近年來，中小企業(yè)對CRM的需求正在變得越來越復(fù)雜。87%的中小企業(yè)都傾向于按需定制的CRM解決方案，而不是預(yù)制型解決方案。而企業(yè)級解決方案的精簡版，往往不能滿足中小企業(yè)的特殊要求。正因為這樣，我們看到一些中小企業(yè)自己開發(fā)內(nèi)部定制的CRM解決方案以滿足自己獨特業(yè)務(wù)需求、目標(biāo)和預(yù)算，或者，讓他們又退回到使用表格以協(xié)助他們管理自己的客戶和合作伙伴關(guān)系。
那么，中小企業(yè)到底需要具備什么功能的CRM解決方案呢?越來越多的中小企業(yè)都在尋求這樣一個解決方案：可以協(xié)助整合由前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞給后端辦公系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù);業(yè)務(wù)流程映射;易于被非技術(shù)或非CRM管理員的用戶使用。隨著移動CRM市場的崛起，中小企業(yè)越來越希望能夠?qū)⒇攧?wù)和ERP系統(tǒng)與PDA或者黑莓移動設(shè)備集成在一起。大部分中小企業(yè)在CRM實施中面臨著兩個挑戰(zhàn)，一是缺乏協(xié)助制定和實施客戶關(guān)系管理解決方案的IT技術(shù)人員，另外一個就是沒能仔細(xì)的規(guī)劃一下CRM的實施過程。中小企業(yè)期望他們的用戶社區(qū)有一個簡單的界面。據(jù)一項統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果顯示，有大約83%的受訪者認(rèn)為讓自己的工作人員學(xué)會使用CRM軟件是他們面臨的最大的CRM挑戰(zhàn)，造成這一局面的原因是CRM過于復(fù)雜的用戶界面。
對中小型企業(yè)來說，最重要的是向員工提供他們所需要的信息，以讓他們更有效地開展并完成他們的工作。譬如說，銷售與市場團(tuán)隊從CRM中獲得了許多的反饋，這些反饋可以讓他們更輕松地部署一對一的自定義，并制定報表。對這些團(tuán)隊而言，他們可以更加簡便地去簡化流程并定制CRM，同時實施能夠覆蓋整個公司需要的企業(yè)解決方案。
保持商業(yè)規(guī)則和用戶界面的連貫性是舉足輕重的一點，因為這樣就可以通過統(tǒng)一的方式來跨部門進(jìn)行數(shù)據(jù)測量，從而讓公司中所有人員都能快速學(xué)習(xí)。但有時候自定義的太多也會物極必反，所以公司必須在整個企業(yè)中維持一定程度的連貫性，以便讓用戶獲取有價值的信息。
此外，中小企業(yè)通常也沒有太多的客戶數(shù)據(jù)資源(比如數(shù)據(jù)庫、銷售團(tuán)隊工具等)。同時，這類信息的散布形式可能也比較分散，相互之間也缺乏報表和文檔作為聯(lián)系。因此在分析CRM需求時，你必須考慮如何以最佳的方式來整合并理清這些分散的信息工具。
再有就是時間，這對中小企業(yè)來說也是一項基本要素。由于中小企業(yè)的人力資源有限，因此他們的CRM實施應(yīng)當(dāng)速戰(zhàn)速決，并將培訓(xùn)時間控制到最短。銷售和服務(wù)人員都希望能夠節(jié)省時間，銷售人員能用節(jié)省下的時間撥出更多的聯(lián)絡(luò)電話，而服務(wù)人員能把節(jié)省下的時間更多地用在客戶身上。中小企業(yè)所要做的就是盡快讓新的CRM系統(tǒng)順利運行，并盡早獲取投資回報。這也是為什么要在事先花些精力去了解需求與目標(biāo)的原因所在。
如果部署企業(yè)級CRM解決方案一樣，中小企業(yè)也應(yīng)該將大部分努力放在CRM和SFA解決方案部署的規(guī)劃上。無論是哪個行業(yè)，獲得行政部門的支持、創(chuàng)造一個CRM遠(yuǎn)景和藍(lán)圖、進(jìn)行需求評估、利益合理化、界定或規(guī)范化過程、培訓(xùn)和變革管理計劃，這些在CRM實施中仍然是核心要素。大多數(shù)CRM的失敗歸因于只是購買了技術(shù)，但卻沒有預(yù)先做一些CRM成功實施所需要的努力和規(guī)劃，并且一廂情愿地認(rèn)為該技術(shù)選擇是萬應(yīng)靈藥。
底線---中小企業(yè)市場的成熟伴隨著機(jī)遇和按需定制CRM交付模式的出現(xiàn)，這個尚未充分發(fā)展的領(lǐng)域?qū)诓痪玫膶碜兊酶佑懈偁幜Α?/span>
關(guān)鍵字： 中小企業(yè) 需求 分析
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