這是一組經過時間考驗和檢驗的、能幫助您的公司獲得更大成功的根本性戰(zhàn)略。如果您還在探究“客戶關系管理”從根本上意味著什么，那您并非孤軍奮戰(zhàn)。迄今為止，“客戶關系管理”早已被廣泛地熱炒和解釋但未產生一個清楚簡介的解釋。隨著業(yè)務的改變普及，其含義的解釋往往受到當時的潮流的影響。但是十分重要的是，構建可盈利的客戶關系從未失去其強烈的吸引力。從幾世紀前的街角的小店到當今以及未來的全球型強大企業(yè)，如下12項戰(zhàn)略原則將持續(xù)地作為構建成功企業(yè)的中樞。她的每一條都具有強大的推動力并對現(xiàn)狀帶來根本性的改變，并且各條相互交織。毫無疑問，任何客戶關系管理作為一個整體比其任何部分的或任何部分的簡單相加要強大得多。
一.持續(xù)不斷地學習了解客戶
因為其最為根本所以它是客戶關系管理的首要原則。其他的一切決策全部源于這項戰(zhàn)略。當你了解懂得了你的客戶，你可以就如何開發(fā)你的客戶關系作出堅實合理的決策。收集和分析客戶信息以便深化了解。維護客戶知識庫。但是絕不要就此止步。運用你所有建立客戶的估價模型。知道客戶關系的價值對智能化地管理這種關系至關重要。
二.不同的客戶不同的政策(又名:客戶分割)
這是一個不知被重復了多少遍的想法，在實際中至少已經被默認。它的兩個同義詞是客戶分割和市場分割(Customer Segmentation /Market Segmentation)。但是這一原則的能量隱含于通過不同客戶不同的策略以優(yōu)化每個客戶價值的潛在能量之中。以呼叫中心為例：基于客戶的分割，呼叫中心可以為不同分割段的客戶提供適用于該段的網(wǎng)頁和交互語音響應界面、路由規(guī)則、服務水平和內容。然而十分重要的是，不要只是簡單地因已有的技術具備的功能而實施客戶的分割。用可以顯著區(qū)分客戶潛力特征的分割去分割客戶。區(qū)分客戶產生的隱性成本必須與這種個人化方式能夠產生的價值增值分析對比。一個有效的(客戶分割)戰(zhàn)略將最終優(yōu)化各個分割段的客戶價值以及其“錢包分額(wallet share)”。
三.預判客戶需求和客戶價值
建立正面的客戶關系在很多方面改變了已有的銷售流程。了解客戶本身就代表著能在合適的時間對合適的人提交合適的銷售題案。分析客戶資料，特別是借助了強大的分析工具，可以洞察客戶下一步的購買傾向。聯(lián)系管理系統(tǒng)可以交叉和向上銷售的機會并基于這些機會在接聽服務電話時向話務員提出建議、在網(wǎng)頁以及IVR系統(tǒng)動態(tài)地響應客戶的輸入并自動地提出客戶化的產品或服務題案。甚至政府和非贏利組織也可以使用這一原則以更好地履行其憲章義務、預判選民的需要。
四.與客戶交互
我們所追求的不是單向(放話型)的關系。關系源于交互和對話。了解客戶只是第一步。運用你的客戶知識在與之交互時深化關系。不管你以及你的客戶使用的通訊技術如何復雜，你的客戶是人，他/她就愿意被承認、聽取和理解。讓客戶知道你了解他們是為了足夠地關心他們是管理客戶關系的重要部分。
五.聚焦于留住客戶和收入的增加
不同于許多其他管理上的創(chuàng)舉，構架強有力的客戶關系的首要目的不是降低成本，雖然最終的結果常常是如此。相反，其重點是從已有的客戶身上增加收入并提升有價值客戶的留駐率。一旦客戶關系成為了企業(yè)新的聚焦點時就會要求全企業(yè)范圍內的流程改變以實現(xiàn)成本的降低，但是以其它的方式。例如呼叫中心與客戶的話務員的客戶通話時間會增加，以利用一切機會提升服務，如聽取客戶敘述，收集其信息并實施交叉和提升銷售。但是這些步驟成本會產生數(shù)倍的回報。構建客戶關系的投資回報不應期望短期的運行成本的降低而產生。
