客戶分級，幫助企業(yè)提高客戶管理效率。有了CRM這個管理工具，相信企業(yè)能夠在把握20%客戶胃口的同時，爭取剩余的80%的客戶。在未來的客戶關系管理中，實現(xiàn)“區(qū)別對待”的原則，實現(xiàn)客戶價值的最大化。
客戶對于企業(yè)的貢獻率是不同的，如何的有效管理客戶，特別是有價值的客戶，是銷售經(jīng)理心中的一個結?！ ?/span>
1. 對于給企業(yè)創(chuàng)造1000萬利潤的客戶與給企業(yè)創(chuàng)造10萬利潤的客戶，銷售員要花費同等的精力?
2. 如何對客戶進行分級，按照什么樣的標準來對客戶進行劃分，如何統(tǒng)計客戶對于企業(yè)的價值?
3. 客戶分級后，如何對客戶進行區(qū)別對待，如何把重點客戶照顧好，同時，又不冷落其他客戶?
一系列問題，攤在銷售經(jīng)理面前，使得他不知所措。
一、客戶分級的重要性
客戶分級別為什么這么重要呢，很多剛接觸客戶關系管理的人都會有類似的疑問。我把每個客戶都照顧好，不是可以了嗎。但是，往往企業(yè)的精力是有限的，無法對每一個客戶都做到十分的貼心。所以，企業(yè)有必要，對于重點客戶給予重點照顧。但是，對于客戶進行分級到底能夠給企業(yè)帶來什么呢，我們來看一個例子。
假設企業(yè)現(xiàn)在有100個客戶，根據(jù)今年一年的銷售資料顯示，其中18個客戶所下的銷售訂單達到8000萬，占整個公司銷售額都80%，而其余的85家客戶，下的訂單量累計只有2000萬。那么，企業(yè)若管理好這15家客戶，就能夠給企業(yè)帶來8000萬的銷售訂單；而就算把剩余的85家客戶照顧的體體貼貼，也只能拿到2000萬的訂單，那作為聰明的企業(yè)管理者，會怎么做呢？當然是把大部分時間與精力放在這重點的15家客戶身上，以爭取獲得更大的訂單。
假設某個客戶，年銷售訂單量為6000萬，但是，扣除成本后，其利潤只有600萬；而另一家客戶，年下單額雖然只有5000萬，但是，其利潤率卻有15%，即750完。則當兩家客戶的交期遇到?jīng)_突時，企業(yè)應該最先滿足哪個客戶的需求呢，是先照顧下單量大但是利潤相對較低的客戶，還是下單量大但是利潤相對較少的客戶呢?
假設某個客戶A，其年下單量有1000萬，但是，其信用狀況比較差，有時候貨款要拖個半年；而另外一個客戶B，其年下單量雖然只有800萬，但是起付款非常及時，信用狀況比較好，從來沒有拖欠過貨款。那企業(yè)應該重點關注哪個客戶呢?
可見，客戶分級是個復雜的工程，從不同的角度觀察，客戶對于企業(yè)的價值是不同的。所以，企業(yè)需要根據(jù)自身的需要，對于客戶的分級做出一個統(tǒng)一的標準，如此，客戶分級才具有可操作性。
那客戶分級的重要性體現(xiàn)在哪些方面呢？筆者認為，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：
1、有利于企業(yè)調整分工。若把級別高的客戶都交給集中的幾個業(yè)務員負責，那其他的業(yè)務員肯定會覺得命運不公，因為他們可以不費吹灰之力就拿到較多的訂單，拿比較多的提成；而他們手上的爛客戶，就算他們跑斷了腿，說爛了舌頭，也只能拿到這么一點點訂單，每個人心理都會感到不平衡。作為銷售經(jīng)理，要讓銷售員手中的客戶達到平衡，讓他們在一個起跑線上起跑，如此，才能激發(fā)他們的上進心。
2、有助于企業(yè)對于資源的分配，按級別對待。企業(yè)最終目的是為了利潤，所以，對于級別高的客戶，給予一些優(yōu)先待遇，這沒有什么說不過去的。如當兩個客戶的訂單交期有沖突時，可以優(yōu)先生產級別高的客戶訂單；當發(fā)生缺料時，優(yōu)先滿足級別高的客戶訂單；甚至在付款條件等方面，也可以給級別高的客戶比較寬松的付款條件，等等。
3、可以方便銷售經(jīng)理分配工作。如銷售經(jīng)理可以根據(jù)客戶的級別，指揮銷售員，如何進行工作。如可以要求銷售員，對于級別高的客戶，要每個月進行一次拜訪，以了解他們最新的需求；而對于級別低的客戶，可以要求每半年一次、甚至每年一次的拜訪。
二、客戶分級的標準
根據(jù)企業(yè)要求的不同，有不同的分級標準。CRM系統(tǒng)采納了在企業(yè)中普遍使用的標準，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的標準。
1、客戶的信用狀況
即企業(yè)統(tǒng)計客戶最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級別。
2、客戶的下單金額
