(1) IT規(guī)劃先行
成功的IT規(guī)劃就是要讓組織內(nèi)部達成共識，讓業(yè)務主管、業(yè)務人員明白IT會給他們帶來哪些幫助。同時，IT規(guī)劃可以讓團隊明確系統(tǒng)的邊界，如財務系統(tǒng)邊界，銷售系統(tǒng)邊界，客戶分析邊界等。IT系統(tǒng)應對業(yè)務需求的緊急程度進行先建后建的規(guī)劃。
例如，在快速消費品行業(yè)中，鋪市率、貨架占有率及價格是非常關鍵的數(shù)據(jù)。在面對日益增長的業(yè)務量，公司要求使用信息化的手段來收集和分析這些數(shù)據(jù)，強調(diào)“分析型思考”而不僅僅是“觀察型思考”，希望利用精細準確的數(shù)據(jù)和信息隨時調(diào)整市場策略，制定有針對性的促銷推廣方案，同時探測到競爭者偏好的走向。
(2) 流程優(yōu)化提高數(shù)據(jù)質(zhì)量
流程優(yōu)化是公司各業(yè)務部門職責和權利分配的過程，所以在用CRM系統(tǒng)進行管理的時候就是已經(jīng)處在各種矛盾中。對于快速消費品行業(yè)中的企業(yè)尤其是以經(jīng)銷商為核心和注重終端的企業(yè)，經(jīng)銷商、營銷資源、終端信息采集和營銷管理這四部分是CRM的基礎。我們需要清醒認識到，現(xiàn)在很多公司有大量的數(shù)據(jù)，積累了大量業(yè)務信息而不能有效利用。針對這種情況對CRM的需求，企業(yè)必須要制定數(shù)據(jù)處理流程。數(shù)據(jù)處理流程是一個數(shù)據(jù)整合和決策分析系統(tǒng)，能有效整合分散在各地、各系統(tǒng)的信息,以及保證數(shù)據(jù)的準確性與一致性。
另一方面，企業(yè)還有很多終端文件，也就是文件化的數(shù)據(jù)。這也是CRM管理的一個難點。數(shù)據(jù)為什么老不準呢?報表怎么對不上?在CRM管理過程中許多企業(yè)都會遇到類似的問題。這里涉及的原因很多，但最關鍵的是數(shù)據(jù)質(zhì)量控制問題。常言道“垃圾進、垃圾出”，錯誤的數(shù)據(jù)或不正確的信息只能導出不正確的結果，數(shù)據(jù)輸入的質(zhì)量很大程度決定了系統(tǒng)的應用效果。為了對客戶進行一個完整的視圖分析，必須對這些不同的信息源加以整合與清理。在進行分析之前，必須了解信息可用性、信息質(zhì)量、信息整合與清洗程度是否符合向客戶數(shù)據(jù)處理提交的要求。這里的側重點是信息質(zhì)量，而不是它的“完備”。
數(shù)據(jù)質(zhì)量差，說輕一點這事讓人感到沮喪，說重一點，對于CRM而言這就是一場災難。在CRM系統(tǒng)中，由于營銷人員管理難度較大，信息經(jīng)常無法按時保質(zhì)提供，數(shù)據(jù)質(zhì)量需要從管理與系統(tǒng)兩個方面進行控制：管理上應明確信息錄入的時間與信息項要求，最好在績效考核上有配套的措施，以確保信息采集的準確性。在系統(tǒng)上，應根據(jù)業(yè)務經(jīng)驗，提供信息校驗、排重、修整與批量處理等機制，保障數(shù)據(jù)計算與業(yè)務一致。
粵公網(wǎng)安備44030302000365號