由于長期處于一個欣欣向榮的賣方市場，中國電信依靠自己獨(dú)有的電信資源，形成了帶有強(qiáng)烈計(jì)劃色彩的業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)制、粗放型的壟斷經(jīng)營方式。在新的復(fù)雜多變的生態(tài)環(huán)境里，中國電信只有蛻變成一個市場導(dǎo)向的電信運(yùn)營商，才有可能繼續(xù)保持自己老大的市場份額優(yōu)勢。
大客戶關(guān)系管理工作存在的問題
中國電信正處于一個大轉(zhuǎn) 型的時期。雖然中國電信已試圖樹立以客戶為中心的理念，但是日積月累下來的問題如觀念陳腐、管理水平低、人員素質(zhì)差等，阻礙了中國電信向市場機(jī)制前進(jìn)的步伐，真正落實(shí)這一理念甚為艱難，反映在大客戶服務(wù)上更為明顯。
1內(nèi)部多部門分頭對大客戶
雖然成立了大客戶部，但企業(yè)內(nèi)部仍有許多部門分頭與大客戶建立聯(lián)系。往往是誰先獲得信息，就由誰先與大客戶接觸。由于各部門在掌握政策上有差異，內(nèi)部的溝通較少，很容易提供給客戶相差迥異的信息，甚至提供給客戶一些錯誤的信息，使客戶經(jīng)常感到很盲目，不知道到底找哪個部門才能解決問題。
2銷售與售后服務(wù)脫節(jié)
由于各市場部門包括大客戶部都肩負(fù)業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的任務(wù)，因而拼命向大客戶推銷各種業(yè)務(wù)，但又基本上各管一段，應(yīng)為沒有做好銷售管理，行動中只做銷售，而沒有考慮售后服務(wù)的問題，常常出現(xiàn)殺雞取卵的情形，雖然獲取了短期利益，卻損害了長期利益。
3客戶信息系統(tǒng)混亂
目前仍不存在以客戶信息為中心的信息專用系統(tǒng)。客戶信息散亂存放于屬于不同部門的各個分散的信息系統(tǒng)中，而不同信息系統(tǒng)中的客戶信息往往很難共享，并且常常出現(xiàn)不同信息系統(tǒng)中同一客戶的信息有相互矛盾之處。各個部門往往只以自己的信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，卻不愿與別的部門互查核對。
4大客戶服務(wù)支撐體系不盡完善
主要重視獲得業(yè)務(wù)訂單，忽視對大客戶的服務(wù)支撐。對市場部門獲得的業(yè)務(wù)訂單，維護(hù)部門、工建部門以及區(qū)端局不能及時溝通、及早安排，往往事到臨頭時，只好匆忙應(yīng)付，于是往往不是設(shè)備沒訂，就是線路管道不到位，甚至有些工單到合同到期時仍在公文旅行，因此合同履約率低。
5大客戶服務(wù)人員素質(zhì)低下
由于企業(yè)冗員過多，部分人從技術(shù)、生產(chǎn)部門分流后，就去做服務(wù)，但這部分人既缺乏專業(yè)素質(zhì)的修養(yǎng)，又缺乏責(zé)任心，能力低下，根本不能完成質(zhì)量要求高卻又復(fù)雜的大客戶服務(wù)。某些地方的大客戶部甚至僅僅成為大客戶的業(yè)務(wù)代辦，既不能分析市場，又不了解客戶需求，不能給客戶提供一攬子的電信解決方案，對客戶關(guān)系的維護(hù)也是無能為力，只好放任自流，不但損壞了企業(yè)形象，還引發(fā)了客戶對中國電信的不信任感，忠誠度大為降低。
6過于注重以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，缺乏對客戶價(jià)值的理解
應(yīng)為沒有做好營銷管理工作，客戶僅僅成為推銷的對象，而客戶所關(guān)注的價(jià)值卻沒有得到尊重。由于各專業(yè)局有各自獨(dú)立的業(yè)務(wù)，而不同的業(yè)務(wù)之間有時存在替代性，當(dāng)這種矛盾存在時，企業(yè)內(nèi)部打起架來，互相攻擊對方的業(yè)務(wù)，吹噓自己推銷的業(yè)務(wù)。
7缺乏為客戶提供個性化的一攬子服務(wù)的能力
企業(yè)不能針對個性化市場提供個性化服務(wù)。由于缺乏對市場、客戶的深入理解，很少從客戶需求出發(fā)推出業(yè)務(wù)，更多的是簡單模仿國外電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)品種，或者根據(jù)電信設(shè)備制造商推出的新業(yè)務(wù)、新功能往往滯后于用戶需求。
8企業(yè)投入大客戶服務(wù)的資源太少
目前企業(yè)投入大客戶服務(wù)的資源與大客戶的價(jià)值明顯不匹配。大客戶服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，不是哪一個部門就能做好的事情。單單指望大客戶部去解決大客戶服務(wù)的問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，大客戶部必須依靠企業(yè)許多部門的支持才能提供滿足大客戶日新月異的新需求的服務(wù)。因此，大客戶部需要有外在于大客戶部的調(diào)度權(quán)力，這樣大客戶部才能調(diào)動更多的企業(yè)資源來為大客戶服務(wù)。而且，大客戶部這種調(diào)度資源的權(quán)力可以要求其他部門優(yōu)先處理有關(guān)事宜，一旦下達(dá)調(diào)度令，大客戶部可以去監(jiān)督各相關(guān)部門。但目前大客戶部往往處于市場部的一個不重要的位置，連市場部的許多部門都調(diào)動不了，更別提運(yùn)維、工建部門了。
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