顧客是企業(yè)的生命線，擁有顧客就等于擁有市場，凡企業(yè)都有必要管理好自己的客戶關(guān)系。現(xiàn)今隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”正在形成。客戶被作為一種寶貴的資源納人到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要素?，F(xiàn)在許多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。
1、穩(wěn)定老客戶
由于缺乏全方位的客戶管理機制，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常發(fā)生搶單、撞單的事?？蛻襞c企業(yè)的關(guān)系要經(jīng)歷一個由遠(yuǎn)及近、由淺入深的發(fā)展過程。企業(yè)第一次與客戶接觸，可能是通過廣告、直郵、會議等營銷活動，而接觸就必須對客戶的資料、需求有所了解，這樣才能進行更為深入的溝通、促進，對具有現(xiàn)實購買機會的客戶進行人員跟蹤并實現(xiàn)銷售，對已購買產(chǎn)品和服務(wù)的用戶提供有效的支持服務(wù)、以留住用戶并實現(xiàn)交叉/升級銷售，更可為企業(yè)建立良好的口碑以贏來更多的客戶。由于目前客戶轉(zhuǎn)移的成本低，企業(yè)留住客戶的難度在增大。很多企業(yè)費盡心機搶占市場，吸引注意力，甚至挖竟?fàn)帉κ值目蛻?，但自己的客戶卻在大量地流失。
2、進行動態(tài)的價值分析和管理
在傳統(tǒng)的營銷模式中，客戶價值等于銷售額，現(xiàn)在客戶的價值不僅包括銷售額，也包括其對需求的貢獻(xiàn)，那些常常對企業(yè)提出比別人更多要求的客戶大概與出手豪爽的客戶一樣富有價值。因為他們的要求以及易變的態(tài)度為企業(yè)研究客戶需求和行為提供了更多的數(shù)據(jù)。通過對個別客戶的喜好進行深入的研究，最后綜合相似客戶的喜好，建立一個源于客戶的全新需求組合，以此進行產(chǎn)品或服務(wù)的改進，并開展?fàn)I銷服務(wù)，是提高客戶滿意度的重要前提。
信息技術(shù)推動營銷的根源就是數(shù)據(jù)庫。營銷機構(gòu)使用數(shù)據(jù)庫描述他們的顧客，通過使用數(shù)據(jù)挖掘工具，公司能夠找出最忠誠的顧客，可以為顧客提供符合他們習(xí)慣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在使用數(shù)據(jù)庫方面，營銷人員運用數(shù)據(jù)庫挖掘的結(jié)果來增強與客戶的聯(lián)系。利用數(shù)據(jù)庫中的銷售信息來決定新店的最佳位置。從19%年開始，梅特勒-托利多上海公司一直都在使用專業(yè)的營銷數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，開展“數(shù)據(jù)庫營銷”。他們能夠把客戶的信息存入數(shù)據(jù)庫，通過整理劃分出A、B、C三類客戶，進行更加有針對性的營銷活動，找出真正提供利潤的“金牌客戶”。以往的靜態(tài)平面系統(tǒng)如ACT系統(tǒng)及ACCESS系統(tǒng)都不利于對動態(tài)客戶信息進行跟蹤管理，而CRM系統(tǒng)所提供的才是實時、互動的客戶關(guān)系管理。另一方面，不同的客戶在潛在購買力、信用等級、利潤貢獻(xiàn)等方面是不一樣的。據(jù)統(tǒng)計，20%的客戶貢獻(xiàn)了120%的利潤，因此，企業(yè)必須對客戶進行動態(tài)的價值分析與管理。
3、實行“一對一營銷”
由于客戶的需求層次在不斷提高，因此實行“一對一營銷”對于拓展并鞏固客戶群體將大有裨益。所謂“一對一營銷”，就是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營行為、這些特殊的僻求可能是企業(yè)從各種渠道搜集得到的。
4、以客戶為中心建立部門協(xié)同
每一個具體的部門或員工都有自己特定的工作任務(wù)和目標(biāo)，很難從全局出發(fā)并全程關(guān)懷客戶，這是一個客觀存在。CRM系統(tǒng)能夠為相關(guān)的部門和人員提供客戶信息的實時共享以保障部門間的工作銜接，如當(dāng)市場部門擁有客戶的確實數(shù)據(jù)時，它便能提出目標(biāo)明確的促銷活動;當(dāng)銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時地提供合適的產(chǎn)品，當(dāng)服務(wù)人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時間表。該系統(tǒng)也能夠建立跨部門，跨業(yè)務(wù)的以客戶事件為線索的跟蹤管理，確保為客戶提供及時有效的服務(wù)。
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