多年來，CRM收集與挖掘了大量的信息，并依此分析了客戶行為，這些分析結(jié)果對服務(wù)人員的決策構(gòu)成了有力的支持。現(xiàn)在，有許多由消費者做主的網(wǎng)絡(luò)平臺正如雨后春筍般崛起，諸如Linked-in、Facebook、Wikipedia和eBay等都是其中的佼佼者。這些網(wǎng)站所提供的嶄新模式和用戶體驗也為其它應(yīng)用建立了一個新的標(biāo)桿。軟件開發(fā)商意識到靜態(tài)HTML網(wǎng)頁將不再對用戶與客戶構(gòu)成吸引，他們必須找尋全新的方式來收集并提供信息。
社交網(wǎng)絡(luò)和媒介的火爆強烈體現(xiàn)了人們對技術(shù)革新所寄予的厚望。這些網(wǎng)站的成功扭轉(zhuǎn)了廠商固有的觀念，證明了用戶才是信息的貢獻者和控制者。這種大量信息自由傳播的方式促使社交網(wǎng)絡(luò)平臺幾乎成為獲取數(shù)據(jù)的最佳環(huán)境。這一現(xiàn)象對商業(yè)應(yīng)用和CRM也產(chǎn)生了深遠的影響。軟件廠商開始關(guān)注Web 2.0技術(shù)及其所帶來的模式與體驗，并思考著如何將它實踐到具體的商業(yè)應(yīng)用中。
這些新技術(shù)將會給CIO和應(yīng)用用戶帶來哪些回報?Web 2.0本身的高可用性，以及人們對它的熱衷與投入造就了它的光芒與璀璨。而這股熱潮現(xiàn)在也正在企業(yè)內(nèi)部蔓延。比如許多企業(yè)就已開始使用wiki平臺和博客，以求將信息傳遞帶入一個更高的臺階。與此同時，企業(yè)社區(qū)也逐漸理解并接受了用戶滿意度這一概念。
在企業(yè)環(huán)境下推行這些新技術(shù)可以讓CIO掌握原有的商業(yè)應(yīng)用所不具備的優(yōu)勢。諸如用戶過渡的幾何級增長，知識與信息的快速傳播，對企業(yè)了解的加強，以及合并內(nèi)部與外部信息的能力只這些優(yōu)點中的一部分。
一直以來，CIO都在為如何從企業(yè)所要求的平臺、引擎，及算法中過濾大量信息，挖掘出智能而頭疼不已。這是因為他們?nèi)狈ο鄳?yīng)的工具來從公司的員工與客戶本身中獲取智能。而現(xiàn)在，借助低成本的、簡化的系統(tǒng)來推動更為便捷的協(xié)同，并向企業(yè)提供完善的商業(yè)認知將得以實現(xiàn)。
Web 2.0和企業(yè)2.0應(yīng)用向用戶提供了與信息互動的全新方式。從此信息的傳遞可以更加快捷，也更容易讓用戶接受并消化。眾所周知，CRM的宗旨就是為了更好地了解客戶，這就需要在正確的時間，以正確的方式提供正確的信息。
新的系統(tǒng)和應(yīng)用將不再過于依賴IT專家，用戶可以自行定制及配置。此外，新系統(tǒng)還能消除大量的無用互動，高效地執(zhí)行特定的關(guān)鍵任務(wù)。通過簡捷的輸入，用戶可以更快速、直觀、有效的工作并提取信息，對所有相關(guān)資源作出評注。同時也能輕松地將其鏈入他們所選擇的其它應(yīng)用中。
如同Facebook和Linked-in那樣，用戶將自發(fā)地向這些新的解決方案過渡，再毋需管理人員強制推行。而那些設(shè)計錯綜復(fù)雜的應(yīng)用也將會為理念革新、設(shè)計簡單的應(yīng)用讓路，這是從CRM中進一步挖掘商業(yè)價值的關(guān)鍵。
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