六.增加客戶和組織的價值
構建客戶關系最根本的理由就是提升客戶和組織的價值。有許多方式產生組織價值的提升，如易化做生意的環(huán)境、為客戶提高效率并在準確領會客戶需求的基礎上適時地提出產品和服務的題案。類似地，也有許多提升客戶關系價值的方式，而出現(xiàn)在本文的12條中的關鍵原則是最為基本的。當實施得合適時，構建客戶關系將對各方而言是互贏地結果。
七.在所有不同的(交互)渠道上呈現(xiàn)統(tǒng)一一致的面貌
提升你的組織對客戶價值的途徑之一是簡化客戶跟你的組織打交道的方式。從客戶的角度整體地看你自己的組織并跨越地域、部門、職能和產品線整合合并信息。當你獲得了每個客戶關系的完整視圖時，你就能從客戶的角度設計客戶交互的流程，達到雙方增值。
八.在整個組織范圍內實現(xiàn)信息的分享和交互
構建客戶關系要求整個組織而非只是呼叫中心的參與和承擔義務。一個組織改進其內部通訊流程既是要求又是獲益。開發(fā)每個客戶的完整的視圖以及其與你的組織的關系的唯一方式是組織的每個部分都完全地參與。這要求最高管理層以及整個董事會的強有力地支持。作為與客戶接觸的中心環(huán)節(jié)，呼叫中心發(fā)展整個組織范圍的客戶交互流程本身就是其核心利益所在。
九.創(chuàng)建推動決策的業(yè)務規(guī)則
業(yè)務規(guī)則使流程法典化和自動化，細化何種特定的場合應該發(fā)生什么，從而同時實現(xiàn)了客戶處置的區(qū)分化和自動化。開發(fā)整個組織范圍內的業(yè)務規(guī)則是一項偉大的任務，其質量直接影響構建客戶關系的成敗。業(yè)務規(guī)則定義了戰(zhàn)略的執(zhí)行方式。
十.通過信息和培訓授權于員工
能力強大的桌面工具可能是客戶關系管理應用的最為可見的外在特征。就像飛機座艙內的顯示屏顯示所有的航班信息一樣，聯(lián)系管理系統(tǒng)應把組織所知道的它與客戶所有關系清楚地拉到一起。進一步，業(yè)務規(guī)則應動態(tài)地變更以支持并指導呼叫中心客服話務員以優(yōu)化客戶關系。然而授權于員工是一項關鍵性的原則，因為沒有一個業(yè)務規(guī)則可以完全預知所有可能的情況和場合：客服話務員需要培訓、信息和由業(yè)務規(guī)則體現(xiàn)的支持從而作出更好的決策使之與組織的戰(zhàn)略一致。
十一.留住該留的客戶
一個與客戶關系管理相關聯(lián)的顯而易見的常識是留住一個客戶比開發(fā)一個新客戶便宜，但是這一概念可以在延伸一步。為價值的最大化，組織應該留住有價值的客戶而非所有客戶。然而必須警惕錯用這一原則可以很危險。不能善待低價值客戶，即使你正在他們身上虧錢，將使你在法庭、公眾以及你的潛在的高價值客戶面前難以提供一個合理的理由。
十二.記住培育客戶關系是當今的經營方式
培育客戶關系超越了工具、技術以及計劃，它是當今的經驗方式。她要求組織的全員參與和艱苦工作，并且如果得當將永無終止。培育關系的階段性結果應不斷反饋到流程以連續(xù)不斷地細化業(yè)務規(guī)則、市場行銷和信息系統(tǒng)。真正的優(yōu)化沒有終點線，它是一個行進中的使命。這是一條得到過驗證的成功原則。
請信賴這一原則。這一原則不僅自誕生后生存下來，而且在今天快速變化的經濟環(huán)境中變得越來越強大。它不是近期的什么發(fā)現(xiàn)，所以不會明天就褪色。把它放進你的戰(zhàn)略和運行規(guī)劃中，你會在未來變化形式中處于十分有利的地位。
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