ERP與CRM系統(tǒng)在供應商檔案管理、供應商詢價、采購管理、客戶信息管理、營銷與銷售管理、客戶服務(售后服務)等方面存在著功能上的交叉或重疊，但各自的側(cè)重點又有所不同。例如，ERP在一般情況F，僅僅對客戶信息進行簡單登記，不但數(shù)據(jù)不詳，而且很少對得到的客戶信息進行分析，導致了大量數(shù)據(jù)浪費。而作為企業(yè)解決方案的客戶關系管理CRM集合了當今最新的信息技術，包括：Internet和電子商務、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，獲得了豐富的客戶信息數(shù)據(jù)，并利用相應的數(shù)據(jù)挖掘等技術，為企業(yè)行為提供強大的決策支持。因此，依靠一定的技術和管理途徑，通過以交叉或重疊功能為集成點的系統(tǒng)信息集成方法，按照強項功能覆蓋弱項功能及保證信息完整性的原則，本文提出了種ERP與CRM的集成模型。
首先，前臺CRM系統(tǒng)通過呼叫中心等功能獲得各類客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)后臺ERP系統(tǒng)為CRM提供產(chǎn)品檔案、生產(chǎn)能力、庫存信息等數(shù)據(jù)，構成CRM的后臺數(shù)據(jù)。得到的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲至數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)經(jīng)過ETL等過程后，確定物理存儲結(jié)果并裝入數(shù)據(jù)倉庫，為市場分析提供數(shù)據(jù)準備。其次，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術進行模型設計，所設計的模型是否正確，則需要進行模型驗證，驗證后的模型即可進行模型發(fā)布。最后利用分析結(jié)果為企業(yè)的庫存管理、市場營銷、銷售、客戶服務和支持形成指導與支撐，達到降低企業(yè)成本、提升客戶價值，最大化企業(yè)利潤的目的。
通過集成，使得CRM可眥對服務事務處理中涉及到的人、財、物進行統(tǒng)一管理，這是簡單的、傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。ERP也可以對企業(yè)生產(chǎn)與庫存實施更加有效的管理。集成后，以CRM為前臺支撐的ERP必須突出以客戶為中心的管理理念，將企業(yè)關注的焦點逐漸由以產(chǎn)品為巾心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心上來。這意味著ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎上，增加了客戶關系管理后，將更加著重于企業(yè)活動的網(wǎng)絡化和流程的改進，尤其在市場營銷、銷售和客戶服務研究發(fā)展上，客戶始終處于中心位置。
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