客戶關(guān)系管理不僅僅是一套信息系統(tǒng)，也不局限于某一兩個活動。在企業(yè)面向客戶的方方面面中，都需要體現(xiàn)為客戶著想的方針，并輔以先進的CRM系統(tǒng)，才能切實獲得CRM的效果。
在賣方市場或壟斷市場情形下，營銷人或銷售員會像皇帝一樣坐在那里，人家排隊來買東西。過了這個發(fā)展階段，到了買方市場，顧客是皇帝了，或更高一級是上帝了，銷售人員反過來求人買東西了。這體現(xiàn)了市場經(jīng)濟下的發(fā)展趨勢。企業(yè)要考慮怎樣取勝，怎樣和其他品牌有區(qū)分，達到領(lǐng)先的地位，就要出很多的招數(shù)。CRM是其中的一個關(guān)鍵的管理理念，就是以客戶為中心。這里有幾個方面要留意。
第一點，作出營銷決策很重要
與其他投資類似，投入到營銷里面的投資一樣要考慮回報。如果要花一千萬元或一億元造一個廠房，一定要考慮到投資回報是多少。很多時候管理者憑感覺說市場很大，有很多潛在的客戶，但怎樣把潛在的客戶變成購買產(chǎn)品的客戶，就需要更多的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)和信息，企業(yè)才可以根據(jù)產(chǎn)品的策略把市場分段分區(qū)。
例如，一連鎖服裝店，對市場的反應(yīng)要求得很高，而且要求得很及時，那它每天都會在零售點抽樣看賣了什么東西，把產(chǎn)品、顏色、型號及時反應(yīng)到產(chǎn)品營銷策劃部。這樣就可以知道下一周制造什么產(chǎn)品，這個產(chǎn)品到哪里賣，都有戰(zhàn)術(shù)出來了。能做得這么好就在于技術(shù)上的支持。
第二點，要有新的營銷手段和新的管理理念
首先，面對客戶要統(tǒng)一面孔：若是全國性的公司就要對同一個客戶有同一個視點，對他要一致地看待。并不是他在上海，就是第一級的客戶，到北京或沈陽就不是一級的客戶了。如果是全球都代理產(chǎn)品的話，價格應(yīng)同等對待。
另外，不同部門對客戶也要同等對待。從公司內(nèi)部來說，不管做營銷的還是做客戶服務(wù)的，或做銷售的，都同樣是某某公司的員工，不會說是某某公司的某某部。還需要分析客戶群，分析哪些客戶可以為公司帶來最高的價值。我們要決定一下哪些客戶是我們要培養(yǎng)的，哪些是我們要忍痛放棄的。有了CRM的技術(shù)，你就可以更有針對性地去做市場。在技術(shù)上，CRM系統(tǒng)技術(shù)以用來加強這個管理理念在運作中的體現(xiàn)。
第三點，利用CRM技術(shù)拓展市場
當客戶和市場的信息能被快速地處理之后，需要快速地反饋到市場，去響應(yīng)市場的需求。從系統(tǒng)對營銷的支持上講，CRM產(chǎn)品應(yīng)具備多方面的功能。
首先，它必須支持全球市場。即可以支持多貨幣處理，可以支持多語言交互，可以支持多企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)。
另外，應(yīng)可以提高營銷速度。一個營銷的過程要制定一個營銷的方案，進行預(yù)算，由預(yù)算安排營銷活動，再去安排營銷活動中的一些日程，安排后要去執(zhí)行，執(zhí)行后要把執(zhí)行的結(jié)果反饋回來，去衡量這次營銷活動的效果等。這樣一個營銷的全過程，是以自動化、流暢化提高業(yè)務(wù)流程的速度。
CRM系統(tǒng)幫助實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的共享。無論是營銷部門的預(yù)算，還是市場策劃，抑或是從營銷部門到后續(xù)的銷售部門和服務(wù)，所用到的都是一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)來源。這使得企業(yè)可以完成一個連貫的市場營銷過程，從預(yù)算到確定目標客戶，到制定一個營銷方案和其中的事件，一直到執(zhí)行和評估分析。
關(guān)鍵字： 市場營銷 如何實現(xiàn) 運營模式
粵公網(wǎng)安備44030302000365號