引用管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時(shí)所說過的：企業(yè)的宗旨是存在于企業(yè)本身之外的，所以企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，就是創(chuàng)造客戶。誰最了解自己的客戶，誰就最可能推出贏得市場的產(chǎn)品和服務(wù)。這就是以客戶為中心，其本質(zhì)就是差異化營銷。
客戶作為消費(fèi)的主體，在消費(fèi)時(shí)存在著差異，特別是現(xiàn)在這個(gè)追求個(gè)性化需求的時(shí)代，這種差異則更加明顯?？蛻粼谶x擇購買誰家的產(chǎn)品時(shí)，是在選擇他眼中“獨(dú)一無二”的產(chǎn)品：最能顯示自己身份的、最物美價(jià)廉的、最省油的、最方便的、最耐用的、最時(shí)髦的，等等，就是盡量展示自己與別人間的差異。客戶的這種差異化的選擇標(biāo)準(zhǔn)，決定了企業(yè)在市場和銷售中也必須處心積慮地把自己和競爭對手區(qū)別開來，以滿足客戶對企業(yè)的這種訴求。
以客戶為中心，就是要從客戶的角度去尋找客戶最需要的是什么，根據(jù)不同客戶的需求來決定企業(yè)的營銷方式與營銷內(nèi)容，從而成功地體現(xiàn)不同客戶間的差異，從而增加商機(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)贏利目的。借用另外一種通俗的闡述，以客戶為中心就是企業(yè)通過正確的渠道，在正確的時(shí)間，對正確的客戶，提供了正確的內(nèi)容，這也就是差異化營銷。而企業(yè)建設(shè)CRM，其目標(biāo)是追求企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢，而本質(zhì)則是實(shí)現(xiàn)企業(yè)提供具有不可替代性的產(chǎn)品，而成功實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑就是以客戶為中心，也就是差異化營銷。
差異化營銷是一種綜合性的發(fā)展過程，其涵蓋市場定位、品牌體系、產(chǎn)品體系、渠道體系、價(jià)格體系、促銷體系、管理體系、組織結(jié)構(gòu)以及人力資源結(jié)構(gòu)等多個(gè)方面，差異化營銷的真正內(nèi)涵，必須從整體的角度加以分析，僅僅憑借某些局部的差異化方案，如廣告訴求，只能反映市場定位和品牌體系上的差異化，并不能反映兩家企業(yè)真正意義上的差異化。
要做到真正的差異化營銷，必須是整體運(yùn)作模式上的差異化，即營銷體系中的每個(gè)環(huán)節(jié)都要加以綜合考慮，而不能只比較某幾個(gè)環(huán)節(jié)。而整體運(yùn)作模式上的差異化要求CRM絕不僅僅只是技術(shù)實(shí)現(xiàn)上的軟件系統(tǒng)，而是企業(yè)以客戶為中心理念驅(qū)動(dòng)的整體解決方案。
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