客戶是企業(yè)最重要的資源，對(duì)以服務(wù)為主要“產(chǎn)品”的銀行來(lái)說(shuō)尤其如此。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，能否了解客戶的實(shí)際需求，并提供量身定制的個(gè)性化服務(wù)，已成為決定銀行成功與否的關(guān)鍵因素。銀行建立CRM系統(tǒng)的目的是從客戶需求出發(fā)，及時(shí)準(zhǔn)確地制定市場(chǎng)決策，不斷維護(hù)和拓展客戶群，同時(shí)優(yōu)化銀行內(nèi)部的資源，提高銀行的運(yùn)作效率，挖掘更多的創(chuàng)收機(jī)遇，從而實(shí)現(xiàn)收益的持續(xù)增長(zhǎng)。
由于銀行在各地建有大量的分支機(jī)構(gòu)，銀行CRM系統(tǒng)一般都采用分布式數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)及呼叫中心連接。在總行建有中心CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)查詢支持。銀行CRM系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三部分組成。業(yè)務(wù)處理部分指銀行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、POS機(jī)和ATM機(jī)等;客戶聯(lián)系部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成;客戶關(guān)系分析中心則以CRM中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心，通過(guò)數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分連接，同時(shí)為銀行的管理層和業(yè)務(wù)分析人員提供客戶分析系統(tǒng)。
銀行CRM系統(tǒng)主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、效益和商機(jī)分析及個(gè)性化服務(wù)等功能，同時(shí)有連接呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程控制、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理流程控制、綜合業(yè)務(wù)處理流程控制、銀行卡業(yè)務(wù)處理流程控制、國(guó)際業(yè)務(wù)處理流程控制、中間業(yè)務(wù)處理流程控制和會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等系統(tǒng)的接口。
從數(shù)據(jù)的流向看，業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)由客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)抽取到CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。客戶聯(lián)系部分與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向則是雙向的，呼叫中心在為客戶服務(wù)時(shí)將充分利用CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息，同時(shí)，呼叫中心為客戶的服務(wù)過(guò)程又被CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所記錄?？蛻袈?lián)系部分與業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)流向也是雙向的，客戶呼叫中心需要實(shí)時(shí)查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)前數(shù)據(jù)，呼叫中心也可能需要為客戶實(shí)施業(yè)務(wù)流程。最后，CRM的決策分析環(huán)境將結(jié)果反饋到客戶聯(lián)系部分。
在CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，實(shí)際數(shù)據(jù)分為操作數(shù)據(jù)和分析模型。操作數(shù)據(jù)包括客戶基本信息、客戶賬務(wù)信息和操作控制。分析模型包括客戶關(guān)系管理的所有分析模型、市場(chǎng)分析、客戶信用度分析、客戶滿意度分析和銷售行為分析。因此，CRM的主體部分將通過(guò)數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分和客戶聯(lián)系部分連接起來(lái)。同時(shí)，由于業(yè)務(wù)處理部分一般都采用銀行的現(xiàn)有系統(tǒng)，而呼叫中心則可以成為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的模塊，因此，銀行CRM系統(tǒng)的實(shí)施主要體現(xiàn)在CRM數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)、CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、CRM決策分析環(huán)境、基本信息服務(wù)接口等四大部分。
銀行CRM系統(tǒng)需要同時(shí)維護(hù)總行和分行的客戶基本信息。為保持信息的同步更新，采用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)操作和分布式數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制相結(jié)合的策略。
1、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表類數(shù)據(jù)外，所有客戶基本信息均由分行維護(hù)，并影響總行;
2、總行客戶信息在結(jié)構(gòu)上與分行相同，在內(nèi)容上是各分行的總和;
3、涉及實(shí)時(shí)性要求不高的字段或?qū)傩詴r(shí)，變更直接在分行進(jìn)行，并通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)部復(fù)制機(jī)制自動(dòng)更新復(fù)制到總行;
4、及實(shí)時(shí)性要求較高的屬性時(shí)，則調(diào)用分布式更新語(yǔ)句，從操作點(diǎn)本地發(fā)出，同時(shí)修改總行和分行數(shù)據(jù)。
關(guān)鍵字： CRM 銀行業(yè) 方案
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