客戶關系管理在電子商務走向低迷、企業(yè)競爭力與贏利受到極大挑戰(zhàn)的今天，成為全世界企業(yè)所共同關注的熱門話題，什么才是最好的客戶關系管理?客戶關系管理就是要用心和科技結合起來，做到如同您家門口雜貨店的客戶關系經營。
筆者常常用傳統(tǒng)雜貨店的例子來說明什么是好的客戶關系管理。舉例來說，一位男士，在下班回家路上，走進家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時您如果是雜貨店的老板，您會怎么做?如果是好的客戶關系管理，這個老板通常會走向那位先生然后告訴他，張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進您家洋洋的食欲，另外您愛人是我們的老客戶，可以用記帳消費月結，而且都打九五折。您愛人上次買醬油大概也有一個月了，應該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會非常高興。這才是真正的客戶關系管理。過去企業(yè)盲目花費大筆金錢，投入復雜的計算機系統(tǒng)或研究數(shù)據(jù)挖掘技術，所創(chuàng)造的只是另一個冰冷的客戶應對機器，殊不知用心才是最重要的客戶關系管理?？陀呀ㄗh所有要建置CRM系統(tǒng)的企業(yè)。
那么，什么是真正的CRM系統(tǒng)呢?為什么雜貨店的老板的建議會被采納?客友通過長期以來總結的經驗，認為在e時代企業(yè)只有做到：
1.讓客戶更方便
要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務，就如同家門口的雜貨店，隨時想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必須做到實體整合虛擬，讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產品訊息或服務。
2.對客戶更親切
由于過份重視科學技術及其設備，使得很多企業(yè)與客戶接觸，當企業(yè)與客戶間的關系純粹只有給錢、交貨時，客戶對企業(yè)的選擇也只有價格，所以只要有更便宜的供應來源，客戶就流失了，因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言。
3.個人化
企業(yè)要把每一個客戶，當做一個永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個客戶的喜好與習慣，并適時提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費習慣及信用度等，以及下次需補貨時間，才能提出最適合的建議。
4.立即反應
企業(yè)對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習，并且很敏感的立即響應，就如同雜貨店的例子，當張先生去而復返，而且再拿起同一商品，這說明張先生對醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家店的價格，這時企業(yè)應該立即反應，在最短的時間內，主動提出理由說服客戶購買。
e世代的客戶關系管理，建立在您的企業(yè)中，透過網(wǎng)絡與科技讓數(shù)千里以外的客戶都能感受到您的企業(yè)象是客戶家門口的雜貨店，即方便、又可以以關懷、個人化的特點與客戶溝通，同時能立即響應客戶的需求。由此，企業(yè)的商機將迅速增加。
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