以“客戶”為中心，將市場、銷售和客戶服務(wù)有機地整合起來，提高銷售收入，降低銷售成本，在競爭中尋求生存和發(fā)展是每個企業(yè)科學(xué)管理和運營的目標。因此，以客戶關(guān)系管理(CRM)為主要服務(wù)模式的呼叫中心受到了各跨國企業(yè)和國內(nèi)大企業(yè)的認可和青睞。
 

　　網(wǎng)絡(luò)時代的呼叫中心，為滿足電子商務(wù)發(fā)展的需要，融合了Web技術(shù)，使對客戶關(guān)系的管理可以方便的通過電話、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP電話、語音信箱等多種渠道完成。本文就呼叫中心在企業(yè)中實際應(yīng)用于客戶關(guān)系管理進行簡要分析。
 

　　一、市場勘察
 

　　在當今充滿競爭的市場里，銷售利潤不斷減少，企業(yè)不能錯失任何銷售機會。這也正是有效的市場管理顯得至關(guān)重要的主要原因。統(tǒng)計資料表明，一個完善的市場勘察計劃可將公司總收入增長10%-20%。利用呼叫中心進行市場勘察正是如此，它可以改善企業(yè)與客戶的溝通、免除無目的的市場開發(fā)而將投資集中在最有可能的商務(wù)市場、增加市場滲透、擴展市場份額、降低銷售成本以及縮短銷售周期。
 

　　市場勘察工作可以使企業(yè)從昂貴且煩瑣的市場開發(fā)中解脫出來，把精力集中在專長的生產(chǎn)和銷售中。對潛在客戶的發(fā)掘和及時跟蹤可通過相當?shù)土坝行У那纴斫鉀Q。這不但能使低人力資源成本投入得到高回報率，而且確保企業(yè)潛在客戶得到即時的關(guān)注和服務(wù)，這樣的關(guān)注能夠給企業(yè)帶來意想不到的效果。
 

　　二、電話銷售
 

　　在當今的商務(wù)環(huán)境中，決定企業(yè)成功或失敗的首要因素往往不是產(chǎn)品，而是對市場時機的及時把握及如何開發(fā)市場來滿足自身對于速率、效率、生產(chǎn)力及其客戶對個性化質(zhì)量和價值的需求。相比以往，今天成功的市場策略需要易于實行的電話銷售流程。電話銷售重點在于合營銷管理，合理調(diào)度和利用客戶服務(wù)人員、市場人員及銷售人員，根據(jù)反饋的市場需求改良技術(shù)，整合企業(yè)流程，通過對客戶服務(wù)中心職能的最大利用，將企業(yè)各個部門緊密相連，及時決策，為市場提供最優(yōu)的產(chǎn)品及服務(wù)。電話銷售在增加銷售量、相對降低區(qū)域銷售費用、增進對小型及中型商務(wù)的滲透、深化滲透和擴展消費市場份額、公司產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)代言人方面起到了重要的作用。
 

　　三、客戶服務(wù)
 

　　科技進步使每個客戶均可獲得低投入高回報的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。假想企業(yè)能夠快速地獲取客戶的詳細情況，那么就可為每一個客戶量身定做個性化的解決方案，提高客戶的忠誠度。通過呼叫中心對客戶服務(wù)工作進行有效管理，企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量可以在短期內(nèi)得到改善;及時、主動地收集客戶意見，有效避免投訴發(fā)生;客戶投訴率明顯下降，滿意率迅速提升;企業(yè)可以更快解決客戶問題;有效的評估服務(wù)等級;引導(dǎo)生產(chǎn)以達到及超越計劃目標。
 

　　四、客戶保留
 

　　客戶的減少是循環(huán)發(fā)生的，而每個循環(huán)致使客戶離開的原因各不相同，這是困繞企業(yè)的一道難題。一項調(diào)查研究表明挽留住企業(yè)可能失去的那5%的客戶所能增加的收入與維持正常的125%的客戶所得到的收入一樣多。企業(yè)保留住的客戶時間越長，他們就越能帶來收益。盡管如此，大多數(shù)市場策略都集中在如何獲得新的客戶-而常常將對老客戶的保留擱在一邊。
 

　　呼叫中心通過對客戶關(guān)系管理主要環(huán)節(jié)的分析和控制，有效的將企業(yè)資源進行集中、整合、再分配，在降低企業(yè)運營成本的同時，提高企業(yè)營銷管理效率。呼叫中心的應(yīng)用，使得企業(yè)從被動走向主動，通過對客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的建立、分析和運用，企業(yè)可以更快更準確的把握目標市場。