一、針對不同階段的客戶，采取不同的銷售策略
從前在客戶到歷史客戶，針對客戶經歷的不同階段，企業(yè)一般會采取不同的銷售策略。如對于已經有意向購買的客戶，為了他們最重下訂單，企業(yè)對于初次訂單，放的價格可能會比較低，甚至以成本價格打進客戶內部，因為只有第一次成交了，以后才有合作的可能;如在企業(yè)生產旺季，企業(yè)的重點服務對象絕對不會是那些潛在客戶或者意向客戶，而是歷史客戶或者購買客戶，因為潛在客戶或者意向客戶轉化為企業(yè)真正的成交客戶，需要一定的周期，而且，包括樣品制作等等，都需要花費比較多的時間，企業(yè)在生產經營忘記可能就抽不出更多的時間花在他們身上;再如，對于初次購買的客戶，在首次訂單上企業(yè)肯定要給與更多的關注，訂單大質量、交期都不能出問題，否則的話，就可能只有這么一次訂單，以后就沒機會了，那么以前做的那么多努力也就都白費了。
所以，當企業(yè)客戶多的時候，要實現(xiàn)上面的需求，光靠手工來進行管理控制，明顯是忙不過來的。只有通過系統(tǒng)化的管理控制，才可能做到不漏掉一個客戶。
CRM解決方案：
在CRM系統(tǒng)中，客戶的四個發(fā)展階段可以通過圖形的方式，直觀的顯示出來。同時，還會顯示每個階段客戶的具體數(shù)量。如用戶只要點一下購買客戶的圖標，就可以打開購買客戶名單列表，方便用戶進行能查詢并操作。
在CRM系統(tǒng)中，還可以對于客戶的發(fā)展階段進行方便的調整。如從初次購買客戶轉化為歷史客戶，用戶可以設置系統(tǒng)自動調整，也可以用戶手工調整。若是系統(tǒng)自動調整的話，一般情況下，是該客戶第二次下單，系統(tǒng)就會認為該客戶是歷史客戶了。而且，系統(tǒng)還可以記錄客戶在轉換過程中的促發(fā)事件。如銷售員為什么會認為該客戶可以從潛在客戶轉化為意向客戶了，誰批準的。這個功能對于銷售員的業(yè)績考核非常重要，可以防止他們徇私舞弊。
除了便于查詢及客戶生命周期各個階段的調整外，CRM最重要的是可以針對不同階段的客戶推出不同的銷售策略。如對于初次購買的客戶，銷售經理可以給他們負責的業(yè)務員更加靈活的價格權限，如可以讓他們能夠以成本價的價格下單，以方便業(yè)務員打進對方市場;如在旺季快來臨時，可以督促業(yè)務員去攻堅意向客戶與購買客戶，而旺季來臨后，則給與歷史客戶更多的關注;如在企業(yè)淡季時，讓業(yè)務員多去開發(fā)潛在客戶，等等。有了CRM系統(tǒng)生命周期管理模型，一切都變得有可能。銷售經理或者銷售總監(jiān)，只要點點鼠標，就可以了解客戶的生命周期的進行情況，并采取對應的策略來促進生命周期的過程。
二、了解客戶為何停止不前?是放棄或者攻堅?
在手工管理客戶生命周期時，銷售經理很難發(fā)現(xiàn)，哪些客戶現(xiàn)在老是停留在某個階段，如老是在意向客戶這個階段停止不前，是銷售人員沒有去拜訪呢，還是他們處理不好，又或者該客戶是顆死棋?我們是應該對該客戶進行攻堅呢，還是放棄不需要再其身上浪費精力?
我以前有個客戶，上面這個分析工作，一般一個月做一次。你知道他們做一次的時間要多久嗎?從業(yè)務員資料的收集、到銷售經理助理資料總結、最后到銷售經理做出決定，至少需要半個月的時間。這個周期是非常長的。銷售經理時常跟我反映，有時候，就差那么幾天，客戶就被競爭對手挖過去了。為此，他們也想了很多辦法，如銷售員分級管理等等，但是，都很難取得成效。因為客戶實在太多，管不過來。
具體的來說，CRM系統(tǒng)提供了如下幾個實用功能，來幫助用戶對于決定是放棄還是攻堅。
1、提供了自定義報警功能。如銷售用戶可以預先定義從潛在客戶到意向客戶發(fā)展過程大概需要多少時間，比如說半個月。那到半個月后，若該客戶還沒有發(fā)展為意向客戶的話，則系統(tǒng)會自動提示負責的業(yè)務員及銷售經理，讓銷售經理分析其中的原因，并決定對應的解決策略，是繼續(xù)攻堅呢，還是放棄。
2、銷售人員把訪問客戶取得的相關信息及時輸入到CRM系統(tǒng)后，則系統(tǒng)會把這些信息及時統(tǒng)計匯報給銷售總監(jiān)及銷售經理，讓他們可以及時了解到銷售人員拜訪的進度，了解他們有沒有走彎路，等等。
3、對于長期不動的客戶進行有效的清理。通過各種報表，系統(tǒng)可以反映出每個客戶在各自階段所停留的時間。企業(yè)用戶可以通過這張報表，發(fā)現(xiàn)長期停留在意向客戶、潛在客戶階段的客戶，可以按時間進行刷選，如對于長達半年沒有變動的客戶，就沒有必要再安排銷售員進行拜訪了。
三、為業(yè)務員分配客戶，防止重復訪問，引起客戶反感
我在項目實施的過程中，也經常遇到這種問題。如不止一次的有銷售經理向我抱怨，他們不知道對意向客戶如何管理，好幾次在拜訪過程中，客戶都跟我們投訴，為什么公司的不同業(yè)務員會在同一時間多次給他們打電話、拜訪，還問我們是不是人太多了，沒事情做。
CRM為了防止銷售員犯這種比較低級的錯誤，提供了一些控制工具。如我們在廣交會中取得客戶名片，業(yè)務員在CRM系統(tǒng)中輸入相關數(shù)據后，銷售經理可以直接指定給哪個業(yè)務員負責。則業(yè)務員只能看到自己負責的潛在客戶的聯(lián)系信息，如此，就不會有不同的業(yè)務員去拜訪同一個客戶的事情發(fā)生了。
隨著市場競爭越來越激烈，有位管理學家說過，產品同質化越來越嚴重，價格越來越低，那在以后的市場中，要取得順利，靠的不是產品，也不是價格，而是服務。企業(yè)賣產品，賣的已經不是產品的本身，而是服務。所以，提高客戶滿意度，已經成為了跟提高產品質量同一個層次。企業(yè)要提高客戶滿意度，就要從細節(jié)做起。而客戶生命周期管理就是從細節(jié)出發(fā)，不漏過每一個細節(jié)。相信，銷售員利用了CRM系統(tǒng)的客戶生命周期管理模型的話，一定可以用處效益來。
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