一個CRM軟件項目要圓滿地達成項目目標，組建一個溝通良好，相互合作的項目團隊是基本前提。那么對CRM項目的“人力資源”如何組織和分配才能符合CRM項目的實際需要呢?以下對一個典型的CRM項目實施團隊的功能以及實際運作時必須注意的問題進行說明。
項目指導委員會
項目指導委員會是項目的最高決策機構。具體可以由總經理、客戶服務經理以及軟件商代表組成，委員會確定項目的總體目標，對項目實施過程中有可能發(fā)生的矛盾作出最終調解和裁定。
委員會的建立有助于從組織上確定企業(yè)以及軟件商雙方最高決策者的實際參與，使各種矛盾和爭執(zhí)得到盡快的解決，避免產生項目實施過程中常有的拖拉、相互推諉的不良現象。有一點需要注意的是，要使這個委員會真正能夠發(fā)揮作用，關鍵還在于委員會成員能夠將項目議題作為優(yōu)先事項來處理。否則，如果有事要等老板來裁定，而老板又總是外出開會，這種委員會不但起不了正面作用，反而會妨礙項目的進程。因此在確定委員會成員時，要看實際起作用的能力，而不是光看“官位的大小”而把委員會流于形式。
另外一點要注意的是，很多“董事長”或“老總”們只對資金層面比較感興趣，對業(yè)務或技術層面了解很少，在這種情況下，委員會的作用也會被架空，如同虛設。下層人員各有道理，委員們如果不能從宏觀上把握項目的總體方向，往往無法作出合理的裁定。解決這個問題沒有其它辦法，只有加強對這些領導們的CRM培訓，用他們感興趣的語言揭示CRM案例的“效應”，只有當他們真正明了CRM的管理意義之后，這些重量級人士才可能成為CRM項目的堅強后盾。
項目經理
項目經理是執(zhí)行項目計劃的執(zhí)行主管，是日常項目活動的主協(xié)調員。他必須在項目規(guī)定的時限內，合理調配各種項目活動的人、財、物的投入，對階段性產出進行評估，并根據評估結果對項目的計劃作出相應調整。項目經理統(tǒng)管項目業(yè)務小組，向項目指導委員會負責，受監(jiān)督小組的監(jiān)督。
像其它大型軟件項目一樣，CRM軟件項目經常讓項目經理頭痛的是技術開發(fā)人員的不穩(wěn)定。好的開發(fā)人員大家都在挖，新手又不大能解決問題，因此在人員配備方面應該為項目留有充分的后備能力。另一個經常拖項目后腿的問題是“返工”。很多問題在立項期間沒有機會暴露，到了真刀真槍干的階段才發(fā)現項目書上的很多內容和目標都是想象的，離實際情況總有差距，或者對某個目標實現的難度估計不足?？傊?，在實施CRM項目時，項目經理對整個計劃的開展要留有充分的余地，很多時候高估而不是低估實施障礙可以給自己足夠的心理準備。當然，一個項目出現問題，可能涉及到方方面面，有企業(yè)方面，也有軟件商方面，項目經理必須有一定的預測能力，在問題產生之前解決，這樣可以避免走入項目執(zhí)行過程中常有的“沼澤地”，從而提高項目的可執(zhí)行能力。
由于項目經理充當了業(yè)務和技術兩大塊粘合劑的角色，因此，對CRM項目經理的要求，除了必須具備基本的項目執(zhí)行能力外，對CRM的主要業(yè)務領域(營銷、服務和銷售)必須具備充分的知識，并且具備良好的學習和溝通能力。
業(yè)務分析小組
基本的業(yè)務分析工作在項目立項階段已經完成。在立項期間的CRM業(yè)務分析人員可以在項目實施期間加入業(yè)務分析小組，為業(yè)務需求和技術的最終“磨合”提高業(yè)務層面上的支持。
業(yè)務分析小組必須對企業(yè)3大塊業(yè)務領域，即營銷、銷售和服務領域里運作流程進行深度分析，并且根據企業(yè)的實際情況對企業(yè)的各種業(yè)務瓶頸進行診斷，最后根據診斷結果撰寫出業(yè)務需求表。
在組建上，業(yè)務分析小組大都從客戶服務、銷售和營銷領域抽調，也可以由外部的第3方咨詢機構的人員組成。由于CRM實踐活動同營銷經理的角色密切相關，由營銷經理任組長往往可以從企業(yè)的高度綜合考慮各類客戶問題，在業(yè)務整合上可以起到比較積極的作用。當然，如果企業(yè)有意增設“客戶關系首席官員”的職位，這個官員是理所當然的業(yè)務組組長。另外，由于業(yè)務分析小組同其它技術組之間的聯系非常密切，在小組內配備一名或多名具有較強IT技術背景的業(yè)務成員也可以促進同技術人員之間的交流，這種技術“翻譯員”所發(fā)揮的效果是很明顯的。很多時候，業(yè)務組認知的一個小問題，在技術實現上卻并不容易，小組內這種翻譯員的存在在一定程度上可以避免出現在技術和業(yè)務人員之間“雞同鴨講”的現象。
