客戶關(guān)系管理成為同業(yè)競爭中的重要手段
目前在全球范圍內(nèi)，無論全球經(jīng)濟狀況如何，在客戶管理方面的投資都將繼續(xù)提高，“以客戶為中心”以及客戶經(jīng)驗管理的趨勢正在增長。企業(yè)將改善客戶管理作為其最重要的競爭武器，使其業(yè)務(wù)流程更順暢，提高其供應(yīng)鏈效率，因此它們在CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)上的投資將會有增無減。
專家表示，作為軟件領(lǐng)域之一的CRM，漸漸成為企業(yè)整個銷售、營銷服務(wù)管理體系科學化運作的基礎(chǔ)，同時也成為企業(yè)提升核心競爭力、決勝同業(yè)競爭的重要手段。在未來，對客戶智能價值的深入挖掘是企業(yè)CRM發(fā)展的方向盤。
易用性成亮點
業(yè)內(nèi)人士呂建偉也認為，CRM在2009年開始規(guī)模性地被客戶真正理解和接受。過去CRM需求一般落實在呼叫中心、客服中心及銷售管理等方面，但由于受到全球經(jīng)濟危機的影響，企業(yè)開始真正關(guān)心長期持續(xù)的客戶關(guān)系保持、客戶雙向交流、客戶流失挽回、客戶推薦、客戶口碑等CRM應(yīng)用。”廠商和用戶在CRM認識方面都趨向成熟。產(chǎn)品的落實上把“易用性”作為亮點一路主打，針對用戶使用習慣提供方便。
產(chǎn)品功能泛化
專家介紹，未來CRM的成長主要取決于兩方面的因素：首先是軟件和服務(wù)廠商必須確保持續(xù)提供基本的CRM功能，如訂單處理、賬單處理、潛在客戶生成、客戶數(shù)據(jù)管理等。其次，CRM廠商還須積極擁抱文化和技術(shù)革新，如社交網(wǎng)絡(luò)和提高在移動設(shè)備上的使用等，基于SaaS(軟件服務(wù)化)模式的CRM的出現(xiàn)讓企業(yè)似乎一度看到了CRM 系統(tǒng)發(fā)展的新方向。
呂建偉建議，對于傳統(tǒng)CRM廠商來說，急著跟進不是一種好的方法，畢竟SaaS CRM這個市場還不成熟。陳明亮對于國內(nèi)大量出現(xiàn)的SaaS CRM模式，也認為跟風從眾因素居多，后期的具體操作模式有待探索。
對于SaaS CRM廠商未來的發(fā)展方向，陳明亮表示，在線CRM只能滿足大眾化需求，不能滿足企業(yè)個性化的需求，所以在線CRM廠商應(yīng)該定位在對共性需求的分類上。主要包括對全局的跨行業(yè)共性需求、某個行業(yè)中的共性需求、同一行業(yè)中不同客戶分類的共性需求及某些特殊群體的共性需求等4個方面。
向深度延伸
專家表示，在經(jīng)過了初期的“面”上的擴展后，CRM的進一步發(fā)展也開始朝著深度挖掘需求和軟件功能人性化的方向延伸，數(shù)據(jù)本身可能比CRM系統(tǒng)更重要。CRM未來在與企業(yè)其他信息化產(chǎn)品及數(shù)據(jù)分析方面的集成與融合也會越來越走向深入。
陳明亮介紹，隨著專業(yè)獨立CRM廠商不斷被并購整合，CRM軟件與其他軟件的整合也越來越明顯。光靠CRM獨立運作顯然不能支撐企業(yè)整體信息化管理需求，融入了商務(wù)智能理念的“客戶智能”對數(shù)據(jù)利用的價值開始得到企業(yè)、廠商和研究機構(gòu)的認可。“客戶智能”即對客戶數(shù)據(jù)的分析和挖掘利用。對企業(yè)來講，客戶是其生存發(fā)展的核心資源，如何通過分析、鉆研，對客戶數(shù)據(jù)進行有效地挖掘和預(yù)測，從而達到對數(shù)據(jù)的智能把控是對CRM價值提出更高挑戰(zhàn)。據(jù)介紹，客戶智能主要分為4個層次：統(tǒng)計、分析、預(yù)測、決策支持。目前絕大部分分析型CRM產(chǎn)品都停留在統(tǒng)計的層次上，在分析預(yù)測及決策支持功能上非常薄弱。
專家表示，誰能優(yōu)先掌握最新研究模型的突破，并對已有的成果做到有效的整合與應(yīng)用，能實時響應(yīng)用戶需求，對現(xiàn)有的軟件體系結(jié)構(gòu)能做到柔性、靈活、動態(tài)的革命性變化，誰就掌控了CRM發(fā)展的方向盤。隨著企業(yè)對數(shù)據(jù)價值的覺醒，客戶智能的價值挖掘指日可待。
關(guān)鍵字： 客戶關(guān)系 始于 用戶
粵公網(wǎng)安備44030302000365號