一個全面的客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量(CDQ)管理規(guī)劃是確保貫穿整個企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)準確性的關(guān)鍵。一個CDQ規(guī)劃的組成包括數(shù)據(jù)變換和清理、持續(xù)數(shù)據(jù)質(zhì)量維護以及共享更新的客戶信息?？梢赃@樣說：數(shù)據(jù)質(zhì)量直接決定CRM的成敗，數(shù)據(jù)質(zhì)量就是CRM成功的關(guān)鍵。
最好的CDQ從業(yè)者應(yīng)當(dāng)能夠綜合遠景、技術(shù)、文化以及業(yè)務(wù)慣例，來培養(yǎng)“客戶關(guān)系”。能否建立一個成功的CDQ規(guī)劃取決于是否能夠熟練而正確地運用數(shù)據(jù)質(zhì)量軟件。它需要企業(yè)首先能識別和解決任何潛在的業(yè)務(wù)問題，也需要解決影響客戶信息管理的文化問題，規(guī)劃由以下四部分構(gòu)成。
1、挖掘和分析
實施一個CRM軟件，需要實施數(shù)據(jù)“遷移”。這涉及到對來源于不同企業(yè)系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，并將其“遷移”到目標CRM系統(tǒng)中。很多時候，企業(yè)總是依靠不準確的元數(shù)據(jù)和那些已經(jīng)“淘汰”的數(shù)據(jù)文件來實現(xiàn)數(shù)據(jù)“遷移”，而這往往容易導(dǎo)致基于錯誤數(shù)據(jù)來源的設(shè)計錯誤。數(shù)據(jù)“遷移”應(yīng)當(dāng)建立在準確無誤的標準之上，否則就如同在不牢固的地基中蓋房子一樣。數(shù)據(jù)“遷移”的連續(xù)階段包括：提取、清理、匹配以及在不完善的標準中盡可能的減少本質(zhì)上的缺陷。
數(shù)據(jù)的發(fā)掘和分析可以讓企業(yè)了解來源于不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)以及相對應(yīng)的客戶。而此時準確記錄數(shù)據(jù)并實時更新信息則是最好的方法。另外，企業(yè)必需建立必要的數(shù)據(jù)“遷移”規(guī)則，以確定各種來源的數(shù)據(jù)本質(zhì)。
2、數(shù)據(jù)變換和清理
在該階段，企業(yè)需要識別正確的客戶和產(chǎn)品信息。這些信息包括基本的接觸信息、產(chǎn)品數(shù)量信息，以及其他用戶所需的信息。
建立更加復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)也可以為生產(chǎn)型企業(yè)提供一個更好的有關(guān)企業(yè)合作伙伴和客戶的視圖。集團公司需要讓生產(chǎn)商與不同的供應(yīng)商建立不同的業(yè)務(wù)關(guān)系。例如，Acme制造公司可以向企業(yè)A、企業(yè)B、企業(yè)C購買材料和物資。對于每一個供應(yīng)商，生產(chǎn)商應(yīng)當(dāng)依據(jù)不同的地理位置和業(yè)務(wù)需求來確定相應(yīng)的采購模式。
另外，在糾正錯誤數(shù)據(jù)和建立客戶網(wǎng)絡(luò)的過程中需要的遠不只是軟件。它更需要一種對企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則的理解。企業(yè)可以通過實施一些有關(guān)保證數(shù)據(jù)質(zhì)量的解決方案來節(jié)約時間和金錢。而且選擇好恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)規(guī)則對于數(shù)據(jù)處理的成本和時間非常關(guān)鍵。通過采用全面數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)則，企業(yè)可以把精力集中在建立對企業(yè)真正有用的業(yè)務(wù)規(guī)則上。這種方法可以加速企業(yè)實施它們的CDQ計劃。
3、數(shù)據(jù)質(zhì)量的維護
一旦完成了初始數(shù)據(jù)分析，接著就需要進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)清理。確保數(shù)據(jù)質(zhì)量的整個流程對于維護任何CRM系統(tǒng)的集成非常必要。變化不斷產(chǎn)生，并且新數(shù)據(jù)也不斷從各種渠道被加入到系統(tǒng)中，尤其是Web渠道。
4、企業(yè)級CRM的CDQ
重要的是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解企業(yè)級CDQ規(guī)劃不僅僅是CRM創(chuàng)新的一個“子集”。它更是企業(yè)CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，它必須要超出CRM應(yīng)用系統(tǒng)，并推廣到整個企業(yè)。
當(dāng)企業(yè)理解CDQ原則必須應(yīng)用到客戶數(shù)據(jù)庫中時，企業(yè)級CRM戰(zhàn)略才是成功的。如果沒有通過客戶數(shù)據(jù)庫把CRM應(yīng)用系統(tǒng)與其他企業(yè)系統(tǒng)進行同步化，企業(yè)將冒有將問題復(fù)雜化的風(fēng)險。企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過CRM系統(tǒng)，在整個企業(yè)范圍內(nèi)建立一個統(tǒng)一的客戶視圖，并確保能夠?qū)崟r地、準確地進行更新。而且企業(yè)還需要能夠優(yōu)化與客戶和潛在客戶的交互渠道。
關(guān)鍵字： 做好 客戶 數(shù)據(jù)
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