系統(tǒng)開發(fā)及配置組
系統(tǒng)開發(fā)和配置組由比較純粹意義上的電腦技術人員組成。他們對CRM軟件的功能和配置手段熟悉。他們必須閱讀和理解并且“翻譯”業(yè)務分析小組的各項業(yè)務需求，在技術上加以有效實現。
就CRM項目來說，對原始數據的整理和CRM系統(tǒng)導入是非常關鍵也是容易被低估的工作。畢竟，如果沒有高質量的數據，整個系統(tǒng)也只能是一個空殼子。對于從事客戶工作第一線的員工來說，在合適的時間能快速地找到他們需要的信息是關鍵。因此，系統(tǒng)組必須具備很強的數據分析和處理能力，能夠熟練使用各種數據清理、轉換、整合的工具。
我們知道，一個操作型或者交互型CRM應用系統(tǒng)是CRM技術資源的基礎框架，主要目的是為公司員工提供合適的客戶管理和交互工具，是企業(yè)積累客戶數據的基本手段。因此，系統(tǒng)開發(fā)人員以CRM系統(tǒng)用戶為對象，對用戶的日常工作界面進行定義和設計。然后根據界面需求回歸到系統(tǒng)業(yè)務邏輯和數據邏輯層的配置。
在系統(tǒng)設計和調試階段，技術開發(fā)人員同用戶密切合作，根據用戶的需要反復調整直到用戶的要求得到滿足。如果出現用戶的期望同項目書里的目標不一致的情況，必須及時向項目經理反映，以便得到及時的修正。因此，對技術人員的溝通能力也提出了較高的要求。能否想用戶所想，耐心地解釋和傾聽用戶的意見是非常重要的素質要求。
技術架構組
技術架構組主要從企業(yè)應用網絡的角度，對計劃加入的CRM系統(tǒng)進行統(tǒng)一規(guī)劃和部署。這個小組負責服務器以及用戶終端的選擇和安裝調試，在操作系統(tǒng)和數據界面上為CRM應用提供條件。對于跨地域的CRM應用，技術架構組必須負責考慮數據同步、數據備份以及廣域網的數據帶寬等要求。
一個強壯、穩(wěn)定以及可靠的系統(tǒng)操作環(huán)境是CRM應用系統(tǒng)“安家落戶”的重要保證。在CRM立項時，項目組人員除了對CRM應用系統(tǒng)本身必須有足夠的關注以外，對企業(yè)整個網絡和應用環(huán)境也必須統(tǒng)一考慮。如果目前環(huán)境不足以支持中長期的CRM應用需要，建議暫時擱置CRM項目，先單獨進行像網絡建設這樣的CRM實踐活動項目，從而將大項目小型化，降低項目實施的復雜度和風險。
用戶培訓組
作為項目實施重要的一項任務，用戶培訓組負責CRM系統(tǒng)使用的各類培訓。培訓組負責各類教材的開發(fā)，按項目要求開展各種培訓工作。在考慮培訓時，要注意盡量減少培訓活動對正常工作的影響。利用晚上或周末進行培訓是一個很好的安排，可以減少工作干擾。建議用戶培訓工作可以提早開始，以免拖到項目后期“手忙腳亂”。
系統(tǒng)部署組
系統(tǒng)經過小范圍內的試運行后，系統(tǒng)部署組便要著手在公司范圍內全面部署系統(tǒng)。具體地說就是負責計劃用戶的終端系統(tǒng)安裝測試直至交付用戶使用。當然，系統(tǒng)部署組可以同技術架構組合并，一起解決系統(tǒng)的安裝和調試應用問題。
項目監(jiān)督組
項目監(jiān)督組是對項目經理領導下的項目執(zhí)行組進行必要的考查和監(jiān)督。它的組成可以從員工中選出代表，或者是在員工內部具有較大影響力的人。它直接向項目委員會報告，委員會可以對項目實施工作作出必要的修改意見。
項目人員如何組織和配合以使項目得以成功實施，取決于項目本身的規(guī)模。以上幾個人員配置情況比較適合于中大型企業(yè)的CRM項目情況。對于一些小型的CRM軟件項目或者企業(yè)規(guī)模較小的，一個小組可以兼任多個功能。就像任何項目一樣，項目人員認真細致、充分溝通與合作的精神是項目成功實施的首要前提。
粵公網安備44030302000365號