根據(jù)我的了解，企業(yè)購買了CRM軟件后，利用的都不是很充分。如CRM軟件中的功能，大概只使用了30%左右的功能。是不是說剩余的70%功能企業(yè)都用不到呢?其實不然?；蛟S真的有些功能企業(yè)用不著，但是，這個比例也是很小的。由于企業(yè)具體情況的不同，一般來說，最多20%左右的功能企業(yè)用不到。筆者認為，企業(yè)除了在CRM軟件選型的時候要把好關(guān)之外，在平時項目的管理中，要發(fā)揚“拾遺補缺”的精神，充分利用CRM系統(tǒng)中沒有發(fā)揮作用的功能，來彌補企業(yè)管理中的補足。
第一：詳細列舉CRM軟件未發(fā)揮作用的功能
在進行拾遺補缺的工作之前，企業(yè)項目管理員首先需要做的一件工作就是把CRM軟件中的未使用功能一項項的列出來。
作為企業(yè)老總，他們認為自己的錢都花出去了，當然希望所購買的軟件能夠充分的利用。在老總的要求下，我把CRM軟件中未使用的功能進行了列舉與分析。這步工作非常的重要，為后續(xù)這些為使用功能的價值分析提供了基礎數(shù)據(jù)。
一般來說，企業(yè)CRM軟件剛上線的時候，大概只使用了其中20%左右的功能;等到軟件運行正常后這個比例可以提高到30%。但是，若企業(yè)在這個地方止步了，不再繼續(xù)去挖掘CRM系統(tǒng)的潛力，那么這個比例也就不會上升了。
第二：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務，分析其使用價值
當然，我們上面所收集起來的未使用的功能，企業(yè)不一定全部都能夠用的到;或者用起來不能夠帶來多大的價值。所以，企業(yè)項目管理員，需要對這些功能進行分析，結(jié)合企業(yè)的實際情況，看看其能夠改善企業(yè)現(xiàn)有的管理水平。
如我收集到上面的這些需求后，總經(jīng)理就讓我召集各個部門的相關(guān)負責人，看看他們現(xiàn)在在管理中是否遇到了問題，能否通過CRM軟件來解決。我記得那時我們搞了一個專項運動，總經(jīng)理大概花了一個星期左右的時間，召集各個部門負責人，去了解他們管理中所遇到的問題。由于這次是總經(jīng)理親自組織，所以，大家也都比較重視，個個是開門見山。要知道，在這個會議上，大家若不把自己工作中遇到的問題一一列舉出來的話，則大家以后為此造成工作上的損失，要他們自己來承擔了。所以，大家是踴躍發(fā)言。通過這個專項運動，我收集到了很多企業(yè)客戶關(guān)系管理中遇到的問題。然后，我就這些問題發(fā)生的原因、經(jīng)過等各方面的因素，結(jié)合現(xiàn)在CRM系統(tǒng)的功能，分析到底哪些問題可以通過CRM系統(tǒng)來解決。
在這里需要注意兩個問題。一是我在這個過程中，沒有把CRM軟件的功能硬套到企業(yè)管理中去。也就是說，我們在開會的時候，不是說現(xiàn)在CRM中有這個功能，看看大家有沒有需要。個人認為，這么做是非常不合適的。因為此時，大家可能迫于老總的權(quán)威或者其他方面的考慮，即使這個功能對他們沒有多大的實用價值，他們也會拿來用，以拍總經(jīng)理的馬屁。這么做的后果，雖然CRM利用充分了，但是，很多功能都變成了雞肋，丟之可惜，食之無用。由此，CRM系統(tǒng)的總體效果可能并不見得提升了多少，甚至會有所下降。二是在這個過程中，最好由企業(yè)一把手出面。家家都有一本難念的經(jīng)，若不是企業(yè)一把手出面的話，我想各個部門負責人不會自報家丑。只有企業(yè)負責人表態(tài)，現(xiàn)在不提出問題，以后遇到問題的時候各個部門自己負責，在一把手這種態(tài)度的激勵下，各個部門負責人才會開門見山，沒有顧慮的開展自我批評;只有如此，我們才可以收集到我們想要的信息。
第三：模擬使用情況，請領(lǐng)導定奪是否需要使用
等到我們把企業(yè)中遇到的問題跟CRM系統(tǒng)中現(xiàn)有的功能一一對應起來后，還是不能夠馬上向員工推廣。因為根據(jù)筆者的工作經(jīng)驗，等到CRM系統(tǒng)上線后，要推新的功能的話，是比較困難的。俗話說，外來的和尚好念經(jīng)，當外部實施顧問在企業(yè)中負責項目的時候，這好像是輕而易舉的事情?？墒堑鹊轿覀兤髽I(yè)內(nèi)部項目負責人來推新功能的時候，就會遇到比較大的阻力。
當我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中的某個問題可以通過CRM系統(tǒng)來解決的時候，不要馬上就在企業(yè)中推廣，而是要結(jié)合這個問題的來龍去脈，建立一個沙盤;然后模擬總經(jīng)理或者相關(guān)負責人看，讓他們定奪是否需要采用。如就上面這個因為業(yè)務員離職造成的客戶流失的問題，就結(jié)合CRM系統(tǒng)給一把手以及銷售總監(jiān)作演示。這么做的目的有二。一是自己不是這方面的管理專家，對于這個解決方法是否有現(xiàn)實的可行性，還是只是紙上談兵，并不清楚。所以，我們需要利用他們的專業(yè)知識來評價這個解決方案，看其是否合理，免得在以后推廣中鬧笑話。二是通過這個方式，要先讓他們這些高層領(lǐng)導人首肯我們的解決方案。如此的話，即使以后告狀的人再多，因為這些功能是事先得到他們的確認的，所以，也不用擔心。
在企業(yè)一把手領(lǐng)導們的支持下，為我們推行CRM項目的新功能開路護航，可以減少很多阻力，有利于我們CRM軟件新技術(shù)的普及。
第四：測試并推廣相關(guān)的功能
問題要一個個解決。我們發(fā)現(xiàn)一個問題，在CRM系統(tǒng)中找到一個解決方案后，就推行一個。而不要把五個、十個、甚至幾十個問題累積到一起解決。一方面我們企業(yè)內(nèi)部實施顧問沒有像外部實施顧問那樣的號召力;另一方面我們對于這些業(yè)務問題的話，還不一定能夠很熟悉。出于這些顧慮，我們在推行新的解決方案的時候，不能像著一步登天，而是要腳踏實地，解決一個問題是一個問題。
關(guān)鍵字： 如何 充分利用 系統(tǒng)
粵公網(wǎng)安備44030302000365號