企業(yè)資源計劃(Enterprise Resources Planning，ERP)在傳統(tǒng)的制造資源計劃MRPⅡ基礎(chǔ)上，運用信息技術(shù)和系統(tǒng)化的現(xiàn)代管理理論，增加了財務(wù)管理等模塊，并吸收適時生產(chǎn)(JIT)和全面質(zhì)量管理(TQC)等先進的管理理念，幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流的一體化管理，收到了良好的經(jīng)濟效益。但是傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著重于企業(yè)后臺的管理，缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能，對企業(yè)外部客戶資源缺乏有效利用。基于上述背景，前臺管理系統(tǒng)，又稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management，CRM) ，成了ERP市場上新的亮點。
對于客戶關(guān)系管理的概念，不同的研究機構(gòu)有著小同的表述。簡單地講，CRM是一種以客戶為中心的商運模式，是一個利用軟件、硬件和劂絡(luò)建立起來的系統(tǒng);是用來不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求、理念與行為，不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和更新，從而滿足市場需求和企業(yè)發(fā)展需要的專業(yè)化管理軟件。
ERP有效地解決了企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化配置問題，但沒有把客戶和市場的信息及時納入企業(yè)集成化供應(yīng)鏈管理之中。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)各自獨立，造成了企業(yè)內(nèi)、外部之間物流、信息流和價值流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)前后臺成為各自獨立的信息孤島，生產(chǎn)與決策部門得不到有力的信息支持。為了及時、準確地把握市場脈搏，滿足客戶個性化需求，最大程度地降低生產(chǎn)成本，企業(yè)必須充分利用外部資源——客戶信息等資源，來為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。以往幾乎所有的CRM系統(tǒng)都主要針對供應(yīng)鏈的下游，即銷售客戶，而忽略了對上游供應(yīng)商的管理。實際上，對于企業(yè)，尤其屜制造業(yè)來講，上游供應(yīng)商對企業(yè)經(jīng)營起著更加蕈要的作用。因為在制造業(yè)企業(yè)中，原材料成本占企業(yè)生產(chǎn)成本的30%以上。如果可必對上游供應(yīng)商和下游客戶實現(xiàn)統(tǒng)一、有效的管理，則必將在很大程度上降低企業(yè)采購成本眥及庫存管理成_奉，從而大大增加企業(yè)收益。所以，這里所講的客戶關(guān)系管理CRM，可以說是擴展式的CRM(Extended CRM，ECRM)，因為它并不僅僅只對下游客戶進行管理，還包括對集成化供應(yīng)鏈的上游供應(yīng)商的管理。從某種意義上來講，供應(yīng)商也是企業(yè)客戶，它與銷售客戶共同構(gòu)成了企業(yè)重要的外部資源。
相互緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)內(nèi)、外部資源決定了CRM與ERP是相輔相成、不可分割的，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關(guān)系。ERP為CRM的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)支持，而CRM的分析結(jié)果和對市場發(fā)展的預(yù)測給ERP提供了決策數(shù)據(jù)。因而CRM可視為ERP的發(fā)展和延伸。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了企業(yè)外部所有資源(包括客戶、供應(yīng)商、市場等信息)，因而應(yīng)稱之為企業(yè)外部資源計劃(Enterprise Outer Resources Planning，EORP)，二者統(tǒng)稱為企業(yè)資源計劃ERP。事實上，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源，建立以網(wǎng)絡(luò)化管理為支持的企業(yè)前臺ERP與后臺CRM的集成系統(tǒng)，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶集成在同一電子商務(wù)平臺上，才是企業(yè)實施CRM與ERP的正確之路。
粵公網(wǎng)安備44030302000365號