在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施中，應(yīng)首先找出并定義客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)整體業(yè)務(wù)影響的結(jié)合點(diǎn)，并對(duì)所有結(jié)合點(diǎn)做詳細(xì)的分析。
CRM實(shí)施的前期分析方法
CRM與整體業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)—— 描述企業(yè)業(yè)務(wù)中受客戶關(guān)系影響的結(jié)合點(diǎn)
問(wèn)題—— 說(shuō)明業(yè)務(wù)集成上的問(wèn)題及改進(jìn)機(jī)會(huì)
對(duì)財(cái)務(wù)的影響—— 說(shuō)明這些問(wèn)題對(duì)于增加收入，減少成本，提高客戶滿意度的影響，進(jìn)行定量分析。
改進(jìn)目標(biāo)—— 如何衡量成功，定量分析。
流程—— 描述整個(gè)優(yōu)化的流程。指出能否用一個(gè)系統(tǒng)支持整個(gè)流程。
改進(jìn)策略/設(shè)計(jì)—— 指出改進(jìn)的方法和措施。
業(yè)務(wù)集成點(diǎn)—— 指出系統(tǒng)方面需要集成的地方。
風(fēng)險(xiǎn)及控制—— 指出可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避策略。
CRM實(shí)施的前期分析案例
CRM與整體業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)：報(bào)價(jià)和訂單處理
問(wèn)題—— 銷售人員提供不準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)給客戶，造成銷售收入減少。采樣統(tǒng)計(jì)說(shuō)明了15%的報(bào)價(jià)低于標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格10%。銷售人員還提供錯(cuò)誤的發(fā)貨時(shí)間導(dǎo)致客戶滿意度降低或取消訂單。上個(gè)季度，34個(gè)訂單由于報(bào)錯(cuò)發(fā)貨期而被取消。手工訂單處理導(dǎo)致發(fā)運(yùn)錯(cuò)誤或延誤。過(guò)去平均需要4天和100元人工來(lái)從頭至尾處理一個(gè)訂單。
對(duì)財(cái)務(wù)的影響—— 每年銷售額：250,000,000元, 平均單價(jià)：5,000元。每年由錯(cuò)誤報(bào)價(jià)產(chǎn)生的損失：3,750,000元(250,000,000*15%*10%)；每年由訂單取消產(chǎn)生的損失：170,000元 (5,000*34)，每年訂單處理的費(fèi)用：5,000,000元 (50,000*100)。
改進(jìn)目標(biāo)—— 減少報(bào)價(jià)錯(cuò)誤到5%，可使收入每年增加2,000,000元。減少訂單取消50%，可使收入每年增加170,000元。減少訂單處理成本50%，可使成本減少2,500,00元。
改進(jìn)策略/設(shè)計(jì)—— 設(shè)計(jì)一個(gè)無(wú)須人工干預(yù)的報(bào)價(jià)和訂單處理系統(tǒng)。
報(bào)價(jià)由CRM系統(tǒng)出，ERP從CRM接收訂單請(qǐng)求并下訂單。CRM將訂單傳給客戶并監(jiān)控訂單執(zhí)行狀態(tài)，但不能修改訂單。將ERP中的產(chǎn)品價(jià)格及可用性信息每隔30分鐘更新到CRM。銷售人員利用遠(yuǎn)程終端輸入訂單請(qǐng)求。
業(yè)務(wù)集成點(diǎn)—— CRM系統(tǒng)：客戶公司信息、聯(lián)系人、地址、 報(bào)價(jià)、產(chǎn)品、需求。
ERP系統(tǒng)： 客戶公司信息、地址、需求預(yù)測(cè)和訂單信息。
風(fēng)險(xiǎn)及控制—— 銷售人員的遠(yuǎn)程訂單處理可能會(huì)增加成本。需使用成本較低的遠(yuǎn)程設(shè)備和通訊手段。遠(yuǎn)程與中央數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)同步措施必須嚴(yán)格。
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