總體而言，我國(guó)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營(yíng)銷(xiāo)員手中，企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶資料的收集、整理、分類(lèi)往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個(gè)核心營(yíng)銷(xiāo)人員的跳槽就可以帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營(yíng)銷(xiāo)人員私下與客戶分享回扣,公司也茫然不知。有時(shí)某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員不在公司，他負(fù)責(zé)的客戶就沒(méi)有辦法及時(shí)與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，其他的人員想幫忙都不知道要從何處進(jìn)行。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見(jiàn)現(xiàn)象。而國(guó)外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，特別是對(duì)客戶的全方位關(guān)懷使得國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國(guó)內(nèi)同行感到巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者搶奪物流市場(chǎng)，除了要從上述理念問(wèn)題著手外，要實(shí)施完整的、合理的CRM方案，主要考慮現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的問(wèn)題：
1.客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶分析能力。
物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過(guò)程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類(lèi)型，客戶有什么偏好、特征等等問(wèn)題可能有所掌握;一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問(wèn)題。更不用說(shuō)像UPS一樣專(zhuān)門(mén)建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷(xiāo)售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛(ài)好、關(guān)系等內(nèi)容。
依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來(lái)自于20%的客戶。如何從客戶群中區(qū)分這20%的白金客戶?就需要企業(yè)通過(guò)分析數(shù)據(jù)資料清晰的勾畫(huà)出他們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來(lái)的效益，從而讓營(yíng)銷(xiāo)人員鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)。因此物流企業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來(lái)認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察能力。
2.與客戶溝通渠道落后。
目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員也缺乏主動(dòng)詢問(wèn)的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。
3.缺乏個(gè)性化的物流方案。
客戶在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，面對(duì)眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。
關(guān)鍵字： 物流 管理 現(xiàn)狀
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