CRM實(shí)施應(yīng)用是否成功，不僅與CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有很大關(guān)系，而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大關(guān)系。成功的CRM實(shí)施所關(guān)注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的改造及貫徹上。支持CRM這個(gè)工具發(fā)揮作用的企業(yè)文化，應(yīng)該具有如下特征：
關(guān)注客戶個(gè)性需求，傳統(tǒng)企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中，面對(duì)的是一個(gè)群體市場(chǎng)，大部分企業(yè)基于企業(yè)自身利益的本位主義交易觀念，只是簡(jiǎn)單地根據(jù)市場(chǎng)上的大眾需求，來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的產(chǎn)品。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品滯銷，首先考慮的是如何用促銷手段，而忽略了從消費(fèi)者的個(gè)性需求中尋找突破。但資料表明，越來(lái)越多的消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，將能否滿足個(gè)性需求當(dāng)作首要前提，那種僅僅適應(yīng)大眾人群的產(chǎn)品竟有近八成無(wú)人問(wèn)津!全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，賣(mài)方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。
重視客戶利益，讓客戶滿意，企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了幫助。于是“以贏利為唯一目標(biāo)”成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)所恪守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)普遍偏低。我們都知道開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍，企業(yè)這種以自身利益為唯一目標(biāo)的作法極有可能會(huì)有如猴子掰玉米，導(dǎo)致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也會(huì)因此受損。
重視企業(yè)外部資源的利用，傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的前臺(tái)部分，缺乏相應(yīng)管理。CRM作為一個(gè)專門(mén)管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。
企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過(guò)媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺(jué)，會(huì)影響客戶的選擇。
以客戶為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等等企業(yè)文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化的重要特征。企業(yè)文化的改造是一個(gè)系統(tǒng)工程，不可能憑借一招一式，一蹴而就，企業(yè)可以從以下幾個(gè)主要方面入手，系統(tǒng)地改造原有企業(yè)文化：
企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念必須緊密結(jié)合市場(chǎng)需求，當(dāng)市場(chǎng)需求發(fā)生改變時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)隨之而變革，由于“以客戶為中心”的商業(yè)模式迅速來(lái)臨，對(duì)許多公司而言，漸進(jìn)式的改革已不足以適應(yīng)市場(chǎng)需要，而需要的是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行革命式再造，根本改變企業(yè)體質(zhì)，構(gòu)思一個(gè)“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。
建立“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念和“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)組織，需要企業(yè)每一位員工的配合。只有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，才能使理念得以貫徹。只有讓每一位員工都能在新的經(jīng)營(yíng)組織中運(yùn)作自如，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在：理念講解、新組織的運(yùn)作方法、客戶溝通技巧等方面。
經(jīng)過(guò)文化改造后的企業(yè)，為實(shí)施CRM系統(tǒng)鋪平了道路，使CRM的實(shí)施與應(yīng)用水到渠成。同時(shí)CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，為企業(yè)文化的貫徹和執(zhí)行提供了保障。
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