無論是建立一支小型項目小組來規(guī)劃部門范圍的CRM實施，還是組建一個大型項目管理委員會來統(tǒng)籌企業(yè)級CRM的部署，CRM團隊都需要肩負起需求評估、廠商選擇、應(yīng)用實施，以及績效測量的責(zé)任。在團隊成員選擇上的適當(dāng)與否，會直接影響到CRM項目最終成效的優(yōu)劣。那么，正確的CRM戰(zhàn)略團隊，應(yīng)當(dāng)包含哪些角色?
企業(yè)管理層代表
為了能夠使CRM項目順利在公司中各個層級鋪展開，你必須先得到自上而下的支持。換言之，企業(yè)管理層的認可將會為項目減少阻力，讓你更容易展開重大的組織和流程變更，確保CRM的成功。
部門經(jīng)理
不管你是打算僅在部門范圍內(nèi)試點，還是在整個企業(yè)范圍內(nèi)部署，一定會有不少部門受到影響，因此，這些部門需要從項目一開始就參與規(guī)劃階段的工作。從各個可能受到影響的職能部門(比如市場、銷售、客戶服務(wù)、現(xiàn)場支持等)邀請經(jīng)理或主管加入CRM戰(zhàn)略團隊，以保證他們的需求、觀點和意見可以從一開始就被考慮在內(nèi)。
顧問
鑒于顧問的專業(yè)經(jīng)驗和中立的觀點，因此在團隊中加入第三方專家有一定的價值。不過，任何獨立顧問都應(yīng)限于擔(dān)當(dāng)建議者的角色，而不應(yīng)被授予直接進行項目管理的權(quán)力。將管理權(quán)保留在企業(yè)內(nèi)部有助于提高CRM活動的成功率。
IT人員
相比之下，你的IT人員更善于預(yù)測新部署的CRM系統(tǒng)會對企業(yè)技術(shù)環(huán)境中的其它部分產(chǎn)生何種影響。由于IT成員參與過公司內(nèi)多種其它項目的實施，因此他們對整個企業(yè)的運營有更全面的了解?？梢哉f，IT的貢獻力對CRM戰(zhàn)略起著主要的作用。
超級用戶
為了讓CRM投資盡快帶來投資回報，你需要得到那些負責(zé)日常戰(zhàn)略執(zhí)行的同伴的支持。通過邀請團隊主管、客服經(jīng)理，及其他超級用戶去參與項目規(guī)劃，你能取得有關(guān)現(xiàn)有商業(yè)流程的價值信息，并對CRM解決方案如何轉(zhuǎn)換并增強這些流程給客戶和員工創(chuàng)造回報有一個更深入的認識。
關(guān)鍵字： 正確 戰(zhàn)略 團隊
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