企業(yè)構(gòu)建適合自身特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理體系要從兩個(gè)大方面入手，一方面是管理機(jī)制，一方面是業(yè)務(wù)控制，通過這兩方面的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)對(duì)外以客戶為中心，對(duì)內(nèi)以員工為中心的管理訴求。
管理機(jī)制主要包含三部分：銷售模式，組織結(jié)構(gòu)與績(jī)效考核
銷售模式主要分為交易型與關(guān)系型兩類，當(dāng)然還可以根據(jù)業(yè)務(wù)模式的差異再進(jìn)行細(xì)分。
交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣,我買你賣,客戶看重的是產(chǎn)品本身,而他從什么地方購買、從哪個(gè)銷售人員那里購買,對(duì)他并沒有太大的影響。針對(duì)這種銷售模式，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)從產(chǎn)品及營銷方法等方面尋求創(chuàng)新與突破。
關(guān)系型銷售是指需要持續(xù)關(guān)注客戶需求(包括售前與售后)，建立長(zhǎng)期關(guān)系，針對(duì)這種銷售模式，企業(yè)除了對(duì)產(chǎn)品及營銷方法等方面需求創(chuàng)新與突破外，還應(yīng)關(guān)注客戶購買過程與客戶應(yīng)用后的服務(wù)環(huán)節(jié)。
不同銷售模式需要對(duì)應(yīng)建立不同的組織結(jié)構(gòu)，主要包括對(duì)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、內(nèi)勤的職能定義，還有對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行支持的企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)體系的構(gòu)建，是該響應(yīng)型還是效率型。
不同的銷售模式績(jī)效考核的側(cè)重也不同，交易型是以結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)系型同時(shí)還要關(guān)注過程。建立良好的客戶關(guān)系管理體系必須有明確的績(jī)效量化指標(biāo)。解釋清楚度量表相當(dāng)?shù)闹匾?銷售人員必須清楚將對(duì)哪些事項(xiàng)實(shí)施度量。度量表可包括：銷售人員去過哪些地方、回復(fù)了多少電話、接觸了多少個(gè)目標(biāo)客戶、拜訪客戶的次數(shù)、聯(lián)系人和介紹客戶的數(shù)目、預(yù)定的會(huì)面數(shù)目、已完成交易的數(shù)目、約會(huì)成功率、以及簽約率等。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)直接反映的永遠(yuǎn)是過去的，因此通過對(duì)于各種業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)的分析找到問題與規(guī)律，對(duì)未來改善提供決策依據(jù)就相當(dāng)?shù)闹匾恕?/span>
建立以客戶為導(dǎo)向的管理體系在業(yè)務(wù)控制方面主要從三個(gè)層面入手：對(duì)客戶的細(xì)分、銷售管理、服務(wù)保障體系
這里說的客戶細(xì)分包含對(duì)客戶與產(chǎn)品倆方面，針對(duì)不同的客戶群體應(yīng)制定不同的客戶關(guān)系策略，比如針對(duì)戰(zhàn)略大客戶的、針對(duì)渠道合作伙伴的、針對(duì)小型忠實(shí)客戶的、項(xiàng)目型客戶等等;不同的產(chǎn)品類別也應(yīng)該有不同的建立客戶關(guān)系的方式，比如快速消費(fèi)類產(chǎn)品建立快速、便捷、便宜的交易過程，復(fù)雜產(chǎn)品需要建立從合作前、合作中、售后的持續(xù)服務(wù)等全產(chǎn)品生命周期的客戶服務(wù)。
作為客戶與企業(yè)內(nèi)部的窗口，銷售接單環(huán)節(jié)顯得尤為重要，一方面要規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，接單時(shí)要對(duì)價(jià)格、賬期、交期、信用等多方面進(jìn)行快速評(píng)估，快速了解客戶的歷史交易、信用狀況;一方面要確保企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)體系可以兌現(xiàn)承諾的客戶需求，要能夠?qū)蛻舻男枨笞龀隹焖夙憫?yīng)，比如：企業(yè)的計(jì)劃策略與采購策略是否可滿足客戶對(duì)交期的要求、客戶訂單何時(shí)交貨、目前訂單執(zhí)行狀態(tài)等等。如果企業(yè)應(yīng)用客戶管理管理軟件這就要求企業(yè)所應(yīng)用的軟件信息系統(tǒng)必須是一體化的，避免因不同系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息延遲。
關(guān)鍵字： 客戶關(guān)系 體系 研究
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