CRM失敗論自始至終便有，而且從不同角度去看我們以前的一些項(xiàng)目也可以稱之為“失敗”或者“部分失敗”，這里面便有一些境界的問題。但是，這個境界卻不僅僅是CRM服務(wù)商的境界，也有企業(yè)的境界，甚至整個CRM價值鏈的境界。
第一個境界是系統(tǒng)驅(qū)動業(yè)務(wù)，大部分項(xiàng)目所希望的通過CRM系統(tǒng)來驅(qū)動所有的業(yè)務(wù)，但是很可惜其結(jié)果往往是造成失敗的系統(tǒng)應(yīng)用;第二個境界是業(yè)務(wù)驅(qū)動系統(tǒng)，有一部分項(xiàng)目進(jìn)行了組織調(diào)整、業(yè)務(wù)流程變革、績效優(yōu)化等業(yè)務(wù)方面的推動力，驅(qū)動系統(tǒng)的應(yīng)用，最終取得不錯的效果;第三個境界是技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新，利用特定的技術(shù)來改變和驅(qū)動業(yè)務(wù)，使業(yè)務(wù)不得不進(jìn)行變革來適用新技術(shù)帶來的創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)新技術(shù)結(jié)合業(yè)務(wù)變革使系統(tǒng)應(yīng)用效果得到最大的推動和深化。
系統(tǒng)驅(qū)動業(yè)務(wù)
大多數(shù)系統(tǒng)廠商的實(shí)施服務(wù)，或者IT開發(fā)商的系統(tǒng)服務(wù)，都是類似的情況，核心是要用什么(功能)?主體是企業(yè)的系統(tǒng)最終用戶。不管是為了銷售系統(tǒng)，還是因?yàn)轫?xiàng)目控制的原因，項(xiàng)目大多采取圍繞系統(tǒng)功能控制業(yè)務(wù)需求，基于系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)流程來部署企業(yè)流程，進(jìn)行系統(tǒng)的安裝、配置、培訓(xùn)等工作后即部署上線應(yīng)用，然后在維護(hù)階段進(jìn)行更新、升級服務(wù)，也可能在幾年后通過替換系統(tǒng)平臺而二次實(shí)施。
業(yè)務(wù)驅(qū)動系統(tǒng)
這個時候大多采用的是可以進(jìn)行靈活定制或者二次開發(fā)的套件平臺，所以更突出的是咨詢公司的咨詢變革和實(shí)施服務(wù)，核心是要怎么做(業(yè)務(wù))?主體是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理者。由于是以咨詢公司為主，所以會進(jìn)行CRM戰(zhàn)略咨詢、流程咨詢和系統(tǒng)規(guī)劃后再進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施，而他們引以為榮的是行業(yè)最佳實(shí)踐和流程套路。但是，這個時候咨詢公司的套路和實(shí)踐庫，是標(biāo)準(zhǔn)化，是提煉于千百個項(xiàng)目的最佳實(shí)踐;而企業(yè)的項(xiàng)目，是個性化，是需要潛移默化進(jìn)入到企業(yè)的角角落落;這個時候CRM項(xiàng)目需要解決的是標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的最佳融合，這個融合來自于人，這個人就是一個橋梁，如果項(xiàng)目經(jīng)理或者項(xiàng)目總監(jiān)不能有效融合二者的話，那么這個項(xiàng)目可能會成為一個夾生飯。
技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新，創(chuàng)新驅(qū)動業(yè)務(wù)和系統(tǒng)
這是一個很有意思的境界，核心是客戶能夠做什么(技術(shù))?主體是企業(yè)的客戶。因?yàn)橥畼I(yè)務(wù)的不懂系統(tǒng)更不懂技術(shù)了，懂技術(shù)的不懂業(yè)務(wù)，甚至懂系統(tǒng)應(yīng)用的未必也懂技術(shù)。想想也是，都像我這樣從工業(yè)自控到軟件開發(fā)，到系統(tǒng)實(shí)施，再到咨詢和管理，倒也不多(哈哈，自吹自戀一下，走題了)。這個境界是希望能夠真正的從客戶角度出發(fā)，參透系統(tǒng)和業(yè)務(wù)，然后通過創(chuàng)新的技術(shù)，來觸發(fā)創(chuàng)新的模式，從而產(chǎn)生創(chuàng)新的服務(wù)。
或又說回來，這三個境界因企業(yè)而已，因項(xiàng)目而異，因人而異，所以不存在高低優(yōu)劣之分，也不存在批評哪一個或者哪一家，只是適合沒事兒的時候喝茶閑聊當(dāng)做閑話侃侃。當(dāng)然，有時候一不小心，第一境界的系統(tǒng)應(yīng)用容易成為雞肋甚至棄用，第二境界的業(yè)務(wù)變革容易受到很大抵觸不能貫徹甚至被復(fù)辟。這些“失敗”或者“部分失敗”的案例警示著我們，我們這些做CRM的的確需要反思了：現(xiàn)在的CRM本質(zhì)上是以企業(yè)自己為中心了還是以客戶為中心了?
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