供應(yīng)鏈一體化的客戶(hù)關(guān)系管理是2l世紀(jì)最有前途的動(dòng)態(tài)集成式的客戶(hù)服務(wù)組織和價(jià)值創(chuàng)造體系。它強(qiáng)調(diào)以供應(yīng)鏈整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)抵抗和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，并通過(guò)企業(yè)內(nèi)部和外部?jī)r(jià)值創(chuàng)造體系的有效銜接，整合企業(yè)內(nèi)外部資源去敏捷響應(yīng)客戶(hù)需求。因此，供應(yīng)鏈一體化的CRM克服了企業(yè)個(gè)體能力的局限性，而以供應(yīng)鏈整體來(lái)促進(jìn)顧客價(jià)值最大化，并最終使企業(yè)價(jià)值最大化和客戶(hù)價(jià)值最大化共同得以實(shí)現(xiàn)。
當(dāng)代管理思想認(rèn)為，企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是單個(gè)企業(yè)在一定時(shí)間、一定空間為爭(zhēng)奪客戶(hù)的一對(duì)一單打獨(dú)斗，也非主要為爭(zhēng)奪大規(guī)模市場(chǎng)占有率所進(jìn)行的競(jìng)爭(zhēng)，而是基于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、配送與分銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)的跨時(shí)空整體性競(jìng)爭(zhēng)，以及高質(zhì)量市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)被稱(chēng)為供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)及客戶(hù)忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)。這就意味著實(shí)施CRM的基礎(chǔ)應(yīng)從單個(gè)企業(yè)外推至整個(gè)供應(yīng)鏈，也說(shuō)明了顧客服務(wù)及企業(yè)與顧客關(guān)系的建立和維護(hù)應(yīng)是供應(yīng)鏈一體化的協(xié)同行動(dòng)。所以，在現(xiàn)今的西方經(jīng)濟(jì)學(xué)中CRM就是指基于供應(yīng)鏈一體化，通過(guò)商家合作伙伴關(guān)系和客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化，并以此提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種管理思想?？梢?jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它并不單指一種管理軟件和技術(shù)，而是融人企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、顧客服務(wù)等內(nèi)容的以顧客為中心的內(nèi)外連接的價(jià)值鏈管理體系之一。
作為一種新型的管理模式，其主要依靠現(xiàn)代信息技術(shù)支撐，由核心企業(yè)將供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商直至終端客戶(hù)連成一個(gè)整體，本企業(yè)則立足于核心優(yōu)勢(shì)，將非核心優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)外包給其他有核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)去完成，從而使各協(xié)作企業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源得以耦合為一個(gè)整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
關(guān)鍵字： 什么是 供應(yīng)鏈 一體化
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