中國(guó)電信大客戶客戶關(guān)系管理解決方案，對(duì)客戶關(guān)系管理在大客戶服務(wù)中的應(yīng)用有如下的建議
1對(duì)大客戶進(jìn)行科學(xué)的認(rèn)定
由于大客戶服務(wù)人員的緊缺，因此好鋼要用在刀刃上，先服務(wù)那些最有價(jià)值的大客戶。大客戶的認(rèn)定首先是市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)界定問題，也是一個(gè)個(gè)性化客戶群服務(wù)的問題。不同層次的大客戶應(yīng)區(qū)分開來，各自享受不同的服務(wù)等級(jí)。
目前，我們對(duì)大客戶的定義是根據(jù)客戶的單位性質(zhì)和電信消費(fèi)金額來確定的。然而客戶的價(jià)值主要體現(xiàn)在客戶的終身價(jià)值上，即客戶終身可能的對(duì)企業(yè)贏利的貢獻(xiàn)價(jià)值，它與客戶的需求特性和未來發(fā)展密切相關(guān)。
2對(duì)大客戶部的作用進(jìn)行重新定位
大客戶部的主要作用不在于銷售，而在于對(duì)客戶關(guān)系管理中的客戶服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)與規(guī)范。不同等級(jí)的客戶享受不同程度的服務(wù)，并由不同層次的客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)。大客戶部作為大客戶服務(wù)的管理部門以外，對(duì)全局性的大客戶進(jìn)行服務(wù)，以保證服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，必須加強(qiáng)大客戶部調(diào)度外部資源的權(quán)力，強(qiáng)化對(duì)支撐部門的監(jiān)控。
3將客戶關(guān)系管理與打包營(yíng)銷結(jié)合起來
針對(duì)不同的客戶，打包營(yíng)銷可以提供不同的一攬子電信解決方案，有利于提高銷售效率和服務(wù)品質(zhì)，也有利于進(jìn)行全局性銷售，合理配置內(nèi)部資源。各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開發(fā)應(yīng)秉持以價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的原則，根據(jù)客戶需要而不是技術(shù)基礎(chǔ)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)最具獲利性的客戶適時(shí)推出創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)，如開發(fā)業(yè)務(wù)包和各種客戶可控型業(yè)務(wù)等。
4爭(zhēng)取資費(fèi)政策有適度的彈性范圍
不同層次的服務(wù)應(yīng)該有不同等級(jí)的價(jià)格，而且大客戶在資費(fèi)上應(yīng)該有適量的優(yōu)惠，這樣既有利于良好客戶關(guān)系的保持，也有利于刺激大客戶的電信消費(fèi)。目前僵硬的資費(fèi)政策帶有明顯的行政色彩，幾年如一日，不利于提高中國(guó)電信的競(jìng)爭(zhēng)力。
5大力提升大客戶服務(wù)人員的素質(zhì)，授予一線人員更大的管理權(quán)限
首先直接與客戶聯(lián)系的客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備解決問題的復(fù)合能力和權(quán)限。同時(shí)改革客戶經(jīng)理的收入分配機(jī)制，將其收入與客戶關(guān)系的維護(hù)質(zhì)量和客戶的電信消費(fèi)掛鉤，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的責(zé)任心。
關(guān)鍵字： 中國(guó)電信 客戶關(guān)系 解決方案
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