我們經(jīng)常會(huì)看到，企業(yè)的銷售人員經(jīng)常要面臨這種情況：頻繁外出會(huì)見(jiàn)客戶，往返路上要用去不少時(shí)間，而真正用于與客戶溝通的時(shí)間并不多。此外，銷售人員還要作很多報(bào)表，做了周報(bào)表還要做月報(bào)表，此后還有年報(bào)表。這樣的問(wèn)題是很普遍的。另外，企業(yè)還會(huì)因?yàn)楣芾?、外部干擾和業(yè)務(wù)需求的變化而出現(xiàn)各種問(wèn)題。出現(xiàn)問(wèn)題的部門(mén)通常是市場(chǎng)、銷售或客戶服務(wù)部門(mén)。要解決這些問(wèn)題，可以改變企業(yè)的有關(guān)定位，制定新的制度，或進(jìn)行業(yè)務(wù)重組。當(dāng)然，采用CRM 應(yīng)用更是一種少不了的辦法，而且不失為一種行之有效的辦法。
采用CRM應(yīng)用之前，免不了要進(jìn)行預(yù)算。做這些工作的原則其實(shí)跟做其它工作的原則一樣，要依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況、實(shí)際需要而行，根據(jù)存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，設(shè)定合理的目標(biāo)。因?yàn)獒槍?duì)不同問(wèn)題的不同 CRM 軟件，其功能不同，其價(jià)格也相去甚遠(yuǎn)。目標(biāo)沒(méi)定好，不僅浪費(fèi)投資，還極有可能解決不好問(wèn)題。
到選擇具體的產(chǎn)品這一步，要考慮的問(wèn)題就更多了。首先應(yīng)當(dāng)明白，接觸 CRM 軟件的，主要是業(yè)務(wù)人員，他們并非軟件專家，所以這些軟件應(yīng)該讓他們感到方便易用，說(shuō)白了，就是要盡量“傻瓜”一些;CRM 作為軟件，自然需要具有軟件日益明顯的一個(gè)特征——可定制性，即應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的可伸縮性;現(xiàn)在的 IT 圈，人員的快速流動(dòng)性也是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇實(shí)施周期短的解決方案，避免因?yàn)槿藛T流動(dòng)而帶來(lái)工程損失;這種方案還應(yīng)該符合企業(yè)的當(dāng)前業(yè)務(wù)需求，滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)模式;投入很多的資金，能獲得預(yù)定的回報(bào)固然不錯(cuò)，但如果花更少的投資也能獲得相同回報(bào)豈不更好，所以投資回報(bào)率也是考量CRM 的一個(gè)不可或缺的因素;一個(gè)企業(yè)通常同時(shí)采用了多個(gè)廠商的產(chǎn)品，一個(gè)公司內(nèi)部又有不同的部門(mén)，所以 CRM軟件還應(yīng)該具有開(kāi)放性，宜于整合;支持 Internet 以及多種通訊模式更是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的軟件必備的特征;最后，當(dāng)然是成本越低越好。
選擇合作伙伴也是事關(guān)整個(gè)項(xiàng)目成敗的問(wèn)題。合作伙伴要解決某個(gè)企業(yè)的問(wèn)題，首先要對(duì)該企業(yè)進(jìn)行分析，所以你的合作伙伴的業(yè)務(wù)咨詢分析能力很重要;然后，要看它的技術(shù)實(shí)施能力;它的實(shí)施案例更是你的一面鏡子，特別是要看看在它的實(shí)施案例中，有沒(méi)有與你的企業(yè)情況相類似的企業(yè);如果能聽(tīng)聽(tīng)你合作伙伴的客戶對(duì)它的評(píng)價(jià)，自然有助于你看清它的廬山真面目;它的公司信譽(yù)度也不可不察;你的合作伙伴有多少人員，特別是它會(huì)將多少人用在你的項(xiàng)目上，是你應(yīng)該看重的一個(gè)因素;最后，還要看看這個(gè)伙伴的服務(wù)體系是否完善。
在簽定合同的時(shí)候，甲方(產(chǎn)品/服務(wù)需求方)應(yīng)當(dāng)拿出業(yè)務(wù)需求書(shū)，列出需要滿足的各種需求，以便圓滿地解決企業(yè)的問(wèn)題。乙方則應(yīng)根據(jù)這個(gè)需求書(shū)，擬訂相應(yīng)的解決方案書(shū)。合同中需要涉及業(yè)務(wù)分析、技術(shù)分析、項(xiàng)目實(shí)施控制和價(jià)格體系等內(nèi)容。
項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)當(dāng)分階段進(jìn)行，需要預(yù)先制定好每一個(gè)階段的目標(biāo)。實(shí)施項(xiàng)目過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重雙方的配合，因?yàn)?，產(chǎn)品是一方的，而解決的問(wèn)題卻是另一方的，雙方都對(duì)自己的東西比較了解，而現(xiàn)在要解決的問(wèn)題是，要兩方配合，一起來(lái)解決同一個(gè)問(wèn)題。實(shí)施一個(gè)大型項(xiàng)目，會(huì)牽涉到很多因素，一時(shí)間還看不出隨之出現(xiàn)的問(wèn)題，需要邊實(shí)施邊觀察，所以不宜過(guò)分強(qiáng)調(diào)進(jìn)度。由于企業(yè)不同部門(mén)的情況不同，實(shí)施一個(gè) CRM 項(xiàng)目又不可能多個(gè)部門(mén)齊頭并進(jìn)，因此應(yīng)當(dāng)分輕重緩急，分步驟、分系統(tǒng)地進(jìn)行實(shí)施，選擇急需解決問(wèn)題的部門(mén)先行實(shí)施。為保證解決方案真正徹底解決問(wèn)題，實(shí)施項(xiàng)目過(guò)程中需要嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。
關(guān)于日后的升級(jí)，一般是業(yè)務(wù)發(fā)展了，會(huì)導(dǎo)致需求升級(jí)，或業(yè)務(wù)改變而導(dǎo)致需求升級(jí)。那么應(yīng)當(dāng)怎樣確定是否需要進(jìn)行技術(shù)升級(jí)呢?在這幾種情況下需要進(jìn)行技術(shù)升級(jí)：技術(shù)能力影響需求的升級(jí);操作系統(tǒng)或硬件維護(hù)出現(xiàn)問(wèn)題;數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量出現(xiàn)問(wèn)題。
對(duì)企業(yè)選擇CRM軟件的一條重要建議就是：最適合的，就是最好的;最好的，未必最適合企業(yè)。另外，選技術(shù)應(yīng)當(dāng)選當(dāng)前最適用的技術(shù)，既不要選5年前的，也不要選5年后的。也不要相信軟件是萬(wàn)能的，它只不過(guò)是一種工具而已。使信息變成電子流只是第一步，使用CRM 將業(yè)務(wù)管理變得合理化才是采用CRM 的目標(biāo)。
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