資源能力學(xué)派認(rèn)為，管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象等無形資源，在今天形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，則起著非常關(guān)鍵的作用。這些資源不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì)。客戶資源管理對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值，要充分實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶價(jià)值，需要做好如下：
1. 客戶滿意
客戶可以選擇繼續(xù)作為企業(yè)的忠誠客戶，也可以選擇離開企業(yè)，特別是當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈時(shí)，客戶的自主權(quán)就更大?？蛻暨x擇留在企業(yè)的一個(gè)前提是滿意企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)要挽留住客戶的心，首先要讓客戶滿意?？蛻魸M意研究是很前沿的、多領(lǐng)域的課題，它對(duì)企業(yè)的經(jīng)營有著非常重要的意義。
2. 協(xié)助客戶成功
對(duì)于商業(yè)客戶、大客戶，企業(yè)要用成功原則替代滿意原則，就是不僅要讓客戶滿意其服務(wù)，更要協(xié)助他們成功。在為這些客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的過程中，主動(dòng)考慮為客戶的發(fā)展提供不斷增值的服務(wù)，把客戶的問題和困難當(dāng)作自己的問題和困難，為他們提供相應(yīng)的管理咨詢、方案設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略合作等，使客戶明白本企業(yè)是其成功的重要伙伴。
3. 擴(kuò)大客戶選擇的自由
企業(yè)一定要明白，充分地把客戶選擇的自由留給客戶，對(duì)提高客戶滿意度有重要的意義。譬如一家銷售筆記本電腦的公司，向我提供IBM、康柏、東芝、聯(lián)想等品牌機(jī)，并非常詳細(xì)地介紹了各種品牌機(jī)的價(jià)格、性能、使用中可能會(huì)出現(xiàn)的問題、售后的廠家服務(wù)情況等信息，讓我自己做出選擇。我可能會(huì)考慮價(jià)格的因素，選擇價(jià)廉的一種，但該商家已經(jīng)告訴我該機(jī)的功能不是很好，可能會(huì)出現(xiàn)哪些問題，那么我在使用中出了問題，肯定不會(huì)埋怨商家，因?yàn)槭俏易约涸诔浞至私庑畔⒌那闆r下做出的選擇，而不是上當(dāng)受騙的情況下做出的選擇。因此，我再買時(shí)會(huì)首選該商家。
4. 建立長期關(guān)系客戶
企業(yè)在為大客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的過程中，要注重與客戶建立長期關(guān)系，這種關(guān)系更多的是一種戰(zhàn)略合作關(guān)系，包括消費(fèi)信用、協(xié)助成功、多領(lǐng)域合作、危機(jī)支持等。與客戶建立長期關(guān)系是企業(yè)留住客戶的一個(gè)捷徑。
實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，是CRM客戶管理系統(tǒng)重要作用，它為客戶資源管理提供最基礎(chǔ)的信息，為企業(yè)提供經(jīng)營決策。
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