CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，真正做到利用技術(shù)手段提高企業(yè)的運(yùn)作效率、同時(shí)降低運(yùn)作成本的目的。在操作層面，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)順利建立起一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度，把相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持。
對(duì)于許多公司而言，提升銷售能力是提升整體業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。CRM會(huì)使銷售隊(duì)伍的管理流程發(fā)生變化，但是管理者必須讓銷售人員真正感受到這樣作對(duì)銷售的促進(jìn)，并且主動(dòng)的參與，從而提高銷售命中率，使整個(gè)公司成為銷售的團(tuán)隊(duì)，協(xié)同工作。
銷售能力的提升可從下面幾方面來(lái)開(kāi)展：
(1)銷售動(dòng)態(tài)管理。利用CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄和處理相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息，即實(shí)時(shí)銷售狀況采集、匯總與實(shí)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況信息采集，以便形成銷售和促銷方案，并在基于競(jìng)爭(zhēng)份額擴(kuò)大的銷售計(jì)劃管理中作為決策。
(2)集成產(chǎn)品、訂單、物流、財(cái)務(wù)等信息。提供業(yè)務(wù)人員自助查詢系統(tǒng)，便于銷售代表明晰相關(guān)業(yè)務(wù)狀況，同時(shí)建立相關(guān)知識(shí)庫(kù)來(lái)支持業(yè)務(wù)人員的工作。
(3)建立業(yè)務(wù)規(guī)范。多數(shù)企業(yè)都在通過(guò)培訓(xùn)建立銷售人員能力，但“傳、幫、帶”只能傳遞經(jīng)驗(yàn)，效率卻不高。必須建立業(yè)務(wù)規(guī)則，通過(guò)業(yè)務(wù)習(xí)慣的形成來(lái)建立能力。在業(yè)務(wù)過(guò)程中，要求銷售人員按照業(yè)務(wù)狀況查詢系統(tǒng)或定制相關(guān)信息，如：相關(guān)知識(shí)和業(yè)務(wù)方案，訂單信息、庫(kù)存信息、財(cái)務(wù)信息或在線幫助等。
(4)業(yè)務(wù)人員的工作代理、轉(zhuǎn)移機(jī)制。對(duì)于業(yè)務(wù)人員的工作調(diào)整必須制定處理流程。如：將人員短期變化設(shè)置為工作代理，長(zhǎng)期變化設(shè)置為工作轉(zhuǎn)移，這樣，就可以避免客戶無(wú)人處理的現(xiàn)象以及由于銷售人員離職、工作交接不利，造成客戶流失等損失。
(5)推廣活動(dòng)是開(kāi)拓市場(chǎng)的重要手段。獲取相關(guān)信息，形成推廣方案，可以很好地提高銷售。推廣活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估非常重要，而推廣活動(dòng)的執(zhí)行多通過(guò)區(qū)域銷售代表來(lái)推動(dòng)，因此，基于銷售代表的量化行動(dòng)管理，可以幫助搞好推廣活動(dòng)。
(6)業(yè)務(wù)過(guò)程的量化管理。通過(guò)對(duì)人員行動(dòng)的量化管理，如：關(guān)系維護(hù)與相關(guān)信息、客戶價(jià)值的變化，推廣活動(dòng)的組織與評(píng)估等，在業(yè)務(wù)過(guò)程中指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)并記錄每個(gè)行動(dòng)的執(zhí)行狀況，基于業(yè)務(wù)目標(biāo)管理業(yè)務(wù)人員行動(dòng)，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程、推廣活動(dòng)等的量化管理的目標(biāo)。
(7)聯(lián)系人管理，即客戶關(guān)系的持續(xù)的維護(hù)。與客戶的關(guān)系會(huì)直接影響競(jìng)爭(zhēng)份額，而客戶關(guān)系會(huì)涉及多個(gè)聯(lián)系人，因此必須在業(yè)務(wù)過(guò)程中，建立基于聯(lián)系人信息維護(hù)的業(yè)務(wù)管理。
(8)客戶線索管理，即規(guī)劃和設(shè)計(jì)客戶分配工作代理、轉(zhuǎn)移機(jī)制。對(duì)所有產(chǎn)生的客戶線索要建立分配機(jī)制和處理流程。如：客戶線索判別成為銷售機(jī)會(huì)后，要按規(guī)則移交給銷售部門，銷售部門必須在要求時(shí)間內(nèi)給出處理意見(jiàn);如果再次判別為潛在客戶，則轉(zhuǎn)回市場(chǎng)部門統(tǒng)一培育。
客戶關(guān)系管理要求企業(yè)全方位地應(yīng)用信息技術(shù)，有效管理企業(yè)業(yè)務(wù)流程，即借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)保持與客戶的互動(dòng)關(guān)系，對(duì)個(gè)性化需求或變動(dòng)的需求做出即時(shí)回應(yīng)并滿足顧客需求。
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