續(xù)降低成為可能
經(jīng)過我們的分析，影響家電行業(yè)投訴率的產(chǎn)生主要以下三個因素：備件供應(yīng)不及時、上門服務(wù)不及時和維修技術(shù)欠缺。CRM對解決服務(wù)性的問題在前面呼叫中心相關(guān)段落已經(jīng)談到過，對維修技術(shù)提升將在后面進行論述，這里著重談?wù)剛浼曩徍陀媱潯?/span>
服務(wù)商根據(jù)CRM系統(tǒng)Portal派單要求上門，對缺件和備件消耗情況(重點是索賠件和關(guān)鍵件)必須在上門服務(wù)當(dāng)天完成錄入，否則將暫時不予結(jié)算費用。通過CRM系統(tǒng)，改變以往通過電話、傳真等方式提交備件申請的落后流程，服務(wù)商錄入缺件后，系統(tǒng)將自動創(chuàng)建申購單，由對應(yīng)區(qū)域的備件管理員在系統(tǒng)中批準(zhǔn)。如果當(dāng)?shù)?/span>RDC庫房有備件庫存，可以直接創(chuàng)造備件銷售訂單，在發(fā)貨給服務(wù)商的同時，扣減其備件壓金或者信用。如果RDC庫房無相應(yīng)備件，則自動將備件申請?zhí)峤豢偛可蓚浼媱?，?jīng)總部分析匯總后生成采購合同下達到制造部生產(chǎn)。
(四)對維修技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進
根據(jù)全面質(zhì)量管理的原則，質(zhì)量反饋必須形成閉環(huán)。在以前，對于產(chǎn)品開箱合格率、15天失效率等指標(biāo)都是通過重點銷售分公司抽樣，然后手工填報表的方式來進行。該方式收集的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，只能對公司產(chǎn)品質(zhì)量進行趨勢分析，而且因為收集手段落后，統(tǒng)計周期較長。在目前平板產(chǎn)品更新?lián)Q代如此迅速的時代，手工統(tǒng)計報表對質(zhì)量改進的指導(dǎo)意義較弱，無形中加大了質(zhì)量改進和服務(wù)提升的難度。
通過CRM系統(tǒng)，由總部技術(shù)服務(wù)中心確定了規(guī)范的故障代碼表，服務(wù)商在維修時必須要在服務(wù)訂單選擇故障代碼和失效元器件(需填位號)，從而使抽樣統(tǒng)計變成全面統(tǒng)計，并且通過系統(tǒng)質(zhì)量報表能及時獲知某機型的故障率及元器件早期失效情況。經(jīng)過CRM系統(tǒng)和公司質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的接口，能把市場上的質(zhì)量信息迅速反饋到生產(chǎn)和設(shè)計部門，使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進得以實現(xiàn)。
關(guān)鍵字： 應(yīng)用于 家電 服務(wù)業(yè)
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