一、有效處理客戶抱怨，防止客戶流失，提高客戶忠誠(chéng)度
客戶關(guān)系管理中的一切戰(zhàn)略和目標(biāo)都以贏得客戶與保持客戶為基礎(chǔ)，任何一個(gè)企業(yè)總會(huì)存在客戶抱怨和客戶流失的現(xiàn)象，所以企業(yè)必須正確處理客戶抱怨，有效應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題。
有研究指出，提出抱怨的客戶，如果他們的問(wèn)題能得到圓滿解決，其客戶忠誠(chéng)度會(huì)比那些在企業(yè)交易中從來(lái)沒(méi)有遇到問(wèn)題的客戶更高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客提出抱怨并快速獲得圓滿解決，有再度惠顧意愿的占82%。
處理客戶抱怨，第一要讓顧客“抱怨有門(mén)”。杭州日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)2003年專門(mén)成立了集團(tuán)讀者接待中心，受理來(lái)自讀者的投訴、意見(jiàn)和建議。第二是處理抱怨要及時(shí)有效。進(jìn)行服務(wù)恢復(fù)的最好時(shí)機(jī)是客戶抱怨的第一時(shí)間。企業(yè)應(yīng)該有專門(mén)的制度、程序和人員來(lái)管理客戶抱怨，高度重視并及時(shí)處理客戶的投訴。杭州日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)在處理讀者發(fā)行投訴時(shí)，要求做到“一個(gè)電話，一次解決”，同時(shí)承諾，常規(guī)投訴一般在兩小時(shí)內(nèi)給予讀者答復(fù)解決。第三是以顧客利益為最高利益，不惜一切代價(jià)保護(hù)自己的品牌和信譽(yù)。
二、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類管理，滿足利潤(rùn)貢獻(xiàn)度最高的客戶
現(xiàn)在，許多報(bào)社對(duì)所有客戶都采取一視同仁的態(tài)度，同時(shí)往往停留在打價(jià)格戰(zhàn)等低層次的營(yíng)銷策略上，如送米、送油、送保健品等，發(fā)行成本居高不下。也有的報(bào)社和超市或房產(chǎn)商等單位合作，顧客買一定價(jià)值的產(chǎn)品贈(zèng)送報(bào)紙，由此，報(bào)紙往往扮演著附贈(zèng)品的角色，長(zhǎng)期如此，將直接影響報(bào)紙?jiān)谧x者心目中的地位。
報(bào)社應(yīng)站在客戶關(guān)系管理的高度，重新審視自己的營(yíng)銷手段，重新規(guī)劃營(yíng)銷策略。比如，通過(guò)讀者數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)讀者進(jìn)行分級(jí)管理，對(duì)新讀者和老讀者區(qū)別對(duì)待，對(duì)訂報(bào)多年的老讀者給予不同的價(jià)格折扣或優(yōu)惠。對(duì)于客戶利潤(rùn)率高、廣告客戶青睞的黃金讀者客戶，可以采取俱樂(lè)部制的方式進(jìn)行管理，定期邀請(qǐng)他們免費(fèi)參加各種演唱會(huì)、旅游、經(jīng)濟(jì)論壇、體育娛樂(lè)等高層次的活動(dòng)。
三、改變傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷
一對(duì)一營(yíng)銷(One To One Marketing)，主要是指對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)細(xì)分以后，針對(duì)不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。
一些報(bào)社在讀者訂閱交易環(huán)節(jié)及讀者數(shù)據(jù)管理方面存在較大問(wèn)題，訂閱手續(xù)繁雜，交易成本較高，讀者感到不便。如每年報(bào)紙征訂期間，各家報(bào)社都要投入大量人力和物力，趕時(shí)間輸入訂戶信息，讀者也是每年都要填報(bào)個(gè)人訂閱信息，年復(fù)一年，資源浪費(fèi)，效率低下。如果建立完整的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行信息化管理，每個(gè)用戶有自己唯一的編號(hào)，只要輸入用戶編號(hào)或姓名，保存在讀者數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息就會(huì)自動(dòng)彈出，工作人員只需對(duì)客戶來(lái)年的訂報(bào)品種進(jìn)行修改即可，讀者也無(wú)需每年重復(fù)填寫(xiě)其個(gè)人信息。這樣，既提高了工作效率和資源利用率，也使讀者感到方便和快捷。
一對(duì)一營(yíng)銷包括三個(gè)核心問(wèn)題：一是以“客戶份額”為中心。企業(yè)不應(yīng)當(dāng)只關(guān)注市場(chǎng)占有率，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注每一位客戶的購(gòu)買額――客戶份額(SOW)。二是強(qiáng)調(diào)“與客戶互動(dòng)對(duì)話”。這要求企業(yè)對(duì)每一個(gè)客戶都要了解，就像交朋友一樣，持續(xù)的交往與交流才能讓這種關(guān)系得以保持并加深。與客戶互動(dòng)最為關(guān)鍵的一點(diǎn)是讓客戶參與銷售、生產(chǎn)及服務(wù)的過(guò)程。三是最終實(shí)現(xiàn)與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供“定制化”的產(chǎn)品和服務(wù)，如包裝、送貨、售后服務(wù)、支付方式等。
四、運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
首先，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷借助于先進(jìn)的信息技術(shù)能夠更精準(zhǔn)地進(jìn)行市場(chǎng)定位。一方面，如果大眾報(bào)紙不能向廣告商提供具有分眾特征的讀者，廣告將向更為精準(zhǔn)的分眾媒體轉(zhuǎn)移，報(bào)紙面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)更加明顯，而對(duì)分眾讀者的準(zhǔn)確定位，則需要依靠完備的讀者數(shù)據(jù)庫(kù)。另一方面，有了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略，就不必浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)發(fā)送大量的無(wú)效廣告信息。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，企業(yè)能夠以較少的預(yù)算來(lái)實(shí)施一些成本收益率和反應(yīng)率較大的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。
其次，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)分析和預(yù)測(cè)客戶行為，以定制化的服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度。報(bào)業(yè)應(yīng)建立完備的讀者數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)讀者的訂報(bào)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析和預(yù)測(cè)讀者消費(fèi)行為，針對(duì)不同層次的讀者群，制定不同的營(yíng)銷策略和方案。同時(shí)，充分利用讀者數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展與讀者的互動(dòng)交流和情感維系。
再次，借助數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，進(jìn)一步延伸報(bào)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈。當(dāng)前，許多報(bào)業(yè)集團(tuán)正在努力拓展版外經(jīng)濟(jì)，進(jìn)一步延伸產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)施多元化發(fā)展。充分利用報(bào)業(yè)集團(tuán)遍布城鄉(xiāng)的發(fā)行網(wǎng)絡(luò)，與讀者信息資源相結(jié)合，開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，是報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，延伸產(chǎn)業(yè)鏈的較好選擇。
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