到底什么才是真正的CRM？CRM的概念由美國Gartner集團(tuán)率先提出。我們認(rèn)為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。
我在它的概論之下落實(shí)著我的客戶細(xì)分、客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持。而客戶細(xì)分是所有一切的基礎(chǔ)。大撒網(wǎng)、不分眾、普惠制，從根基上不是CRM。而客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持其實(shí)涵蓋了客戶生命周期的三個重要階段。而客戶保持這里又引出著：客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠、客戶流失評估、客戶流失挽回、客戶推薦、客戶再消費(fèi)。
真正的CRM公司開始專業(yè)化某一方面。有的公司專注于客戶獲取，有的公司專注于研究客戶轉(zhuǎn)換的研究，有的公司專注于客戶細(xì)分，有的公司專注于客戶保持客戶忠誠度的研究，有的公司專注于客戶滿意度研究，有的公司專注于客戶流失的研究。
我是以客戶保持為中心目標(biāo)，也帶動了客戶細(xì)分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶流失、客戶推薦、客戶持續(xù)消費(fèi)、客戶互動、客戶活動、客戶聯(lián)系方式保鮮、客戶黏性。我不是銷售高手，所以我無法研究來100個潛在顧客，為什么僅僅有12個成交。其他人為什么沒有成交。到底是什么原因。如何提高客戶轉(zhuǎn)換率，我確實(shí)不在行。我也不是市場策劃高手，無法策劃各種吸引眼球的活動和事件營銷，無法吸引消費(fèi)者紛紛打電話或到店成交。
但我夢想中追求的營銷，應(yīng)該不是現(xiàn)在的掃樓掃街硬給你手里塞傳單，應(yīng)該不是你看了一次車銷售就天天給你打電話追著你買的那類，應(yīng)該不是放著大喇叭跳著街舞農(nóng)村每個墻上都刷上廣告詞的，應(yīng)該不是那種情人節(jié)降價婦女節(jié)降價清明降價五一降價端午節(jié)降價母親節(jié)降價七夕節(jié)降價光棍節(jié)降價，應(yīng)該不是到處出現(xiàn)在電視雜志廣播互聯(lián)網(wǎng)和分眾那塊無處不在的液晶面板上，也應(yīng)該不是不知從哪里得來你的手機(jī)號給你頻繁發(fā)垃圾短信并且打騷擾電話的那種。我夢想中追求的營銷，應(yīng)該是那種潤物細(xì)無聲的境界。于是我選擇了客戶保持作為我專注的方向。
雖然說，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費(fèi)成本的5倍，而20%的重要客戶可能帶來80%的收益。但是商界沒有這么做。大家還都在拼命打廣告做活動以吸引新客戶。否則，各種廣告市場也不會這么火了，大家都建立各種會員俱樂部或網(wǎng)上社區(qū)去維系老客戶去了。
客戶聯(lián)系方式的保鮮非常重要，否則就與客戶失去了聯(lián)系。如果客戶不主動找你(這種可能性比較小，除非他萬不得已要來投訴你或要消費(fèi)，大部分客戶都屬于沉默客戶。而沉默客戶并不代表不聽不看不參與。大部分看，少部分跟帖，必要時發(fā)個問問問題帖，只有極少數(shù)核心客戶才會積極參與。但如果有利益、樂趣誘惑、線下活動、必要消費(fèi)、必要評價[如淘寶成交后的評價]，可能比例會更高一些)。電話這種方式需要人工，人工成本和時間成本和時間效率都不理想，所以我們一般不采用電話溝通方式，除非是尊貴的小眾的活動邀請。一般的客戶溝通和資訊保持，我們主要通過短信和郵件和雜志的方式。只要我們發(fā)放的資訊是他感興趣的，他就會持續(xù)接收并吸收我們的資訊。
客戶細(xì)分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶流失、客戶推薦、客戶持續(xù)消費(fèi)、客戶互動、客戶活動、客戶聯(lián)系方式保鮮、客戶黏性，這些關(guān)鍵字都是互相關(guān)聯(lián)的。其基礎(chǔ)就是客戶細(xì)分，然后推送個性的線上線下活動、資訊(網(wǎng)上、郵件、短信)。并且有感興趣的參與(如有獎問答、如愛好圈子自發(fā)組織討論交流、如趣味游戲或趣味測試等等)，形成客戶黏性。合身的資訊、合身的推送方式、合身的推送時機(jī)、合身的溝通方式，合身的溝通頻次，合身的交互內(nèi)容，都最后形成客戶良好的體驗(yàn)。(所以客戶保持很難做，做營銷，是戰(zhàn)術(shù)，一起事件一起事件的成與敗，而且效果影響很快。而客戶保持是長期的，而且是長期的努力，各方面的努力，是很細(xì)微的，是需要耐心和換位思考的，是需要真誠和感動的，不是營銷大戰(zhàn)役方式的，不能夠痛快淋漓的，所以很多企業(yè)不愿意投入這種真正的CRM。
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