長(zhǎng)期從事CRM系統(tǒng)研究和開(kāi)發(fā)的客友軟件認(rèn)為，做好客戶關(guān)系管理必須要有一組完整的運(yùn)作流程：
一、搜集資料
利用高科技手段與多種渠道搜集客戶資料、消費(fèi)偏好以及交易歷史資料，儲(chǔ)存到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后將不同部門或分公司的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，整合成為單一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)。
在以往，企業(yè)的部門或分公司，都各自有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，以方便管理。由于相互之間的信息是閉塞的，就會(huì)出現(xiàn)公司的不同部門要求公司的老客戶，填新客戶資料表的問(wèn)題?？蛻舢?dāng)然會(huì)覺(jué)得是被忽視了。把不同的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合以后，有助于將不同部門的產(chǎn)品銷售給同一客戶，既可以增加利潤(rùn)，減少重復(fù)成本，同時(shí)更能夠鞏固與客戶的永長(zhǎng)關(guān)系。
二、按各種不同的變量把客戶分成不同的類型
通過(guò)這樣的工作，可以預(yù)測(cè)在各種市場(chǎng)變化與營(yíng)銷活動(dòng)情況下，各類客戶所做出的反應(yīng)，所有這些工作，既能夠有效地選擇到適當(dāng)目標(biāo)客戶，同時(shí)也會(huì)提高管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)效率，降低成本。
三、設(shè)計(jì)適合客戶的服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)
現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，企業(yè)常對(duì)各類客戶一視同仁，用CRM的觀念來(lái)看，顯然不合算，CRM要求花錢要花在刀口上。如果移動(dòng)通信公司在電話接通順序上，對(duì)大量及小量使用的客戶一視同仁，前者就會(huì)因?yàn)榭偸窃谥匾獣r(shí)機(jī)無(wú)法接通電話而轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商，而后者卻不會(huì)因此而增加通話量。
四、整合資源，調(diào)整營(yíng)銷活動(dòng)
在以往，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)一經(jīng)推出，通常無(wú)法及時(shí)監(jiān)控活動(dòng)帶來(lái)的反應(yīng)，效果如何最后以銷售成績(jī)來(lái)判定。CRM卻可以對(duì)過(guò)去市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的資料進(jìn)行相關(guān)分析，并且通過(guò)客戶服務(wù)中心或呼叫中心及時(shí)地反映出活動(dòng)效果，實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步的營(yíng)銷活動(dòng)。
五、建立考核模式，考核施行成效
CRM透過(guò)各種市場(chǎng)活動(dòng)、銷售與客戶資料的綜合分析，將建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的考核模式，考核施行成效，順著活動(dòng)資料的模式分析，找出問(wèn)題出在哪個(gè)部門，甚至哪個(gè)人員。
客友軟件認(rèn)為，各個(gè)程序必須環(huán)環(huán)相扣，形成不斷循環(huán)的作業(yè)流程，才能在正確的時(shí)點(diǎn)上，選擇最適當(dāng)?shù)耐罚瑐鬟f最合適的產(chǎn)品與服務(wù)，達(dá)到雙贏局面，維持與客戶關(guān)系的永久性。
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