許多企業(yè)將CRM當成扭轉(zhuǎn)企業(yè)命運的阿拉丁神燈，期望在CRM神奇魔力的作用下，用戶馬上涌到自己面前。但是，據(jù)有關(guān)機構(gòu)調(diào)查結(jié)果表明，實施CRM的項目中有三分之一是失敗的，其中很大的因素在于企業(yè)對CRM沒有很正確的認識。
客友認為，實施CRM系統(tǒng)可按照分析→實施→評估幾個層次分為六個步驟來進行。 在不同的階段有不同的工具和方法，這樣會有效提高CRM的成功率和有效率。
第一步 擬定CRM戰(zhàn)略目標
企業(yè)在上CRM之前，首先必須明確目標，其次才是如何實現(xiàn)這一目標。
第二步 階段目標和實施路線
CRM作為一個復雜的系統(tǒng)工程，其實施并非一蹴而就的，它需要分階段來實施。在確立實施進程之前，我們首先要定位顧客顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時間，響應速度，還是解決問題的能力……擬定出CRM實施進程中的階段目標。
為每個目標進行量化， 在這方面Index就是一個很好的量化方式，即根據(jù)客戶關(guān)心度定義各元素所占比重。比如對于顧客滿意度，設定產(chǎn)品的質(zhì)量占30%，當產(chǎn)品合格率達到99.9%時該指標可得30分;出問題時的響應時間占10%，如響應時間不超過5分鐘，就可得10分……依此類推，就可量化制定階段目標。
第三步 分析組織結(jié)構(gòu)
目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢是：從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。 要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應調(diào)整。企業(yè)也可根據(jù)自己的情況按客戶行業(yè)、客戶所在區(qū)域，劃分組織結(jié)構(gòu)，這幾種方式可以說都是以客戶為中心的，就看哪種方式最適合企業(yè)的運營特點。
因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點，在“以客戶為中心”這一根本原則的指導下，分析企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些機構(gòu)，哪些機構(gòu)可以合并，然后再與客戶共同分析其每個組織單位的業(yè)務流程。
第四步 設計CRM架構(gòu)
一般說來，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化;與客戶進行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡、 Email等)的集成和自動化處理;對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。
第五步 實施CRM系統(tǒng)
這一階段的工作主要由技術(shù)人員來完成，包括軟件開發(fā)人員、技術(shù)支持人員、技術(shù)顧問等。
第六步 評估實施效果
這是很重要的一步，同時也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在CRM項目實施完成后，咨詢顧問公司的專家會協(xié)助企業(yè)對CRM項目的實施效果進行評估，這樣做是為了在企業(yè)內(nèi)部順利推廣CRM的使用。
通過以上介紹，我們了解到要真正從CRM獲益，絕不可盲目上馬?？茖W的方法可以幫助我們有效提高CRM的成功率和有效率。
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