企業(yè)的客戶關(guān)系類型或者說企業(yè)客戶關(guān)系管理的水平并不是固定不變的;企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)該積極地在橫方向上向左推動(dòng)?，F(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司正在這樣做，效果明顯。建立和維系客戶的關(guān)系，其基礎(chǔ)是企業(yè)提供給客戶的價(jià)值。價(jià)值，是指客戶從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。較高價(jià)值的體現(xiàn)是多方面的，比如優(yōu)秀的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，良好的客客戶關(guān)系管理戶滿意度和口碑等等，這些措施是吸引新顧客的重要手段，同時(shí)對(duì)于增進(jìn)老客戶的關(guān)系也非常有效。除此之外，客友軟件歸納了三種建立客戶關(guān)系營(yíng)銷手段。
一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷
這種方法是企業(yè)讓渡適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)收益給客戶，增加客戶價(jià)值，從而起到提高客戶滿意度和增進(jìn)客戶關(guān)系的目的。頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷就是這種營(yíng)銷方式的一個(gè)很有代表性的例子，對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃。一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的另一種常用形式是對(duì)不滿意的顧客承諾給予合理的財(cái)務(wù)補(bǔ)償。
二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷
這種方法既增加目標(biāo)顧客的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷盡量了解單個(gè)顧客的需要和愿望，提供并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來增加公司與顧客的社會(huì)聯(lián)系。具體來講，就是二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷企業(yè)把對(duì)客戶營(yíng)銷方式引入對(duì)顧客的營(yíng)銷?？蛻艉皖櫩偷膮^(qū)別的：對(duì)于一個(gè)機(jī)構(gòu)來講，顧客也許是不知名的，而客戶則不可能不知名;客戶是針對(duì)于特定的某一類人或一個(gè)大的細(xì)分市場(chǎng)的一部分而言的，顧客則是針對(duì)個(gè)體而言的;顧客是由任何可能的人來提供服務(wù)，而客戶是被那些指派給他們的專職人員進(jìn)行服務(wù)和處理的。以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效管理。
三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷
增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。這種關(guān)系的建立是企業(yè)間的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益，當(dāng)面對(duì)較大的價(jià)格差別時(shí)，交易雙方難以維持低層次的銷售關(guān)系，只有通過提供買方需要的技術(shù)服務(wù)和資金援助等等深層次聯(lián)系才能吸引客戶。
關(guān)系推動(dòng)的補(bǔ)充
如果企業(yè)有志于和客戶建立長(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系，就要改變那種每一筆交易都力求利潤(rùn)最大化的做法?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是和客戶建立長(zhǎng)期的可盈利的關(guān)系。顯然，完成這種轉(zhuǎn)變要由企業(yè)的決策層來推動(dòng)，因?yàn)殇N售員總是舍不得到手的每一個(gè)交易的贏利機(jī)會(huì)，而且銷售員單靠個(gè)人力量也無力完成“伙伴關(guān)系”的決策和推動(dòng)。
關(guān)鍵字： 建立 客戶關(guān)系 技巧
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