近幾年隨著國內(nèi)汽車工業(yè)的高速發(fā)展，國內(nèi)汽車用柴油機(jī)行業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭。為了進(jìn)一步適應(yīng)日益加劇的市場(chǎng)競爭，迅速縮小與國際先進(jìn)水平的差距，真正在國際競爭大潮中取得立足之地，柴油機(jī)制造業(yè)就不能僅僅滿足于引進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品，而應(yīng)該積極采取措施尋求新的戰(zhàn)略競爭點(diǎn)，使整個(gè)產(chǎn)業(yè)逐漸從產(chǎn)品和價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，CRM正是實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的有效途徑。
柴油機(jī)制造行業(yè)特點(diǎn)
對(duì)于柴油機(jī)企業(yè)來說，產(chǎn)品的銷售渠道并不面向最終用戶，而是將產(chǎn)品提供給整車企業(yè)，或者通過經(jīng)銷商進(jìn)行銷售，因此柴油機(jī)企業(yè)的客戶實(shí)際有兩類，一類是直接發(fā)生銷售關(guān)系的整車企業(yè)和經(jīng)銷商，另一類是最終用戶。整車企業(yè)和經(jīng)銷商數(shù)量有限，聯(lián)系也比較緊密，而最終用戶則比較分散，而且客戶檔案的獲取相對(duì)來說難度比較大，售后服務(wù)體系，一般通過特約維修服務(wù)站代理客戶的售后服務(wù)，售后服務(wù)的內(nèi)容包括走保、三包服務(wù)和三包期外的有償維修服務(wù)等。由于柴油機(jī)不是最終產(chǎn)品，因此售后服務(wù)往往依賴于整車的服務(wù)，所以柴油機(jī)的特約維修站點(diǎn)也往往是整車的特約維修站點(diǎn)。一般來說，柴油機(jī)企業(yè)主要承擔(dān)的是走保和三包期內(nèi)服務(wù)的義務(wù)，三包期外的維修則由維修站自行承擔(dān)。鑒于以上這些特點(diǎn)，CRM在柴油機(jī)制造業(yè)中的應(yīng)用與其它行業(yè)的應(yīng)用具有一定的差別。
CRM在柴油機(jī)制造業(yè)的應(yīng)用架構(gòu)
CRM在柴油機(jī)制造業(yè)中的應(yīng)用主要定位于售后服務(wù)以及與此緊密相關(guān)的呼叫中心和配件的管理。
整個(gè)系統(tǒng)可以分為接入層、應(yīng)用軟件層、基礎(chǔ)管理層和接口層。其中系統(tǒng)接入有兩種實(shí)現(xiàn)方式，其一為呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，包括來話的接入、排隊(duì)、CTI、IVR、錄音、座席管理、呼出以及對(duì)話務(wù)的統(tǒng)計(jì);座席應(yīng)用軟件，包括咨詢、投訴、報(bào)修、回訪和求援等的受理。其二為企業(yè)服務(wù)門戶的建設(shè)，包括特約維修服務(wù)站、大客戶、最終用戶和經(jīng)銷商的統(tǒng)一檔案建設(shè);統(tǒng)一的產(chǎn)品檔案和配件檔案建設(shè);對(duì)覆蓋全國的銷售、服務(wù)機(jī)構(gòu)的全程管理，從服務(wù)的受理到維修單提交、審核、結(jié)算、回訪、質(zhì)量分析、考評(píng)和索賠;對(duì)主機(jī)配件計(jì)劃、銷售、發(fā)運(yùn)、結(jié)算、庫存的全程管理。應(yīng)用軟件層包括業(yè)務(wù)管理、呼叫中心坐席軟件和統(tǒng)計(jì)分析。系統(tǒng)接口層主要是完成本系統(tǒng)與ERP以及其它相關(guān)系統(tǒng)如條碼系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)集成。而基礎(chǔ)管理層則作為整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)架的基礎(chǔ)，提供用戶、權(quán)限、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、工作流等的管理。
關(guān)鍵字： CRM 制造業(yè) 應(yīng)用
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