CRM的好壞首先取決于客戶信息的精確性，客戶信息精確度不夠，CRM系統(tǒng)就不會有好的應(yīng)用效果，數(shù)據(jù)不精確的問題能夠?qū)е乱粋€(gè)CRM系統(tǒng)弊大于利。客戶關(guān)系管理隱藏的危險(xiǎn)之一是用更好的方法訪問劣質(zhì)的數(shù)據(jù)，結(jié)果類似于把爛了的桃子用更快的卡車、走更好的路線運(yùn)輸——到達(dá)市場時(shí)，桃子仍然是爛的。
CRM中的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題
據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量正以每月2%的速度下滑，導(dǎo)致整個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫質(zhì)量水平每年下降將近四分之一，糟糕的狀況主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、打字稿拼寫錯(cuò)誤、縮寫詞錯(cuò)誤和其他錯(cuò)誤頻繁地出現(xiàn);
2、當(dāng)同一個(gè)客戶從一個(gè)企業(yè)不同的分部購買產(chǎn)品時(shí)，就會出現(xiàn)重復(fù)錄入的情況，每一個(gè)分部都自行錄入數(shù)據(jù)，并且員工在組織數(shù)據(jù)方面有著不同的習(xí)慣;
3、客戶接觸經(jīng)常出現(xiàn)跨渠道、跨地區(qū)的不協(xié)調(diào)，結(jié)果導(dǎo)致客戶記錄不連貫和同一個(gè)客戶的記錄成倍增加的情況，一旦客戶的姓名、地址和其他關(guān)鍵信息拼錯(cuò)，復(fù)制的信息很難將其識別和排除。
在CRM中可憐的數(shù)據(jù)質(zhì)量引起了許多問題，劣質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)使公司無法在必要的時(shí)候接觸客戶，導(dǎo)致誤導(dǎo)性的市場資料和服務(wù)通知，更糟糕的是，劣質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)可能意味著賬單無法得到支付，因?yàn)樗鼈儽凰屯e(cuò)誤的客戶或者錯(cuò)誤的地址。不準(zhǔn)確的定單信息或者客戶參數(shù)可能因?yàn)椴僮鞣祷睾唾~單修正而導(dǎo)致額外的成本，同時(shí)，在這個(gè)過程中可能會激怒客戶。
除了這些戰(zhàn)術(shù)的問題之外，可憐的數(shù)據(jù)質(zhì)量也可能破壞一個(gè)企業(yè)CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略價(jià)值。沒有正確的數(shù)據(jù)，企業(yè)無法知道“誰是他們的客戶”、“客戶的行為是怎樣的”，而CRM的首要承諾就是精確地產(chǎn)生這樣的描述，以便企業(yè)可以調(diào)整他們的銷售規(guī)劃以保留有價(jià)值的客戶并增加他們的支出。
可以采取的預(yù)防措施
1、建立系統(tǒng)“過濾器”，以便錄入的員工隨時(shí)可以從菜單中選擇預(yù)設(shè)操作，例如從以字母排序的列表中選擇一個(gè)地名的縮寫詞，要好過每次都鍵入它，這樣可以避免很多拼寫錯(cuò)誤。
2、要求員工在改變一些數(shù)據(jù)類型(例如一個(gè)賬單的地址或服務(wù)參數(shù)選擇)之前，必須得到客戶或者指定的權(quán)威部門的批準(zhǔn)，這樣可以統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)。
3、設(shè)置系統(tǒng)在每次錄入新的客戶記錄時(shí)進(jìn)行對比檢查，每一條新的客戶記錄錄入時(shí)，系統(tǒng)可以搜索相似的記錄并且詢問新記錄是否與已有的客戶匹配，這樣可以防止重復(fù)錄入。
4、用一致的、有針對性的默認(rèn)值來處理例外情況，例如“不可用”，以便丟失的信息能夠被系統(tǒng)地評價(jià)和糾正。
關(guān)鍵字： 劣質(zhì) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)生
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