一個較完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括：客戶信息收集和客戶關(guān)系管理及關(guān)懷，市場營銷與管理，銷售及售后服務(wù)與管理，各種信息數(shù)據(jù)的存儲，分析與挖掘，預(yù)測和對生產(chǎn)和市場的決策支持系統(tǒng)。
從我國物流企業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)實看，構(gòu)建客戶管理系統(tǒng)已具備了兩個基本條件：一是客戶數(shù)量大，二是市場競爭激烈。其實這也是企業(yè)構(gòu)建CRM系統(tǒng)的兩個必要的前提條件。但構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是非常大的系統(tǒng)工程，它不僅是個技術(shù)問題，更重要的是企業(yè)文化和流程的再造，因此需要從長計議，統(tǒng)籌安排。鑒于我國物流企業(yè)目前的實際情況和米來的發(fā)展趨勢，特提出以下的基木思路：
培育所有員工的CRM理念
企業(yè)生產(chǎn)流程和組織架構(gòu)改造
任何企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品包括三個方面：信息流、物流和服務(wù)流。物流企業(yè)向客戶提供的信息流為資訊信息，物流是交易平臺，服務(wù)流是分析研究報告和解決方案，緊緊圍繞這三個方面進行。組織構(gòu)架的設(shè)置必須堅持以下原則：(1)每一個組織必須在供應(yīng)鏈上找到自己合適的位置;(2)組織的構(gòu)建必須有利于核心競爭力的形成，強化核心競爭力組織的力量。
推進標準化管理
在實施CRM之前，物流企業(yè)需要積極推進企業(yè)的標準化管理。必須建立和健全所有的規(guī)章制度。
有步驟地實施客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺
CRM的實施在技術(shù)上涉及三個基礎(chǔ)平臺：客戶知識平臺、客戶交互平臺和企業(yè)生產(chǎn)平臺?？蛻糁R平臺是客戶數(shù)據(jù)倉庫，將大量的客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶知識，并將這些知識及時傳遞到客戶交互平臺和企業(yè)生產(chǎn)平臺，以指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務(wù)?？蛻艚换テ脚_又可稱為接人管理平臺，提供與客戶交流和互動式的服務(wù)，使客戶需求信息的接受和服務(wù)產(chǎn)品的提供自動化?？蛻艚换テ脚_包括銷售自動化、市場營銷自動化、智能電話服務(wù)中心、智能化管理監(jiān)控、個性化服務(wù)等多個方面。企業(yè)生產(chǎn)平臺指用戶擁有的各生產(chǎn)系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)等。企業(yè)生產(chǎn)平臺是客戶數(shù)據(jù)的主要來源，也是運用客戶知識的主要用戶，因此，有步驟地實施客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺是CRM成功的重要環(huán)節(jié)。
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