一些電信運營商由于對CRM認識上的不足，導致在實施CRM過程中過度依賴技術，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最終導致CRM實施的失敗。本文從戰(zhàn)略、人員、流程、技術等幾個主要方面探討了電信運營商應該如何正確地看待CRM。
CRM對電信運營商而言，實際上是一種增加業(yè)務收入、優(yōu)化盈利能力、提高客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，實施CRM的最終目的。電信運營商只有站在企業(yè)整體戰(zhàn)略的高度來看待CRM，方能從根本上實現企業(yè)在人員、業(yè)務流程及技術層面的綜合轉變，真正提升自身的核心競爭能力。
多數企業(yè)實施CRM往往容易忽略人的因素，殊不知人是企業(yè)成功實施CRM最為關鍵的因素之一，結果往往導致企業(yè)耗費了大量金錢與時間，CRM的實施還是以失敗告終。企業(yè)實施CRM的前提條件是企業(yè)所有人員必須樹立起以客戶為中心的經營觀念及服務意識，同時要求員工具備一定的業(yè)務技能。當前國內主要的電信運營商在體制上多屬國有企業(yè)，在經營上由于歷史原因尚遺留有計劃經濟時期的痕跡，企業(yè)人員在觀念及意識等方面的轉變尚需要一定的過程，通過在實施CRM過程中加強對員工的培訓，將可以在一定程度上降低或消除由于人員因素而對實施CRM所產生的負面影響。
由于CRM首先是一套先進的管理方法，而信息技術不過是推動與實現這種管理方法的重要手段而已，所以說業(yè)務流程比技術更加重要。重視業(yè)務流程，意味著企業(yè)將通過實施CRM，從根本上提升自身的管理水平，提高滿足客戶需求的能力，最終提升自身的核心競爭力。
在電信行業(yè)，目前全世界尚沒有一家電信運營商真正實施了CRM的全部功能。所以，從某種程度上而言，國內電信運營商實施CRM一般是一個長期的、往復循環(huán)、持續(xù)優(yōu)化的過程。
粵公網安備44030302000365號