我國銀行業(yè)已經(jīng)進入以客戶為中心的客戶管理階段，因此CRM對于中國銀行業(yè)來說是格外重要。事實上，自數(shù)據(jù)大集中之后，各商業(yè)銀行都建立起自己的CRM系統(tǒng)，開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，這使得服務質(zhì)量有所提升。那么，如何建立一個有效的CRM系統(tǒng)并讓它發(fā)揮應有的價值?
CRM關(guān)鍵是找客戶
行業(yè)的“2:8”原則指出銀行業(yè)的20%客戶貢獻80%收益，從這個角度來說，CRM最重要的就是找到客戶，而且要找對這20%的客戶。駱建功認為，企業(yè)選擇CRM的六大目標包括交叉銷售、追加銷售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗。毫無疑問，駱建功所指出的六大CRM目標都是圍繞著如何找客戶、如何找對客戶而展開的。而這六大目標最終歸結(jié)為一個核心目標：實現(xiàn)客戶資源價值的最大化。
銀行CRM適合外包
在當今的競爭環(huán)境下，IT在銀行的發(fā)展進程中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。對于銀行來說，無論IT部門做得多高，但始終無法與專門從事IT的技術(shù)公司相比。如果選擇外包，服務提供商則承擔硬件、軟件和人工成本，銀行只需支付服務費用雙方可實現(xiàn)“雙贏”：一方面，銀行避開了高昂的IT基礎(chǔ)自建成本和人員成本，另一方面，服務提供商獲取定期收入。駱建功進一步指出：“國外銀行有4個特征，其中一個就是IT外包。調(diào)出顯示，美國前300家銀行實施IT外包的占68%。事實上，如果銀行的IT外包能夠管理全國所有銀行的處理中心，通過資源共享可以進一步攤薄銀行的成本，這給銀行帶來的好處是顯而易見的。”
在外包模式下，銀行能更有效地感受到商務智能的效益，不僅可以改進營銷效率，增加收入和邊際利潤，并且可以回避高得驚人的系統(tǒng)開發(fā)成本和員工成本，并低風險地享受迅速的方案部署。
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