統(tǒng)計企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進行考核。
3、客戶的發(fā)展前景
這主要針對新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級別。
4、客戶對企業(yè)利潤的貢獻率
這種方法，不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產品的成本與利潤問題。統(tǒng)計一年客戶的銷售訂單量及其購買產品的利潤率問題，然后算出給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤。再以這個利潤的大小進行排名，進行優(yōu)先級的排名。
5、綜合加權
以上幾個指標都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗。如雖然客戶信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個100萬的訂單，就算其信用狀況最好，其也沒有給企業(yè)創(chuàng)造多少的價值；再如，客戶的下單量雖然比較大，但是，其購買的產品都是低利潤的產品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價值高的客戶。
為此，現(xiàn)在很多企業(yè)都喜歡從多個角度來衡量客戶的價值，如把以上各個指標按一定的比例進行加權，如“客戶的信用狀況”占據(jù)10%，“客戶的下單金額”占據(jù)30%，“客戶對企業(yè)利潤的貢獻率”占據(jù)60%，以100分為基礎，然后按分數(shù)從高到低進行排列，對客戶進行分級。
三、客戶分級在CRM系統(tǒng)中的應用
在CRM系統(tǒng)中，很好的體現(xiàn)了客戶分級的特色。
1、提供了自動客戶分級的功能
CRM系統(tǒng)，提供手工與自動劃分兩種方式的客戶級別劃分工具。一是CRM系統(tǒng)可以根據(jù)歷史交易的情況，如銷售訂單的金額或信用狀況等，從高到低進行排列，然后按照預定劃分的比率，把客戶分成A、B、C等幾級，然后，用戶可以在系統(tǒng)自動劃分的基礎上，再根據(jù)實際的情況，進行一定的調整。
2、提供相關的報表，為具體的客戶政策的制定提供數(shù)據(jù)支持
CRM系統(tǒng)提供了相關的報表，如客戶分級報表等，可以非常明顯的看到客戶的級別，及每個指標的具體值，如信用狀況、下單金額等等，高層管理者就可以在這張報表的基礎上，進行相關的決策，如調整付款條件、給予價格折扣等等。
3、在客戶投訴等處理環(huán)節(jié)上，給予更高的待遇
當兩個級別的客戶同時向企業(yè)進行投訴時，CRM系統(tǒng)在排序時，會把重要性級別高的客戶投訴排在前面，讓用戶優(yōu)先處理級別高的客戶投訴，以提高他們的客戶滿意度。
CRM系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶級別的不同，分別設置不同的響應時間，如可以規(guī)定客戶級別高的投訴，在3天內處理完畢，而客戶級別低的投訴，在5天內處理完畢。如此控制，來提高重點客戶的滿意度，爭取他們的銷售訂單。
4、若跟排程系統(tǒng)結合，還可以考慮客戶級別高的訂單優(yōu)先生產
當客戶不同的銷售訂單碰頭時，企業(yè)就面臨著一個艱難的選擇，該先生產誰的銷售訂單；或者到兩家客戶的銷售訂單都要用到某種材料時，而某種材料暫時無法滿足所有的訂單時，該優(yōu)先給那張訂單用等等。系統(tǒng)可以設置，客戶級別高的訂單優(yōu)先，即優(yōu)先生產客戶級別高的生產訂單。
20%的客戶給企業(yè)創(chuàng)造了80%的價值，那企業(yè)當然要把80%的精力花在這20%的客戶身上。這說起來容易，但是在以前手工管理階段，很難實現(xiàn)。因為統(tǒng)計困難、管理困難、追蹤困難。這三大難限制了20/80原則的利用。
而自從有了CRM系統(tǒng)，就解決了這三大難問題。自動分級與手工分級相結合，最復雜的分級原則都可以實現(xiàn)；相關的報表及管理工具，為客戶按照級別對待提供了平臺的支持；而相關的追蹤工具，如投訴處理延遲表等報表，又可以幫助管理者查詢重點客戶的投訴處理情況，這為重點客戶的追蹤提供了支持。有了CRM這個管理工具，相信企業(yè)能夠在把握20%客戶胃口的同時，爭取剩余的80%的客戶。在未來的客戶關系管理中，實現(xiàn)“區(qū)別對待”的原則，實現(xiàn)客戶價值的最大化。
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