商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)當(dāng)以管理信息系統(tǒng)(MIS)和商業(yè)智能(BI)、決策支持系統(tǒng)(DSS)的建設(shè)為突破口。MIS建設(shè)的主要內(nèi)容可以劃分為銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理與自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)、跨行業(yè)務(wù)與資金清算系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)三個(gè)層面。
前者將充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、自助設(shè)備和電話銀行、家居銀行、網(wǎng)上銀行等為客戶提供金融服務(wù)、信息和咨詢，同時(shí)采集客戶信息的第一手資料，現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)有銀行計(jì)算機(jī)終端系統(tǒng)(Teller Terminal System)、自助交易機(jī)(ATM)、售點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)POS、家居/企業(yè)銀行(Home/Firm Bank)、電話銀行(Tele Bank)和網(wǎng)絡(luò)銀行(Web Bank)等。
中者主要完成跨行、跨區(qū)、跨國(guó)的客戶間轉(zhuǎn)帳結(jié)算和資金清算業(yè)務(wù)，以各類金融數(shù)據(jù)傳輸和電子資金轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)為主，如SWIFT、CHIPS等及中國(guó)國(guó)家金融網(wǎng)CNFN和金卡工程等。
后者包括銀行業(yè)務(wù)信息和決策管理系統(tǒng)，主要有經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)、帳戶信息系統(tǒng)和決策模型、方法庫(kù)、專家系統(tǒng)等，最終以形成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持的商業(yè)決策分析智能為目標(biāo)。商業(yè)銀行實(shí)施CRM，應(yīng)當(dāng)以MIS、商業(yè)智能系統(tǒng)的建設(shè)為突破口，提高M(jìn)IS應(yīng)用級(jí)別和商業(yè)智能的效用，集中發(fā)揮客戶關(guān)系管理以客戶信息為管理工作和業(yè)務(wù)流程的主信息流進(jìn)行搜集、整理、挖掘、分析和利用、對(duì)商業(yè)銀行提高管理效率、效果的重要作用。
客戶關(guān)系管理是基于先進(jìn)信息技術(shù)平臺(tái)和支持體系上的業(yè)務(wù)處理和決策分析系統(tǒng)。商業(yè)銀行實(shí)施CRM必須以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)和工具建設(shè)為基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在商業(yè)銀行信息管理工作中具有極為重要的作用，它不僅能為銀行提供準(zhǔn)確及時(shí)和足夠的業(yè)務(wù)信息和管理信息，更能對(duì)信息進(jìn)行功能性的查詢、分析和決策建議。目前多家商業(yè)銀行都在投資建設(shè)自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，在其中應(yīng)當(dāng)注意將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與綜合性業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)的結(jié)合問題，建立全行統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，利用其外模式和倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)集為銀行管理和業(yè)務(wù)工作服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)銀行是商業(yè)銀行適應(yīng)Internet和電子商務(wù)發(fā)展要求的產(chǎn)物，聯(lián)絡(luò)中心(多功能電話銀行)則是銀行在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上建設(shè)的統(tǒng)一渠道、集成功能的服務(wù)、支持和交互平臺(tái)，商業(yè)銀行實(shí)施CRM時(shí)應(yīng)當(dāng)以這兩者的建設(shè)為龍頭，帶動(dòng)企業(yè)朝電子化銀行的方向轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)銀行是“虛擬式、智能化和全球化”的銀行，為網(wǎng)絡(luò)用戶提供基本儲(chǔ)蓄帳戶、支票、信用卡、貨幣市場(chǎng)業(yè)務(wù)及網(wǎng)上支付等業(yè)務(wù)，具有方便、快捷、低廉等優(yōu)勢(shì)。客友CRM下載
關(guān)鍵字： 商業(yè) 銀行 實(shí)施
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