基于對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及管理要求的詳細(xì)分析，并考慮企業(yè)的普遍應(yīng)用特征及不斷發(fā)展的信息技術(shù)因素，對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的需求分析如下：
(1)快捷地收集和共享客戶信息
銷售人員、客戶服務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員以及分銷商等系統(tǒng)的各種用戶，能夠以各種方式獲取客戶的業(yè)務(wù)記錄、項(xiàng)目進(jìn)展、銷售預(yù)期、信息反饋、應(yīng)收賬款等信息，使企業(yè)中任何與客戶按觸的員工都能全面了解客戶關(guān)系，消除“信息孤島”，根據(jù)客戶需求進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。
(2)無(wú)縫集成企業(yè)面向客戶的工作流
CRM系統(tǒng)應(yīng)該向與客戶按觸的員工提供便于使用的日常操作工具，井將個(gè)人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中，打破銷信、服務(wù)和營(yíng)銷的業(yè)務(wù)條塊劃分。規(guī)范相關(guān)部門的3種業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)二者之間的無(wú)縫整合，提升企業(yè)整體管理水平。比如營(yíng)銷部門提取的潛在客戶經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)定后，可以自動(dòng)轉(zhuǎn)到銷售人員的應(yīng)用中，成為銷信人員的銷售機(jī)會(huì)。這一需求實(shí)際上包含了對(duì)企業(yè)前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)在數(shù)據(jù)、功能以及用戶界面3個(gè)不同層面的良好整合的要求。
(3)良好的Internet支持能力
CRM系統(tǒng)的用戶可以不受地域、時(shí)間的限制，隨時(shí)隨地地通過(guò)Web瀏覽器訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲取信息。這就要求系統(tǒng)要有基于開放標(biāo)準(zhǔn)的與企業(yè)其他應(yīng)用的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換能力。前臺(tái)CRM應(yīng)用系統(tǒng)按受客戶Web方式的評(píng)單，后臺(tái)ERP系統(tǒng)處理評(píng)單就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)交換例子。
(4)提供暢通有效的客戶交互渠道
客戶的請(qǐng)求可能來(lái)自于Web頁(yè)Web、E-mail、電話、傳真等不同媒介，系統(tǒng)必須將各種信息準(zhǔn)確地、完整地、一致地反映到數(shù)據(jù)庫(kù)，做到客戶信息的“零流失”，使客戶能夠以自己喜好的形式與企業(yè)交流，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，使企業(yè)各種客戶聯(lián)系渠道得以整合。
(5)基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
客戶信息作為公司的重要的資產(chǎn)，必須由全公司統(tǒng)一控制和管理，各業(yè)務(wù)部門和員工按需共享，而不是由部門或員工占有。同時(shí)，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)也是CRM應(yīng)用與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)集成的一個(gè)必要條件。
(6)提供有力的管理決策支持
CRM系統(tǒng)除了要能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行常規(guī)的統(tǒng)計(jì)、查詢外，要能夠準(zhǔn)確捕獲客戶的個(gè)性化特征，井做出客戶行為預(yù)測(cè)。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全方位的透視，充分體現(xiàn)CRM應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)CRM管理理念的支持。
關(guān)鍵字： 應(yīng)用 系統(tǒng) 需求
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