CRM智能實時交互系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)：
(1)系統(tǒng)服務(wù)對象在客戶端通過瀏覽器，點擊提問按鈕進(jìn)行提問，允許用自然語言在問題框中輸入所要提的問題。或通過電子郵件發(fā)送提問文本。
(2)如果客戶提問的是咨詢問題，系統(tǒng)通過在常見問題咨詢庫搜索答案并自動回答客戶所提問題。
(3)如果客戶提問的是銷售等業(yè)務(wù)問題，系統(tǒng)將進(jìn)行客戶驗證，調(diào)用客戶檔案和業(yè)務(wù)處理模塊，將處理結(jié)果和狀態(tài)返回給客戶。
(4)如果客戶提問的是售后服務(wù)問題，系統(tǒng)將進(jìn)行客戶驗證，調(diào)用客戶檔案和售后服務(wù)處理模塊，將問題記錄下來，并將處理預(yù)期安排返回客戶。
(5)如果是企業(yè)現(xiàn)場人員提問，系統(tǒng)調(diào)用內(nèi)部專用模塊以及營銷管理等模塊，記錄問題，返回操作標(biāo)志，等待企業(yè)現(xiàn)場人員進(jìn)人內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)或取消。
(6)系統(tǒng)自動維護(hù)常見問題庫(FAQ庫)，并保持其結(jié)構(gòu)的良好性，同時，也支持業(yè)務(wù)人員的人工維護(hù)(增加、刪除和修改等)。
(7)通過WEB日志等多種方法將交互數(shù)據(jù)連接到后臺進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。
智能實時交互平臺的服務(wù)對象有三類，一類是企業(yè)的客戶和企業(yè)現(xiàn)場人員，他們可以自然語言和系統(tǒng)交談，接受服務(wù);二是市場、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)人員和部門經(jīng)理，他們負(fù)責(zé)構(gòu)建客戶檔案、業(yè)務(wù)庫、FAQ庫等，并提供對客戶檔案、業(yè)務(wù)庫、FAQ庫等的不定期維護(hù)，還負(fù)責(zé)回答系統(tǒng)無法自動回答的問題;三是系統(tǒng)管理員，負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)的安裝和軟、硬件維護(hù)，維持整個系統(tǒng)的良性運行。
系統(tǒng)開發(fā)內(nèi)容和關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)涉及到的主要內(nèi)容有：
(1)用戶接口設(shè)計：與用戶交互，接受以自然語言問句的方式提問(包括電子郵件)，將析取的答案以友好的界面提供給用戶。
(2)問句及Email文本分析：對問句及Email文本分析，借助詞典庫、問句語料庫等資源，識別出術(shù)語、主題概念、關(guān)鍵事件類概念和疑問句的其它格角色，形成原始問句向量，并作同一化處理。
(3)自動分詞與加權(quán)。
(4)問句語料庫、知識庫、業(yè)務(wù)庫的建立。
(5)答案提取服務(wù)。
(6)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。交互數(shù)據(jù)集成到業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。
關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)：
(1)采用字符串匹配和同現(xiàn)頻率統(tǒng)計相結(jié)合的技術(shù)進(jìn)行問句、EMAIL文本、FAQ庫和業(yè)務(wù)庫的自動分詞。
(2)采用XML優(yōu)化存儲技術(shù)建立知識庫等。
(3)按詞表法，根據(jù)XML—DR進(jìn)行優(yōu)化搜索，析取符合要求的答案。
(4)郵件代理：利用服務(wù)器的擴充API以及支持的腳本語言編程實現(xiàn)。
(5)通過WEB日志等方法統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)挖掘。
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