中國CRM市場的現(xiàn)狀市場的發(fā)展不平衡，一方面，大公司高瞻遠(yuǎn)矚，先人一步實(shí)施CRM項(xiàng)目，選擇的實(shí)施伙伴，另一方面，卻要對占企業(yè)總數(shù)99%的中小企業(yè)進(jìn)行CRM的深入教育，培育市場。長期從事CRM解決方案的客友軟件認(rèn)為，做好客戶關(guān)系管理必須要有一組完整的運(yùn)作流程：
一、搜集資料
在以往，企業(yè)的部門或分公司，都各自有自己的數(shù)據(jù)庫，以方便管理。由于相互之間的信息是閉塞的，就會出現(xiàn)公司的不同部門要求公司的老客戶，填新客戶資料表的問題。利用高科技手段與多種渠道搜集客戶資料、消費(fèi)偏好以及交易歷史資料，儲存到客戶數(shù)據(jù)庫中，然后將不同部門或分公司的客戶數(shù)據(jù)庫，整合成為單一的客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)。把不同的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整合以后，有助于將不同部門的產(chǎn)品銷售給同一客戶，既可以增加利潤，減少重復(fù)成本，同時(shí)更能夠鞏固與客戶的永長關(guān)系。
二、分類與建立模式
借助分析工具與程序，按各種不同的變量把客戶分成不同的類型，描述每一類客戶的行為模式。通過這樣的工作，可以預(yù)測在各種市場變化與營銷活動情況下，各類客戶所做出的反應(yīng)。例如，通過分析可以得知，哪些客戶對哪一類的促銷活動有偏好，也會知道哪些潛在客戶已經(jīng)不存在了。所有這些工作，既能夠有效地選擇到適當(dāng)目標(biāo)客戶，同時(shí)也會提高管理市場營銷活動效率，降低成本。
三、規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場營銷活動
根據(jù)上述模式設(shè)計(jì)適合客戶的服務(wù)與市場營銷活動，現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，企業(yè)對于各類客戶通常是一視同仁的，而且定期進(jìn)行客戶活動。但是，用CRM的觀念來看，顯然是不合算的，CRM要求“看人下菜”。花錢要花在刀口上，如果是刀把子，就不會花錢。如果移動通信公司在電話接通順序上，對大量及小量使用的移動通信的客戶一視同仁，前者就會因?yàn)榭偸窃谥匾獣r(shí)機(jī)無法接通電話而轉(zhuǎn)換運(yùn)營商，后者卻不會因?yàn)槭艿搅艘灰曂实膶Υ黾油ㄔ捔俊?/span>
四、進(jìn)行活動測試、執(zhí)行與整合
在以往，市場營銷活動一經(jīng)推出，通常無法及時(shí)監(jiān)控活動帶來的反應(yīng)，效果如何最后以銷售成績來判定。CRM的銷售管理卻可以對過去市場營銷活動的資料進(jìn)行相關(guān)分析，并且通過客戶服務(wù)中心或呼叫中心及時(shí)地反映出活動效果，實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步的營銷活動。例如在實(shí)施一項(xiàng)市場營銷活動后，透過呼叫中心接聽電話頻率、網(wǎng)站拜訪人次以及各種其他相關(guān)反應(yīng)的統(tǒng)計(jì)，營銷與銷售部門可以實(shí)時(shí)增加或減少人力與資源的調(diào)配，充分利用資源。而透過呼叫中心或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的整合，更可以實(shí)時(shí)進(jìn)行交叉行銷，銷售不同的產(chǎn)品給不同的客戶。
五、實(shí)行績效的分析與考核
CRM透過各種市場活動、銷售與客戶資料的綜合分析，將建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的考核模式，考核施行成效。目前CRM的技術(shù)，已經(jīng)可以在出差錯(cuò)時(shí)，順著活動資料的模式分析，找出問題出在哪個(gè)部門，甚至哪個(gè)人員。
上述的各個(gè)程序必須環(huán)環(huán)相扣，從而形成一個(gè)不斷循環(huán)的作業(yè)流程。只有這樣，才能選擇最適當(dāng)?shù)耐?，在正確的時(shí)點(diǎn)上，傳遞最合適的產(chǎn)品與服務(wù)給正確的客戶。創(chuàng)造出企業(yè)與客戶雙贏的局面，維持與客戶關(guān)系的永久性。
關(guān)鍵字： 實(shí)施 CRM 運(yùn)作
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