以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式將是新一代電子商務(wù)的標(biāo)志，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)行業(yè)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度，挖掘客戶潛在價(jià)值以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義，因此，對(duì)于要提高競(jìng)爭(zhēng)力的房地產(chǎn)商，CRM的應(yīng)用是必然的發(fā)展趨勢(shì)。
主要問題及解決方案
1 . 交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問題
目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。
解決方案
CRM系統(tǒng)結(jié)合Web、電話、傳真等媒介的綜合服務(wù)平臺(tái)，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時(shí)，還可以服務(wù)來自于電話、e-mail、傳真等媒介的需求。管理員可實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，提高服務(wù)效率。
2 . 各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)
由于目前沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。
解決方案
CRM系統(tǒng)建立統(tǒng)一客服中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題集及統(tǒng)一客服號(hào)，利用問題分組及話務(wù)分配隨時(shí)讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)?？头藛T之間也可以利用公告板實(shí)現(xiàn)信息交流。
3 . 現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題
積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。
解決方案
CRM系統(tǒng)，使得客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享，利用OTO的PTP、PTC分析，對(duì)不同需求的客戶做分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群，利用UCC-Approch做對(duì)外營(yíng)銷，挖掘客戶的潛在價(jià)值。
4 . 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)的分立問題
解決方案
CRM客戶管理系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)集成使用，由此完善為綜合房地產(chǎn)信息化產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)平臺(tái)的各項(xiàng)功能。
5 . 網(wǎng)上客戶的流失率問題
在目前網(wǎng)站的信息發(fā)布情況下，由于缺乏即時(shí)的客戶需求回應(yīng)，使得客戶在第一時(shí)間內(nèi)得不到有效溝通而造成極大的網(wǎng)上放棄率。
解決方案
透過CRM系統(tǒng)平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息，將客戶的瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)專員，專員可經(jīng)由各種不同的方式來服務(wù)客戶，并可藉由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁，以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等，多媒體的線上立即功能與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。
關(guān)鍵字： 房地產(chǎn)行業(yè) 解決方案
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