在當(dāng)前面臨全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)，以及新醫(yī)改方案出臺(tái)的背景下，CRM的出現(xiàn)無(wú)疑是為醫(yī)藥企業(yè)提供了一條新的解決之道。站在企業(yè)信息化的一個(gè)新高度上看，CRM的應(yīng)用讓原本無(wú)解的問(wèn)題豁然開(kāi)朗了起來(lái)。從銷售預(yù)測(cè)，到渠道管理，再到市場(chǎng)反饋，CRM系統(tǒng)能幫助醫(yī)藥企業(yè)最快、最高效地解決這些問(wèn)題，成為醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)對(duì)變革的最有力武器。
外因：“新醫(yī)改”促動(dòng)企業(yè)積極開(kāi)源
面對(duì)當(dāng)前金融危機(jī)的影響，企業(yè)有兩種需求更強(qiáng)烈了，一是要對(duì)內(nèi)做好內(nèi)控管理，節(jié)省不必要的開(kāi)支，二是對(duì)外開(kāi)拓更多的市場(chǎng)，找到更多的銷售機(jī)會(huì)。對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能還有一個(gè)大的影響，那就是醫(yī)改的進(jìn)程，這也要求醫(yī)藥企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外都要規(guī)范好管理。
而通過(guò)與醫(yī)藥企業(yè)的交流發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)外拓展的需求，要比對(duì)內(nèi)控制的需求更強(qiáng)一些，這一是因?yàn)?/span>GMP等規(guī)范的實(shí)施已經(jīng)讓企業(yè)在生產(chǎn)端進(jìn)行過(guò)一次流程的梳理，許多企業(yè)也開(kāi)展了ERP相關(guān)建設(shè)，另一方面新醫(yī)改的體系中對(duì)醫(yī)藥企業(yè)的銷售過(guò)程管的更嚴(yán)一些，藥品價(jià)格居高不下的問(wèn)題也大多集中在銷售環(huán)節(jié)中。
具體來(lái)說(shuō)，由于新醫(yī)改方案的受眾面廣，其中農(nóng)村醫(yī)保體制的完善，使得原來(lái)不屬于醫(yī)保范圍現(xiàn)成為了保障范圍。對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)而言，如何進(jìn)行成本控制，如何完善價(jià)格體系，如何加強(qiáng)渠道的控制力度，有無(wú)配合性的銷售政策出臺(tái)，都是要吃這塊蛋糕前必須準(zhǔn)備的工作。而CRM的應(yīng)用則能幫助企業(yè)做好這些準(zhǔn)備。
內(nèi)需：主打“客戶為中心”
部署CRM系統(tǒng)已經(jīng)是醫(yī)藥行業(yè)的大勢(shì)所趨。ERP必須結(jié)合CRM才能發(fā)揮其真正的效果，而且企業(yè)的管理思想早已從“產(chǎn)品為中心”發(fā)展為“客戶為中心”。當(dāng)節(jié)流已經(jīng)取得成效或邊際效應(yīng)正降低時(shí)，通過(guò)CRM對(duì)終端客戶、渠道控制進(jìn)行開(kāi)源正越來(lái)越迫切。尤其是與其他行業(yè)相比，醫(yī)藥行業(yè)更注重渠道銷售，大客戶更為集中，銷售周期性明顯，新客戶開(kāi)發(fā)成本更高。
同時(shí)，對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)最關(guān)注的銷售預(yù)測(cè)問(wèn)題，在CRM系統(tǒng)中也將得到針對(duì)性解決。針對(duì)老客戶的增量預(yù)測(cè)及實(shí)際實(shí)現(xiàn)，核心客戶的銷售貢獻(xiàn)任務(wù)指標(biāo)分配，指導(dǎo)生產(chǎn)，配合市場(chǎng)活動(dòng)，對(duì)銷售人員進(jìn)行活動(dòng)分配，對(duì)銷售指標(biāo)完成率進(jìn)行考核。
當(dāng)然，目前藥品、食品屢次暴露的問(wèn)題，也對(duì)醫(yī)藥企業(yè)的客戶服務(wù)體系、質(zhì)量管理體系、危機(jī)處理體系等提出了挑戰(zhàn)，而這些也是CRM的一個(gè)側(cè)重點(diǎn)。一旦實(shí)施CRM后，企業(yè)將會(huì)首先構(gòu)架了統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)-渠道-客戶流向一體化供應(yīng)鏈管理，以及批號(hào)追蹤等功能，醫(yī)藥企業(yè)的客戶服務(wù)水平將將達(dá)到一個(gè)新的高度。
關(guān)鍵字： CRM 應(yīng)對(duì) 醫(yī)藥企業(yè)
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