Web2.0是建立在人與人之間平等交流的層面，沒有權(quán)限關(guān)系，倡導(dǎo)的是數(shù)據(jù)的充分共享。
而CRM是基于企業(yè)的，企業(yè)間的管理模式、業(yè)務(wù)流程、關(guān)注重點(diǎn)是不同的，這不僅僅表現(xiàn)在同行業(yè)間的不同企業(yè)，更表現(xiàn)在不同行業(yè)的企業(yè)之間。每個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)不但有權(quán)限關(guān)系，而且是不希望被輕易共享的。
Web2.0的重點(diǎn)是使用者的體驗(yàn)，CRM的重點(diǎn)還是基于流程和關(guān)系的管理。
如果說Web2.0是基于互聯(lián)網(wǎng)層面為“以人為核心”創(chuàng)造了一個(gè)開放共享的空間，那么CRM2.0是不是應(yīng)該在企業(yè)管理層面，考慮強(qiáng)化企業(yè)與企業(yè)間的互通往來，以及企業(yè)間客戶與客戶的數(shù)據(jù)開放與交換呢。
下面舉例來逐步說明，感受一下這樣的系統(tǒng)是不是企業(yè)所需要的。
1）某個(gè)企業(yè)A要舉行一個(gè)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，市場(chǎng)人員發(fā)起并在CRM系統(tǒng)中建立了該數(shù)據(jù)，該信息中邀請(qǐng)了和本企業(yè)一直保持密切合作的廣告公司B，同時(shí)注明了本企業(yè)參與該發(fā)布會(huì)的人員名單。市場(chǎng)人員將數(shù)據(jù)保存并共享給廣告公司B。
2）廣告公司B的在自己的CRM系統(tǒng)中看到了企業(yè)A發(fā)布會(huì)信息，并積極回應(yīng)，添加了廣告公司預(yù)出席該活動(dòng)的人員名單，同時(shí)廣告公司把該會(huì)議信息共享給了和自己有業(yè)務(wù)聯(lián)系的咨詢公司C，委托C在其CRM系統(tǒng)中查找符合A企業(yè)產(chǎn)品需求的客戶，并邀請(qǐng)其前往參加。咨詢公司C在接到該數(shù)據(jù)后添加了有需求的客戶名單。
3）最終在企業(yè)A的CRM系統(tǒng)中看到完整活動(dòng)信息內(nèi)容，這其中包括廣告公司B參與人員以及咨詢公司C的客戶資源。在發(fā)布會(huì)結(jié)束后，企業(yè)A根據(jù)收集到的客戶信息，其中包括咨詢公司C的客戶資源，分配給了自己銷售部門，展開后續(xù)跟進(jìn)的銷售活動(dòng)。
我們從上述的例子可以看出，這次發(fā)布會(huì)的信息是在企業(yè)A發(fā)起后，由B和C配合完成了整個(gè)數(shù)據(jù)的錄入，同時(shí)該數(shù)據(jù)也保留在B和C的系統(tǒng)中。整個(gè)過程中，主要信息部分免去了重復(fù)錄入，簡(jiǎn)化了以往A、B、C公司CRM中各自獨(dú)立的數(shù)據(jù)記錄，同時(shí)避免了僅僅依靠電話或Email溝通不能實(shí)時(shí)了解最新數(shù)據(jù)的弊端。這既節(jié)約了時(shí)間也提高了效率，促使三方企業(yè)達(dá)成更緊密地合作關(guān)系，增加了企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)。
當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)這種方式的CRM還存在很多的問題，比如：
1、不同企業(yè)必須應(yīng)用統(tǒng)一的CRM平臺(tái)；
2、企業(yè)間數(shù)據(jù)共享范圍問題，數(shù)據(jù)共享后的權(quán)限問題
3、企業(yè)間模塊、字段名稱統(tǒng)一、字段缺失等問題
4、……
實(shí)際上，在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)面臨的不僅僅是這么淺顯的問題，遠(yuǎn)比這要復(fù)雜的多。CRM歸根結(jié)底是要把企業(yè)的人力資源、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行完美的集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)有條不紊的市場(chǎng)銷售一體化、銷售自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新客戶，牢牢把握住給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。CRM核心就是要為企業(yè)節(jié)約成本，創(chuàng)造價(jià)值，脫離了這個(gè)根本，就成了舍本逐末，無論是2.0還是3.0，它就不是CRM了。至于手機(jī)、無線、智能工具的參與，那只是對(duì)CRM使用的拓展，不是CRM的實(shí)質(zhì)。
強(qiáng)化企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，讓企業(yè)間的數(shù)據(jù)可以互通共享并產(chǎn)生互動(dòng)，加強(qiáng)多對(duì)多的思維方式，讓企業(yè)在營(yíng)銷過程中獲得多方受益的效果，我認(rèn)為，這是未來CRM所要考慮的問題，也是未來CRM所應(yīng)努力的方向。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，不僅對(duì)企業(yè)而言是多贏，對(duì)于CRM提供商來說也是前途無量的。因?yàn)橐脒_(dá)到數(shù)據(jù)的無障礙互通，就要求使用統(tǒng)一的平臺(tái)，這種企業(yè)與企業(yè)橫向合作的需求及其在市場(chǎng)推進(jìn)方面所帶來的效果，遠(yuǎn)比CRM提供商做廣告來的直接有效，這就如同想要和一個(gè)國(guó)際級(jí)的知名公司建立合作往來，就必須接入它的統(tǒng)一平臺(tái)是一個(gè)道理。
在日新月異的信息技術(shù)時(shí)代，在CRM管理這個(gè)恒久的問題上，我們應(yīng)該賦予它更多地內(nèi)涵，給予它更深的含義。在借鑒Web2.0經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我們有必要搞清楚CRM的一些實(shí)質(zhì)問題：誰(shuí)來購(gòu)買CRM？購(gòu)買者要用CRM來解決什么問題？購(gòu)買者希望CRM能真正帶給他們什么？我認(rèn)為，這樣構(gòu)思出來的CRM才是企業(yè)需要的CRM，這樣規(guī)劃出來的CRM才沒有脫離CRM的核心。
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