在客友軟件給很多企業(yè)服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)可能把CRM給物化了，客友軟件認(rèn)為CRM應(yīng)該是用心來經(jīng)營的技術(shù)與人性的綜合體，而不是引進(jìn)了一個(gè)軟硬件，就可以萬事大吉了。
CRM系統(tǒng)應(yīng)該是完整的、統(tǒng)一的，首先從技術(shù)應(yīng)用層面看，CRM系統(tǒng)有四方面：
1.處理客戶相關(guān)的流程自動(dòng)化
包括營銷管理自動(dòng)化、銷售管理自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化，使企業(yè)內(nèi)相關(guān)人員，在接觸客戶的瞬間能夠有充份的客戶資料與客戶互動(dòng)，快速、準(zhǔn)確完成銷售服務(wù)。
2.完整的整合技術(shù)
將電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)合，使得客戶能在計(jì)算機(jī)語音中自動(dòng)查詢，能立即找到適當(dāng)?shù)目头藛T以提供線上電話服務(wù)或通過其他途徑給予顧客適當(dāng)?shù)姆?wù)。
3.線上互動(dòng)功能
這是在進(jìn)入信息化時(shí)代后客戶關(guān)系管理新增的一環(huán)，企業(yè)不能只是將產(chǎn)品型號(hào)及簡單的相關(guān)資料貼在網(wǎng)頁上，僅僅把網(wǎng)站當(dāng)成是一種布告欄，而是要能在線上與客戶互動(dòng)，并提供各種訊息或服務(wù)，以解決客戶的問題。
4.統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘
這是透過統(tǒng)計(jì)分析或數(shù)據(jù)挖掘方法，將客戶資料做不同角度的分析，以從中發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好、傾向，并進(jìn)而創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)或避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
當(dāng)然，我們要看到，從人性層面來看，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比以上技術(shù)面來得要復(fù)雜，客友軟件通過幫助全球二十多個(gè)行業(yè)企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)總結(jié)的豐富經(jīng)驗(yàn)，在此提醒所有有CRM需求的企業(yè)，凡成功的企業(yè)CRM 一定是以人為本，以客戶為中心，而不是以技術(shù)為中心的去分工。
企業(yè)內(nèi)部每一個(gè)員工必須了解到客戶是企業(yè)永恒的寶藏，而不是一次交易。所以要真正的關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計(jì)相符的、個(gè)性化的建議，才能讓客戶體會(huì)到企業(yè)的價(jià)值。
企業(yè)內(nèi)部與客戶相關(guān)部門的統(tǒng)合，.不同客戶與部門之間作業(yè)的連貫，不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗(yàn)要能立即給其它部門分享，才不致產(chǎn)生客戶由電話中詢問A方案，但客戶上網(wǎng)時(shí)企業(yè)卻建議B方案，這些與客戶互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，均應(yīng)該儲(chǔ)存在流動(dòng)性的客戶聯(lián)系水庫，企業(yè)必須制定很多清楚的客戶互動(dòng)規(guī)則，例如什么樣的客戶在何種狀況下可給予特殊折扣，不論客戶由何種途徑與企業(yè)進(jìn)行溝通，各部門都能提供一致的對(duì)策。
總結(jié)來說CRM客戶管理軟件是一個(gè)科技與人性的綜合體，在處理客戶相關(guān)的事情時(shí)，必須先以人為本，以客戶為中心，站在他的立場考慮他的需要，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部所有人員也必須先確立一對(duì)一客戶觀念，然后再由科技的協(xié)助達(dá)成人性化的客戶目標(biāo)，如此客戶自然長久，企業(yè)獲利自然成長。
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